Rob Goedhart

Op deze plek vroeg Jurjen Oosterbaan zich onlangs nog af of we in 2018 gevrijwaard zouden zijn van de onmenselijke grillen van financieel dienstverleners en het financieel klachtenloket. Nou Jurjen, het kan nog erger. Lees en huiver.

In januari 2016 heb ik me bij Kassa behoorlijk kritisch uitgelaten over het Kifid. Het Kifid leek een 'zo-snel-mogelijk-klachtafhandel- fabriek' geworden, waarbij de consument meestal het onderspit delfde en financieel dienstverleners goed weg kwamen. Destijds directeur Bas de Groot trok in die uitzending het boetekleed aan en beloofde verbetering. Hoe is de stand van zaken nu twee jaar later?

Ik loop en kijk mee in een dossier, waarin een consument zich beklaagt over teveel kosten binnen zijn woekerpolis. De Geschillencommissie van het Kifid heeft de consument het bos in gestuurd. Nu staat de Commissie van Beroep voor het doen van een uitspraak. Maar lijkt, daartoe aangezet door Nationale Nederlanden, daar onder uit te willen komen door te stellen 'dat het beroep niet ontvankelijk is'.

Waarom herwinnen verzekeraars het vertrouwen toch maar niet. Wel, hierom. Typisch weer een geval waarin Nationale Nederlanden zijn klanten schoffeert. Wat is er aan de hand?

Met grote verbijstering heb ik het artikel gelezen waar in Verbond van Verzekeraars-directeur Richard Weurding zegt dat er voor het woekerpolisdossier geen quick fix  is. (amweb 26 mei) Hij durft dat te zeggen terwijl we inmiddels in het elfde jaar van de woekerpolisaffaire zitten. Weurding wijt het aan de steeds maar veranderende wet- regelgeving en aan de complexiteit per product. Dit zijn typisch de argumenten die verzekeraars keer-op-keer uit de kast trekken. Weurding -  die ik overigens ken als een sympathiek persoon - lijkt hiermee in zijn eigen sprookjes te gaan geloven.

In een blog van 15 maart op amweb roept Fleur Rieter van ASR op om niet teveel waarde te hechten aan het 'doorbeleggen' bij pensioenverzekeringen. Deze oproep doet zij namens een verzekeraar die consumenten al jaren slechte pensioenuitkeringen biedt en blijkbaar niet in staat is om dat te verbeteren. Of dat gewoon niet wil. Wat is er aan de hand?

Dit voorjaar stelde Geldbelangen samen met Kassa kwalijke zaken van Interbank aan de kaak. Waar iedereen klaagde over een te lage rente op zijn spaarrekening berekende deze bank zijn klanten nog tussen 10% en 14% op hun doorlopend krediet. Alleen voor bestaande klanten, want voor nieuwe klanten adverteerde de bank met 4,5%. Gelukkig was de huidige - nog niet zo lang aangetreden - directie van Interbank bereid om in te zien dat het maatschappelijk onaanvaardbaar was. Want volgens de wet doet de bank niets verkeerd. Zij maakte slechts 'gebruik' van de ruime mogelijkheid die de overheid geldgevers biedt: de rente moet binnen 12% plus wettelijke rente blijven. Interbank wilde meewerken aan oplossingen.

Na zo'n vijfendertig jaar in onder andere verzekeringsland rond te lopen constateer ik dat schadeverzekeraars grote stappen hebben gemaakt om de consument te pleasen. Polisvoorwaarden zijn zeer leesbaar. Schadebehandelingen zijn redelijk vlot. Er zijn geen grote schandalen en weinig klachten bij het Kifid. Innovatief en consumentgericht: snel opzegbaar, voorwaarden tijdelijk aan en uit te zetten en andere diensten erbij bieden als vervangend vervoer, hotelovernachtingen bij brand, enzovoort.

De vorige week (her-)ingevoerde pensioenknip is een goede maatregel tegen het 'keurslijfpensioen'. Mensen die op korte termijn hun pensioenkapitaal om moeten zetten in pensioenuitkeringen zitten in ieder geval niet direct vast aan een levenslang zeer lage uitkering. Toch is nog steeds niet voor alle keurslijfpensioenen een oplossing gevonden. Daar moeten politiek en verzekeraars nog het nodige aan doen.