nieuws

Vraagtekens bij nut ‘shared servicecenters’

Archief

Het opzetten van gezamenlijke dienstencentra en het uitbesteden van activiteiten, blijkt bij financiële dienstverleners nog niet te leiden tot een betere administratieve dienstverlening en klantgerichter werken. Dit blijkt uit een inventarisatie uitgevoerd door Etienne Valstar van adviesbureau Berenschot en Nienke Platenburg van detacheerder EssentialPeople.

“De discussie over het samenvoegen van administratieve onderdelen en uitbesteding is al een tijd geleden gestart. In de huidige discussie gaat het daar niet meer over, maar stellen financiële dienstverleners zich meer de vraag hoe het gesteld is met hun prestaties op administratief gebied (operational excellence) en hoe die prestaties zich verhouden tot de zogeheten klantintimiteit (customer intimacy). Want dat deze twee doelstellingen op gespannen voet staan met elkaar is duidelijk”, zegt Nienke Platenburg, directeur van het detacheringsbureau EssentialPeople.
“Onder operational excellence wordt verstaan het zo efficiënt mogelijk inrichten van de processen met behoud van het gewenste kwaliteitsniveau met een zo laag mogelijk kostenniveau als gevolg. Aan de andere kant wil de klant echter dat de financiële dienstverlener hem kent; hij wil geen nummer zijn en geen standaardproducten geleverd krijgen. Terwijl het zo efficiënt mogelijk inrichten van de processen nu juist die standaardisatie beoogt”, aldus Platenburg. “Zie hier de tweestrijd.”
Volgens Platenburg en Valstar, die hun bevindingen baseren op een bijeenkomst van financiële dienstverleners, zien maatschappijen zich nu voor de vraag gesteld hoe ze het spanningsveld moeten oplossen. “Dat kan door de administratieve processen zo neer te zetten dat de klant het idee krijgt dat hij maatwerk geleverd krijgt. Financiële dienstverleners moeten daar in hun systemen al rekening meehouden. De bedrijven die deelnamen aan de bijeenkomst -AXA Schade, Delta Lloyd Zorg, Fortis ASR Schade, A&O Services, systeemhuis Amedia, Kempen & Co, Marsh, MeesPierson, Nedasco, Stater en Unigarant – zijn daar wel mee bezig. Ze herkennen allemaal dat spanningsveld wel, maar ze zijn er nog lang niet uit”, licht Platenburg toe.
Gevoel en beleving
Financiële dienstverleners kunnen zich volgens Valstar en Platenburg niet meer onderscheiden door de polis snel bij de klant op de mat te krijgen. Het gaat volgens hen nu veel meer om het gevoel en de beleving bij de klant. “Hoe wordt de telefoon opgenomen, hoe wordt hij te woord gestaan? Het imago van de verzekeraar is in het geding.”
Volgens Platenburg is het geen open deur dat verzekeraars zich meer op de klant moeten richten. “Die prioriteit hebben ze al lang, maar zij verkeerden in de veronderstelling dat een shared servicecenter en uitbesteden het zouden oplossen. Maar hierdoor is het spanningsveld nadrukkelijker naar boven gekomen. De operational excellence is geoptimaliseerd, maar dat is ten koste gegaan van de klantintimiteit of men denkt dat het ten koste van die intimiteit gaat”, zegt Platenburg.
“Daarnaast is ook niet duidelijk of zo’n samenvoeging van administraties nu de gewenste kostenbesparing heeft opgeleverd en hoe de kwaliteit van de dienstverlening naar de klant zich precies uit. Duidelijk is wel dat financiële dienstverleners nadrukkelijk bezig zijn hun huis op orde te krijgen.”
Opleiding
Volgens Platenburg en Valstar verandert bij de ondervraagde bedrijven de opleidingsbehoefte. “Doordat werkzaamheden overgenomen worden door de automatisering, verdwijnen lagere administratieve functies. Dat wat het systeem uitspuugt aan zaken die nader bekeken moeten worden, vereist een opleiding op hbo-niveau en dus investeringen in het opleiden van mensen. Elke financiële dienstverlener gaat verschillend om met personeel dat hierdoor buiten de boot valt.”

Reageer op dit artikel