nieuws

Weet wat je meet

Archief

door Menno Oerlemans

De laatste tijd is er veel gesproken en geschreven over fundamentele veranderingen in de verzekeringswereld, zoals de bezinning op rendement. Wat dat betreft spreekt het artikel ‘Verzekeraars kijken steeds meer naar het rendement intermediair’ (AM 13, pag.56) voor zich. Volgens Menno Oerlemans zijn de basale managementlessen ‘meten is weten’ en ‘sturen op basis van doelstellingen’ echter nog geen gemeengoed in onze verzekeringsbranche.
Verzekeraars hanteren diverse doelstellingen met betrekking tot het rendement, zo staat te lezen in bovengenoemd artikel. Maar hoe bepalen we een rendement? Kunnen we een echt rendement berekenen op basis van cash flow in combinatie met schadereserveringen? En hoe zit het met volmachten? In hetzelfde nummer van AM zegt NVGA-bestuurslid Bas de Voogd: “Het ontbreekt aan eenduidige formules voor de berekening van schadepercentages, combined ratio’s en kostenpercentages”. Om even later te concluderen: “Omdat exacte cijfers ontbreken, ontstaan verwarrende discussies waarin appels met peren worden vergeleken”. Het mag duidelijk zijn dat als men binnen de branche het niet eens is over de definities van de meest basale termen, discussies hierover vaak zullen verzanden in welles-nietesspelletjes. Met alle nadelige gevolgen van dien. Een constructieve discussie, die tot oplossingen kan leiden, is daarmee ver te zoeken.
Meten is weten
Het aloude managersadagium ‘meten is weten’ begint bij het formuleren van eenduidige definities. Zonder eenduidigheid is het zo goed als onmogelijk om portefeuilles te vergelijken en, om maar een voorbeeld te noemen, om zonder veel omwegen de juiste premie- en schadeberekeningen te maken. De oorzaak hiervan is gelegen in de systeemhuispakketten die algemeen toegepast worden in de markt.
Vanuit onze organisatie hebben we onlangs in samenwerking met één van de grotere systeemhuizen een gegevensdatabank (datawarehouse) gebouwd. Het kostte een seniorspecialist van het systeemhuis twee dagen om daarin de bestaande premieberekeningsmethode, met alle uitzonderingen en complexiteiten, te doorgronden. Onze ervaring heeft geleerd dat dit ook geldt voor andere systeemhuispakketten. Maar ook andere vragen zijn van belang: hoe wordt verkoop aangestuurd?, wat is de kostprijs van ons product?, et cetera. We mogen ons dus afvragen: als het met premieschadeberekening al zo slecht gesteld is, hoe rampzalig verloopt de discussie tussen bedrijven in onze bedrijfskolom dan verder? Hoe kan een accountmanager van een verzekeraar een volwaardige gesprekspartner zijn voor het intermediair, als hij binnen zijn eigen organisatie onvoldoende zicht heeft op de wijze waarop bijvoorbeeld rendementen worden bepaald?
Kwaliteitsbeleving
In gesprekken tussen verzekeraar en intermediair behoort naast het bedrijfsproces en het resultaat vooral de consument centraal te staan. Nu beschikt de grotere intermediair of volmachtorganisatie wel over informatie over de individuele klant. Wanneer het gaat om groepen klanten is het vaak niet of nauwelijks mogelijk om goede informatie boven tafel te krijgen. De doorlooptijd van zaken, een essentieel onderdeel in de kwaliteitsbeleving van de klant, wordt bepaald door de afstemming van diverse schakels in de bedrijfskolom. Hoe slechter die afstemming, hoe langer de doorlooptijd. Hoe lang de afhandeling van een zaak op zich laat wachten, kan het intermediair dan ook nauwelijks voorspellen. Zowel voor het intermediair als voor de klant is dit erg vervelend. Wezenlijke discussies hierover tussen verzekeraars en intermediair worden echter door het ontbreken van gegevens stelselmatig ontweken.
Rol
Het is in het belang van de verzekeraar én van de klant dat in de toekomst de diverse schakels optimaal op elkaar worden afgestemd. Het intermediair, de verzekeraar en het systeemhuis zal daarbij ieder een eigen, belangrijke rol spelen. Het intermediair dient te beschikken over alle, voor alle betrokkenen, noodzakelijke gegevens. Immers, bij het intermediair begint en eindigt het proces.
Het intermediair zal als taak hebben zijn processen zo in te richten dat integrale informatie over klanten, processen en (financiële) resultaten beschikbaar is. Nieuwe ontwikkelingen als de ‘Generieke Interface Manager’ (GIM) kunnen hierbij een enorme hulp zijn. Verzekeraars zijn momenteel, in het kader van ketenintegratie, enorm gefocust op het zo efficiënt mogelijk inrichten van hun eigen processen. Dat is op zichzelf niet verkeerd. Daarnaast zullen zij, meer dan nu het geval is, ook zorg moeten dragen voor de verrijking van de database van het intermediair. Door ook in de eigen systemen gebruik te gaan maken van het ‘All Finance Model’ (AFM) van ABZ kunnen zij een integrale uitwisseling van gegevens tot stand laten komen. Het intermediair zal, wanneer de verzekeraar hem op deze wijze tegemoet komt, van zijn kant weer eerder bereid zijn om tot maximale elektronische aanlevering te komen.
Integrale analyse
Voor de systeemhuizen staat een nog grotere uitdaging voor de deur. Van hen zal niet alleen worden verwacht dat ze alle mogelijkheden voor procesverbetering haalbaar maken, maar vooral dat ze gegevens zodanig toegankelijk maken dat een werkelijke informatieanalyse mogelijk is. Dit betekent niet alleen het toestaan van het zelfmaken van rapporten. Een rapportgenerator legt niet voldoende informatie bloot over, bijvoorbeeld, de werkwijze in de programmatuur om premies te berekenen. Ook het verwijzen naar volmachtmonitoren van bijvoorbeeld AXA lost de werkelijke problemen niet op. Naar onze mening mag van systeemhuizen gevraagd worden dat ze overgaan op het bouwen van echte managementinformatie toepassingen: geïntegreerde datawarehouses die vervolgens met standaard gereedschap geanalyseerd kunnen worden. Hierdoor wordt het mogelijk om branchestandaarden toe te passen en een integrale analyse van de bedrijfsprocessen uit te voeren.
Ander denken
Concluderend mogen wij stellen dat om verder te professionaliseren, naast branchebrede definities over resultaten en andere meetfactoren, vooral een andere wijze van denken noodzakelijk is. Het intermediair moet zich meer bewust worden van zijn centrale positie in de keten en de verzekeraars moeten het intermediair daarin helpen.
Wanneer de systeemhuizen op hun beurt de noodzakelijke stuurinformatie gaan leveren, mogen we de hoop uitspreken dat onze branche in de toekomst ook werkelijk weet wat ze meet.
Menno Oerlemans is partner bij St@r Solutions, een adviesbureau voor de verzekeringsbranche.

Reageer op dit artikel