Aäron van der Sanden

Bij verzekeraar ZLM beloven ze dat je binnen vijftien seconden een adviesbevoegde medewerker of schadebehandelaar aan de lijn hebt. Duur, in het tijdperk van chatbots en AI agents? Daar kijken ze bij de onderlinge verzekeringsmaatschappij uit Goes anders tegenaan. Hoewel ze begrijpen dat dit ook niet voor elk verzekeringsbedrijf geldt.

De huidige generatie jongeren en jongvolwassenen gaat een steeds groter onderdeel uitmaken van de klantenpopulatie van verzekeraars en brengt veel van haar tijd door op social media platform TikTok. In hoeverre spelen Nederlanders verzekeringsbedrijven hier al op in? Verschillend, toont een rondvraag.

Na jaren van vooral bestaande systemen onderhouden komen verzekeringsbedrijven en IT-leveranciers in beweging. Welke behoeften liggen hieraan ten grondslag, wie schudden de markt op en wat zetten de grote systeemhuizen hier tegenover? Samen met challengers én de gevestigde orde reconstrueren we en werpen we een blik vooruit. "De markt heeft eindelijk weer een keuzemoment."

Verzekeringsfraude is van alle tijden, maar met behulp van AI kun je tegenwoordig wel héél laagdrempelig onterecht schade claimen. Hoe herken je met kunstmatige intelligentie gegeneerd bewijsmateriaal en verklein je de kans dat iemand jou voor de gek houdt? We hebben zes tips én een concreet voorbeeld uit de praktijk.

Synthetische data: fictieve of met algoritmen en AI bewerkte datasets die heel erg op 'gewone' data lijken, zonder dat ze persoonsgegevens bevatten. Synthetische data zijn ideaal om IT-systemen mee te testen en AI-modellen mee te trainen. Zeker voor verzekeraars, met al hun privacygevoelige data. Waarom kan het gebruik dan nog wel een kontje gebruiken?

Als een van de toezichthouders binnen de financiële sector is het voor De Nederlandsche Bank (DNB) belangrijk om in kaart te brengen hoe verzekeraars enerzijds AI toepassen en anderzijds de bijkomende risico's weten te beheersen. Een in 2024 uitgevoerd themaonderzoek hiernaar levert de financiële waakhond belangrijke eerste inzichten op. "Beperk de risicobeheersing niet tot de eisen voor hoog risico-systemen in de AI Act."

AI-systemen opereren allesbehalve feilloos. Maar wie is er precies aansprakelijk als je klant schade oploopt doordat het AI-systeem een fout maakt die jij niet als zodanig herkent?

Vier jaar lang stond ASR op de eerste plek binnen de deelmarkt pensioenen van de IG&H Performance Monitor. Maar dit jaar valt de verzekeraar zelfs buiten de top drie. Folkert Pama, directeur Pensioenen bij ASR, vertelt hoe dit komt, welke maatregelen het bedrijf trof en wat ze hiervan hebben geleerd.

De verzekeringsbranche kijkt met grote belangstelling uit naar de resultaten van de IG&H Performance Monitor 2024. Hoe waardeert het intermediair de verzekeraars, verdeeld over deelmarkten zoals schade particulier, zakelijke schade, volmacht, inkomen en pensioen? Jan-Pieter van der Helm, managing director Insurance bij IG&H, praat AM bij over de belangrijkste lessen uit de meest recente Performance Monitor.

Het vertrouwen van consumenten in AI binnen de klantenservice is groeiende. Echter, in contact met verzekeraars gaat de voorkeur nog altijd uit naar telefoneren, mailcontact of het aloude face-to-face-gesprek, blijkt uit onderzoek. Wat niet betekent dat de klantcontact-afdelingen van verzekeraars en het intermediair AI dan maar compleet moeten weren. Hoe moeten zij dan wél naar geautomatiseerd klantcontact kijken?