'Klachtbehandeling verzekeraars goed, beleid niet praktijkgericht'

Bij verzekeraars met het keurmerk Klantgericht Verzekeren bestaat een kloof tussen hun klachtenbeleid en de praktijk. Die kloof moet worden gedicht, stelt de Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) naar aanleiding van een onderzoek naar klachtenmanagement en klachtenbehandeling. Stv-directeur Ron van Kesteren vindt dat verzekeraars alle uitingen van onvrede moeten gaan registreren als klacht. "Wel leveren de keurmerkhouders een goede kwaliteit van klachtbehandeling."

De klachtafhandeling zelf is dik in orde, laat het onderzoek zien: "Alle onderzochte keurmerkhouders voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Klachtenbehandeling. Twee derde van de keurmerkhouders heeft de maximale score behaald voor de werking van deze norm. De reden voor puntenaftrek is in bijna alle gevallen dat de keurmerkhouder niet consequent alle uitingen van onvrede noteert. Dit geldt vooral voor problemen die de klant telefonisch meldt en die de medewerker direct oplost." Van de 42 keurmerkhouders halen er 14 niet de maximale score op de KKV-norm Klachtbehandeling. Met een 1,5 scoren zij wel ruim voldoende.

Normenkader
De AFM toetst de zes grootste (groepen van) verzekeraars periodiek op een normenkader over klachtenmanagement. De Stv heeft die toets nu gedaan voor deze groep en de 31 keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van de grootste zes concerns. "ABN Amro Verzekeringen en Ohra hebben op deze meetlat de hoogste score behaald: 4,7 (van maximaal 5) punten. De best presterende keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar, zijn CZ en DAS. Beide hebben een score van 4,2 punten. IZA en IZZ scoren 4,0 punten." Gemiddeld scoren de verzekeraars een 3,8. De 17 keurmerkhouders die onderdeel zijn van de 'G6' zitten daar met gemiddeld een 4,5 boven.

Verbeterkansen
Van Kesteren ziet de kloof tussen beleid en praktijk vooral ontstaan doordat de registratie van direct opgeloste klachten te wensen overlaat. "De keurmerkhouder kan daardoor bepaalde trends in de klantsignalen missen en daarmee een kans om zichzelf te verbeteren. Een andere verbetermogelijkheid is dat verzekeraars de klant naar de door hem gewenste oplossing vragen en de klacht in overleg met de klant afsluiten." Bij 48% van de keurmerkhouders zijn de medewerkers niet voldoende op de hoogte van het klachtenbeleid. De Stv constateert verder dat de communicatie aan de klant nog wel wat beter kan: in 55% van de brieven die naar klagers worden gestuurd, wordt onvoldoende empathie getoond. Klanten worden niet vaak op de hoogte gehouden van verbeteringen die worden doorgevoerd als gevolg van hun klacht: dat gebeurt in 17% van de gevallen.