nieuws

‘Verwijsmodel Wellowell werkt van geen kant’

Archief

Dat Wellowell niet geworden is wat men er van verwachte, is al langer duidelijk. De virtuele intermediair van Nationale-Nederlanden is inmiddels ondergebracht bij het ING e-Business centre. Herman van der Haas heeft plaatsgemaakt voor Joop Kluin, maar het is Kees van Rossum, directeur van het E-business centre, die de lakens uitdeelt. “Alle bedrijven die ik onder mijn hoede heb, zijn of worden renderend.”

door Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen
“Er zal geld moeten worden verdiend met Wellowell.” Kees van Rossum is heel duidelijk. Als directeur van het e-Business centre van ING heeft hij alle internetactviteiten die niet tot de reguliere activiteiten van ING behoren onder zijn hoede.
En aangezien Wellowell nu geen geld verdient, is het logisch te concluderen dat hij, samen met directeur Joop Kluin, de spa uit de schuur heeft gehaald. Er wordt verbouwd.
“Wellowell gaat producten verkopen die passen bij het medium. Hypotheken lopen nu voor geen meter. Een eerste-huizenbezitter sluit geen hypotheek af via het web. Autoverzekeringen gaan wél goed, die omzet stijgt.” Van Rossum en Kluin zien wel “honderd verbeterpunten voor het huidige Wellowell”. “Bezoekers zijn er volop, ze kijken en vergelijken op Wellowell. Maar het aantal transacties is te laag”, vertelt Kluin. Dat willen ze oplossen door hun retail-kennis in te zetten.
Kluin en Van Rossum zijn oprechte product-mensen, die met kritische scepsis de creatie van hun jongere voorgangers bekijken. Beiden hebben hun kennis verworven tijdens vele werkzame jaren binnen ING. Tijdens het gesprek lardeert Van Rossum zijn meningen regelmatig met ervaringen uit de niet-digitale wereld. Je verkoopt producten, niks thema’s. “Als je een autoverzekering wilt afsluiten, ga je toch niet naar het thema Mobiliteit?”.
De passie voor internet is zeker aanwezig. Van Rossum stond aan de wieg van internetprovider Freeler en ook Kluin is een internetter van het eerste uur. Maar groot en wijs zijn ze geworden met commerciële functies in de oude financiële wereld. En dat zal niet onopgemerkt blijven.
Vlees en bloed
Van Rossum gelooft in de verkoop via internet. Hij verwijst naar het succes van de Postbanksite waar veel wordt omgezet. Ze weten dat een bezoeker onder bepaalde omstandigheden een verzekeringsproduct aanschaft. Maak het vooral niet te lastig en ingewikkeld, dan wordt de hulp van de mens ingeroepen. Bijvoorbeeld als er echt service moet worden verleend; die schade moet worden geregeld. Juist dan valt een klant graag terug op ondersteuning door vlees en bloed.
“Een autopolis is niet zozeer adviesgevoelig, daarom kan hij verkocht worden via internet”, zo werpt van Rossum tegen. En wij hadden ons net laten overtuigen dat dat nu juist wél het geval was (zie interview Jos Baeten (ASR), AM 1/2, pag. 41). “Een autopolis is bij uitstek servicegevoelig, en daar ligt niet de grootste kracht”, zo wordt gedoceerd. @PLI = Kunnen ze het wel goedkoper leveren dan de bakstenen collega’s? Misschien kunnen we het wel, maar we gaan het niet doen. We gaan niet doen aan dual pricing. We willen geen prijsverkopers zijn.”
Het digitale Wellowell gaat steeds meer lijken op een tussenpersoon van vlees en bloed. De gesloten polis brengt Wellowell, gelijk het intermediair, onder bij een vooraf gemaakte selectie van zo’n tien tot twaalf maatschappijen. Niet meer alle maatschappijen zijn welkom. Geen volledig aanbod, maar een subset. “We beperken ons tot een betrouwbaar en goed aanbod.” Bijkomend voordeel is dat de software ook minder ingenieus en dus minder kostbaar, kan zijn. Of de bezoeker op pad voor een complete vergelijking bij deze “financiële bron” dit accepteert, zal de tijd moeten uitwijzen.
Dramatisch
Nog een overeenkomst met de analoge wereld: wel eens een tussenpersoon gezien die zijn met moeite verworven polis gunt aan de collega om de hoek? Wij ook niet. Het verwijsmodel dat Wellowell hanteerde, werkte van geen kant (zie ook de voorpagina).
“Voor het intermediair bleek die ene polis die ze via Wellowell ontvingen nauwelijks interessant. Het intermediair is een kundige relatiebouwer, zij streven naar meerdere polissen per klant. Daarnaast waren er zevenhonderd tussenpersonen betrokken bij Wellowell. Toen we het betaalmodel introduceerden is dat aantal dramatisch gedaald. We zijn met de standsorganisaties in overleg over het huidige intermediair verwijsmodel.”
Het toevoegen van een callcenter aan Wellowell, zoals eerder gesuggereerd, (zie AM 20, 2001, pag. 39) zal geen opvolging vinden bij Van Rossum. Hij gelooft niet in het model Insweb – het koppelen van een bemand callcenter aan bijvoorbeeld de software van Wellowell – dat lange tijd als voorbeeld diende voor Wellowell. Daarentegen gelooft hij wel van harte in het concept ‘open finance’.
Winstgevend
Als directeur e-Business moet van Rossum zijn aandacht verdelen over meerdere online activiteiten. Naast provider Freeler ook de winkels Fundix (de net verworven fondsensupermarkt), Wellowell en de nieuwe ‘Leenwinkel’. De missie: binnen drie jaar winstgevendheid.
Van Rossum wordt gedreven door het idee van een virtuele marktplaats met een breed aanbod van financiële diensten. Dat hij soms wel eens wordt aangesproken op het feit dat bepaalde activiteiten kannibaliserend zouden kunnen werken binnen ING, deert hem niet. “Je kunt beter zelf je eigen been opeten dan het overlaten aan iemand anders.”
Wat hebben Fundix, de ‘Leenwinkel’ en Wellowell gemeen? Het businessmodel wordt identiek: alle drie pogen vrager en aanbieder online bij elkaar te brengen. De bezoeker kan zich oriënteren bij vooraf geselecteerde aanbieders en vervolgens direct tot sluiting overgaan, geen verwijsmodel. De afhandeling is volledig digitaal. Bij problemen mag er gebeld worden maar de contacten verlopen in principe via mail. Alle drie zijn te vinden op Freeler.nl. De rubriek Freeler Finance is een voorzichtig begin van die marktplaats voor ‘open finance’.
Freeler, begonnen als service en ‘binder’ voor Postbankklanten, is de enige renderende activiteit in het mandje van Van Rossum. Ook hier heeft hij kostenverlagingen doorgevoerd. Geen grootse marketingacties meer, uitbesteding van de IT en een verbeterd contract voor de inkomsten uit telefoontikken maken dat de internetprovider dit jaar meer oplevert dan kost. De heren geven wel aan dat er over de tarifiëring van Freeler (nu nog gratis) wordt nagedacht.
De website Fundix is sinds kort opgenomen in de ING-familie. Fundix biedt de internetter keuze uit 1.200 beleggingsfondsen. In de toekomst zal het ook aandelen gaan aanbieden. “Als het Alex en Binck lukt, waarom zouden wij er dan niet in slagen?” Fundix krijgt voorlopig nog de rust om een klantenkring op te bouwen onder de beginnende beleggers die voorheen spaarden.
De suggestie om de activiteiten te integreren wordt verworpen. Het wordt niet zo dat je met een en dezelfde pincode toegang zou kunnen krijgen tot de verschillende financiële diensten. Samenvoeging roept vooral nadelen op, met name op IT-gebied. Van Rossum wil zijn winkels liever apart houden. “Ze kunnen ieder eigen relaties aangaan met andere partijen op internet. Allianties met Freeler bijvoorbeeld, of Ilse. De winkels moeten op de juiste plek te vinden zijn, daarvoor zijn geen grootse marketingacties nodig.”
Gemak
“Marktplaatsen op het internet zullen groeien, misschien niet zo snel als we twee jaar geleden dachten”, verkondigt Kluin. Het gaat gloren. Wellowell, Fundix, de Leenwinkel, het zijn alle product-georiënteerde activiteiten die zich richten op gemak. Gemak voor de gebruiker, maar ook gemak voor de aanbieder. Wellowell – we hoorden het eerder – was te mooi en ingewikkeld, en daarom moeilijk onderhoudbaar. Alle exotische koppelingen zullen kritisch worden bekeken.
In tegenstelling tot het traditionele intermediair zullen Wellowell, Fundix en de Leenwinkel zich richten op het afsluiten van posten en minder op het aangaan van intensieve sociale relaties. Beter een post in de hand dan een relatie in de lucht. Ieder zijn plaats, ieder zijn kracht. Van Rossum en Kluin stellen nadrukkelijk hun retail-ervaring in dienst van de digitale activiteiten, en schromen omgekeerd niet om hun web-verworvenheden ter beschikking van het intermediair te stellen. “De ervaringen en lessen van Wellowell willen we delen met onze collega’s.” Het zou ook heel wel kunnen dat de op internet gebaseerde software in licentie ter beschikking wordt gesteld.
Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen zijn werkzaam bij Aebly, voorheen SPC Group, in ‘s-Hertogenbosch.
Joop Kluin: “De ervaringen en lessen van Wellowell willen we delen met onze collega’s”.
Kees van Rossum: “Je kunt beter zelf je eigen been opeten dan het overlaten aan iemand anders”.

Reageer op dit artikel