nieuws

Veelzijdige VHD werkt aan ketenintegratie

Archief

De Verzekeraarshulpdienst (VHD) wordt jaarlijks honderdduizenden keren ingeschakeld voor het coördineren van hulpverlening op velerlei gebied. Vooral op autoschadegebied kan volgens directeur Jan van der Kleij nog een efficiencyslag worden gemaakt: “Verzekeraars zien hulpverlening nog te weinig als de eerste schakel in het schadeproces”. Om dat te veranderen, is de VHD druk bezig met het integreren van de hulpverlening in de schadeherstelketen.

door Rob van de Laar
De kreet ‘even Apeldoorn bellen’ geldt lang niet alleen voor verzekerden van Centraal Beheer. Niet ver van het kantoor van de verzekeraar staat de hoofdvestiging van de VHD, die jaarlijks ruim 300.000 telefoongesprekken voert en daarmee misschien nog wel meer aanspraak kan maken op bovengenoemde slagzin.
De wortels van de alarmcentrale liggen overigens bij Centraal Beheer: de dienst is ontstaan uit de Verkeersalarmdienst van de Achmea-dochter, die in 1981 fuseerde met Schadeservice Nederland. De VHD opereerde vijftien jaar lang onder de vleugels van direct-writer Centraal Beheer, die personeel en materiaal leverde, maar werd in 1996 verzelfstandigd.
In Apeldoorn worden de hulpverlening voor personenauto’s en internationale technische hulp gecoördineerd. De VHD vervult een centrale rol in de publiek-private samenwerking met betrekking tot het inschakelen van de Stichting Salvage bij brand en de twee landelijke regelingen voor incident management: het zo snel mogelijk bergen van personen- en vrachtauto’s na een ongeval.
Naast de Apeldoornse vestiging heeft de VHD ook een kantoor in Amsterdam (VHD Omnicare, internationale personenhulp) en één in Holten (VHD Europenet, technische ondersteuning en hulpverlening voor vrachtwagens en auto-importeurs).
Kapitaalinjectie
De VHD fuseerde in 2002 met collega-alarmcentrale Omnicare. Vorig jaar moesten de dertig aandeelhoudende verzekeraars de solvabiliteit van de VHD met een kapitaalinjectie van e 2,7 mln, verkregen via een aandelenemissie, weer op peil brengen. Het gestorte aandelenkapitaal werd daarmee uitgebreid van e 796.400 tot e 3,5 mln. Eind 2002 was het eigen vermogen e 1,6 mln negatief, terwijl over dat jaar een omzet werd geboekt van e 9,1 mln en een nettoverlies van e 2,8 mln. Een gunstige resultaatontwikkeling in 2003, waar Van der Kleij nog niets over wil zeggen, trok de verzekeraars uiteindelijk over de streep. “De reden voor die aandelenemissie zat in het balanstechnische traject. Het staat los van de winst- en verliesrekening. Er zijn nog pensioenverplichtingen uit het verleden. Daarnaast hebben we te maken met de afboeking van goodwill (in totaal ruim e 800.000, red.) wegens waardevermindering van de overgenomen bedrijven in de afgelopen tijd.” De (pré-)pensioenproblematiek is een gevolg van de verzelfstandiging van de VHD in 1996. “Dat heeft dus niets met onzorgvuldigheid van vorige bestuurders te maken.”
Niet op de kaart
“Hulpverlening staat niet op de kaart. Niemand weet meer wat het inhoudt”, constateert Van der Kleij. “En dat terwijl de VHD de meest geslaagde vorm van schadestroommanagement is. We zijn te vergelijken met ABZ. Wij stimuleren processen om zo de kosten naar beneden te brengen. In feite is de VHD een voorbeeld van een geslaagde uitbesteding van processen, maar verzekeraars maken er geen reclame mee. Terwijl je op een moment van schade eigenlijk het eerste echte klantcontact hebt.” Juist omdat de hulpverleningsdiensten zijn uitbesteed, hebben zowel verzekeraars als verzekerden dat deel van het proces niet in beeld, denkt Van der Kleij. “De link met de polis en de premie wordt niet meer gelegd.”
Bestaat de kans dat de VHD net als ABZ door de aandeelhoudende verzekeraars verkocht gaat worden?
“De overname van ABZ door het Amerikaanse ADP was niet zo vreemd. ADP is immers de eigenaar van de door ABZ-onderdeel Branche Initiatieven geleverde Audatex-calculatiestandaard. Maar een verkoop van VHD is niet aan de orde. Bij ABZ vormden de tegengestelde belangen van verzekeraars als aandeelhouder én klant uiteindelijk het motief om te verkopen. Het hangt ervan af hoe de NMa denkt over de rol van de verzekeraars.”
Activiteiten
De VHD is vooral bekend als centrale die de bergingsactiviteiten bij verkeersongevallen coördineert. De hulpdienst doet echter meer. De VHD fungeert ook als facilitaire dienst in rampensituaties. Alle meldingen voor de Stichting Salvage – vorig jaar ruim zevenduizend – komen binnen in Apeldoorn. Daar worden salvage-coördinatoren ingeschakeld, die zich na hun hulpverleningswerkzaamheden aan slachtoffers van brand weer afmelden bij de alarmcentrale en een rapport indienen over de genomen maatregelen. De VHD meldt vervolgens de schade bij de betrokken verzekeraars. Indien nodig worden nog gegevens verzameld die de salvage-coördinator niet heeft kunnen opsporen.
Daarnaast biedt VHD wereldwijde hulpverlening bij ziekte en ongevallen en is de dienst (Europees) coördinatiecentrum bij pech en ongevallen voor het vrachtvervoer. Per jaar worden zo’n 70.000 zogeheten servicegesprekken gevoerd bij de VHD, die voor een aantal bedrijven private-labeldiensten levert. Voor een uiteenlopende groep contractanten wordt 24-uurs telefonische dienstverlening geboden. “Dat kunnen allerlei gesprekken zijn”, zegt Van der Kleij. “Van overlijdensberichten tot ruitschade.” Klanten zijn onder meer woningbouwverenigingen en leasemaatschappijen. In totaal wordt onder de naam van zo’n vijftig bedrijven als alarmcentrale gewerkt. “Meldingen van storingen bij pinautomaten komen bij ons binnen. Maar ook meldingen van woningbouwcorporaties voor een uitgevallen verwarmingsketel.” Verder vindt bij de VHD de factuurcontrole plaats.
“Wij hebben als enige alarmcentrale een link met het Verbond van Verzekeraars, maar alleen in het kader van rampenplannen”, zegt Van der Kleij. “Net als SRK en CED zijn wij een marktcollectief dat is opgezet om aan de achterkant processen te optimaliseren en er gezamenlijk winst uit te halen.”
De klanten van de VHD zijn afkomstig uit drie verschillende sectoren: de overheid, de verzekeringsbranche en de commerciële sector. De verzekeraars nemen de diensten af op basis van kostprijs, terwijl voor de commerciële sector een hoger tarief wordt gerekend.
De VHD vervult een zogeheten één-loketfunctie in de publiek-private samenwerking. De VHD heeft een online aansluiting met de RDW, waardoor automeldingen automatisch kunnen worden aangevuld met gegevens uit het CRWAM- en het kentekenregister. Voor het Verbond van Verzekeraars wordt het Rampenplan beheerd; bij rampen worden vanuit de VHD alle relevante partijen gealarmeerd. Voor het registreren van rampen en calamiteiten is het systeem Cras ontwikkeld.
Bergers
De VHD koopt namens verzekeraars capaciteit in voor het bergen van auto’s na aanrijdingen. Jaarlijks worden zo’n 180.000 bergingen gecoördineerd. Recentelijk zorgde een uitspraak van de Hoge Raad voor onrust door te oordelen dat een automobilist zelf mag bepalen welke berger zijn auto wegsleept en niet per se gebruik hoeft te maken van een door de alarmcentrale gestuurde berger.
Aan Van der Kleij de vraag of dit vergaande gevolgen zal hebben voor een alarmcentrale als de VHD. “Wij hebben geen last van die oorlog onder bergingsbedrijven. Het systeem van aanbesteding is een door de NMa opgelegd aspect en er zijn wat bergers ontevreden dat ze nu buiten de boot zijn gevallen. Die verweren zich en dat is hun goed recht.”
Het huidige systeem, waarbij de berging van personenauto’s per regio wordt aanbesteed, is door de NMa bedacht om meer marktwerking te krijgen en nieuwe toetreders een kans te geven. “Die zogeheten tendering geldt trouwens niet alleen voor het hoofdwegennet, maar ook voor alle onderliggende wegen. Sterker nog: op het hoofdwegennet vindt maar 15% van alle bergingen plaats. Daar ligt niemand écht wakker van”, zegt Van der Kleij.
De bergers protesteren vooral tegen de rol van de politie. “Die nemen contact op met een alarmcentrale, die een berger inschakelt. Wie betaalt, bepaalt. De verzekeraars betalen de bergingsnota’s voor hun verzekerden, omdat het een onderdeel is van de premie. Net zoals de kosten van medische hulpverlening worden betaald uit de ziektekosten- of reispolis. Daar is ook geen discussie over.”
“Een automobilist heeft inderdaad de vrijheid om op eigen gelegenheid een berger in te schakelen. Alleen loopt hij dan de kans dat hij zelf de nota moet betalen. Wij kopen voor verzekeraars collectief in, maar een berger die de politiescanner afluistert en de berging wegkaapt, werkt tegen heel andere tarieven. Daar heeft een maatschappij geen grip op. Tot op heden zijn verzekeraars daar heel coulant mee omgegaan door die nota’s gewoon te betalen, maar de vraag is hoe lang dat nog duurt.”
Te traag
Een bezwaar tegen de huidige werkwijze is dat bergers soms pas na anderhalf uur ter plaatse zijn. Van der Kleij weerlegt die kritiek: “Los van het feit dat het gros van de aanrijdingen niet spoedeisend is, klopt die aanrijtijd van anderhalf uur niet. In de contracten is nu een maximale aanrijtijd opgenomen van 25 minuten. Er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen. Bovendien hebben wij twee tot drie bergers per rayon beschikbaar; is de ene er niet, dan kunnen we de andere oproepen. Die ophef is een aflopende zaak; over een jaar is de rust op de bergersmarkt weergekeerd. Zoals ik al zei, is de tendering bijna afgerond. De bedrijven die afvallen, zijn dan gewoon te duur geweest of hebben een te lange aanrijtijd binnen hun rayon.”
Meer aandacht
Van der Kleij wil de hulpverlening van de VHD actiever onder de aandacht brengen. “Wat wij willen bereiken is het ‘geluk-bij-een-ongeluk’-effect: we kunnen er niets aan doen dat iemand een ongeval heeft gehad, maar de klant moet een goed gevoel aan de hulpverlening overhouden. Daar is onze dienstverlening op geënt. Het eerste moment is bepalend voor de rest van de schadeafhandeling.”
Verzekeraars lopen volgens Van der Kleij nog te weinig te koop met de kwaliteit van de hulpverlening. “Wij zijn de enige alarmcentrale waar een beller niet eerst door een keuzemenu heen moet voordat hij contact heeft. Ruim 85% van alle meldingen wordt binnen twintig seconden beantwoord. Bij onze concurrenten krijg je een menu. Vorige zomer liepen bij sommigen de wachttijden op tot een uur. Wij kregen toen zelfs het verzoek of wij de hulpverlening niet wilden overnemen.”
Ondanks de kwaliteit van de hulpverlening komt kostenbeheersing bij verzekeraars echter op de eerste plaats, zegt Van der Kleij. “Wij zouden graag zien dat de verzekeraar een overzicht geeft aan de klant waarop staat wat hij vergoed heeft gekregen: de kosten voor de alarmcentrale en de bergingsauto. Wij zijn best bereid om zelf een brief te sturen met een kostenspecificatie. Dan komt er weer een verband tussen de premie die de klant betaalt en de kosten die een verzekeraar maakt. Bij het sluiten van een autoverzekering let een klant alleen maar op de premie. Dat komt omdat niemand meer de verhouding ziet tussen premie en uitgaven van verzekeraars.” Dat wordt vooral veroorzaakt door de opkomst van natura-schadeherstel.
Ook de schadebeperkende activiteiten van verzekeraars vinden vaak buiten het blikveld van verzekerden plaats: “Eenvijfde van de aanrijdingen op de snelwegen vindt in de staart van de file plaats”, zegt Van der Kleij. “Verzekeraars kijken met Rijkswaterstaat en politie hoe ze incident management zo goed mogelijk kunnen invullen om minder schade te laten plaatsvinden. Wij spelen daar een rol in als Landelijk Centraal Meldpunt, waarbij er ook vergeefse ritten worden gemaakt. Er wordt zo snel mogelijk een takelauto ingeschakeld om zo snel mogelijk ter plaatse te kunnen zijn zodat er minder file ontstaat. Geen verzekerde ziet dat verzekeraars ook op die manier actief zijn.”
Andere diensten
De VHD fungeert ook als clearingcenter voor haar klanten, goed voor een jaarlijkse geldstroom van zo’n e 40 mln. “Wij vergelijken de afgesproken inkoopcondities met de door ons verstrekte opdrachten. Wij controleren de facturen op juistheid en besparen daardoor aanzienlijk op kosten die anders ten onrechte bij onze klanten in rekening zouden worden gebracht. Zo hebben wij vorig jaar bij controle van facturen van de ANWB in totaal e 500.000 bespaard.”
Ketenintegratie
Het onderdeel hulpverlening wordt vaak vergeten als eerste deel van het schadeproces, vindt Van der Kleij. “Het schadeproces begint niet bij de schadeafhandeling, maar bij de hulpverlening. Juist tegenwoordig is dat heel belangrijk: een aanrijding is een emotiemoment. Mensen willen snel verder kunnen, want hun schema zit al vol. Als je dan snel vervangend vervoer hebt, maakt het niet uit of je auto zeven of negen dagen weg is.”
Om het schadeproces meer te stroomlijnen, is Van der Kleij druk bezig de hulpverlening in de schadeketen te integreren. “Nu is het afleveren van de auto bij de schadehersteller het einde van het eerste deelproces. Daarna moet het claimproces apart opgestart worden, anders blijft die auto daar jaren staan. Wij willen die twee processen aan elkaar gaan knopen. In hulpverlening heb je niet zoiets als een automatische koppeling naar het schadesysteem van verzekeraars, dus de automobilist moet nog steeds zijn tussenpersoon of verzekeraar melden dat hij schade heeft gehad die hij wil claimen. Bij letselschade kan het bijvoorbeeld dagen duren voor een auto bij de schadehersteller staat als de bestuurder toevallig in het ziekenhuis terechtkomt.”
De VHD is bezig met externe projectmanagers de mogelijkheden te onderzoeken om de hulpverleningsprocessen verder te automatiseren en te optimaliseren om zo ketenintegratie tot stand te brengen. “Dat project heet Hulp@VHD. Dit jaar gaan we met twee maatschappijen proefdraaien. Wij willen ernaartoe dat de bergers digitale foto’s maken van de wegsituatie en de beschadigde voertuigen en die via ons doorgeven in de keten. De bergersorganisaties staan daar positief tegenover.” [kader]
Jan van der Kleij (48) werd geboren in Gouda en volgde na de Mulo A- en MTS elektrotechniekopleiding (met bedrijfskunde) de politieopleiding tot verkeerssurveillant. Rode draad in de carrière van Van der Kleij is de overgang van publieke (rijkspolitie) naar private hulpverlening (VHD). Na zijn studie begon hij als technisch rechercheur, waarbij hij veel contact had met de algemene verkeersdienst. Daardoor kreeg hij affiniteit met verkeer en vervoer en na elf jaar stapte hij over naar expertisebureau Bergweg Michels. Via directiefuncties bij onder meer Dekra kwam hij vervolgens in 2002 terecht bij ABZ Claims Management, waar hij na één jaar alweer vertrok. “De uitdaging bij de VHD was groter. Deze vorm van organisatiegraad tussen verzekeraars is uniek in de wereld.”
Jan van der Kleij: “Verzekeraars moeten bij verzekerden weer duidelijk de relatie gaan leggen tussen de kosten die worden gemaakt en de premie”.

Reageer op dit artikel