nieuws

Pensioenverzekeraars presteren veelal ondermaats op internet

Archief

Pensioenverzekeraars zijn op internet nog te productgericht in plaats van klantgericht bezig. Tussen de behoefte van de klant aan pensioeninformatie en het aanbod van verzekeraars gaapt een groot gat, concludeert ICT-adviesbureau Ordina op grond van een uitgebreid onderzoek.

Pensioenverzekeraars worden in toenemende mate verplicht gesteld om medewerkers van verzekerde bedrijven individueel te informeren over hun pensioensituatie. Verder willen zowel bestaande als aankomende klanten antwoord hebben op vragen over concrete ontwikkelingen in hun leven, waaronder geboorte, scheiding en het veranderen van werkgever.
In het licht van die ontwikkelingen heeft Ordina de websites van 29 pensioenverzekeraars bekeken op de ondersteuning van (potentiële) klanten, werkgevers en tussenpersonen die om informatie vragen. Pensioenfondsen zijn niet meegenomen in dit onderzoek, dat in december en januari is gehouden. “De resultaten zijn niet echt bemoedigend”, vindt Ordina. “Internet wordt door verzekeraars primair voor productinformatie gebruikt. Vraaggerichte concepten staan nog in de kinderschoenen”.
Hoofdpunten
De websites zijn onderzocht op de hoofdpunten ‘structuur’ (onder meer online inzage polishouder/tussenpersoon en mutaties), ‘algemene pensioeninformatie’ (onder meer rekenmodules, aanvullende verzekeringen) en ‘persoonlijke situatie’ (onder meer navigatie en helpfunctie). De waarderingscijfers waren allemaal onvoldoende, aldus Ordina. “Enkele websites zijn het stadium van bibliotheekfunctie nog niet ontgroeid; een ander deel is op weg naar een backoffice-integratie. De meeste websites zitten daar tussenin.”
Zeven verzekeraars bevinden zich in de kopgroep die klanten in staat stellen om hun gepersonaliseerde (pensioen)gegevens via de website in te zien. Zes daarvan bieden de mogelijkheid tot het muteren van deze gegevens. Dat zijn: Hooge Huys, Levob, AXA, DBV, Centraal Beheer Achmea en Aegon. De sites van deze pensioenverzekeraars behaalden iets meer of minder dan de helft van de maximumscore. De hoogste score boekte Hooge Huys (59%), vrijwel op de voet gevolgd door Levob (54%) en AXA (50%).
Opvallend is dat slechts enkele pensioenverzekeraars toegang geven tot de financiële bijsluiter over hun producten. Iets meer dan de helft van de onderzochte websites heeft één rekenmodule. “Geen enkele website bevat al de gezochte rekenmodules”, aldus Ordina. {kader]
Van de 29 onderzochte websites zijn er uiteindelijk 23 beoordeeld. Dat zijn de websites van: Aegon, Amev, Avéro Achmea, AXA, Basic-Life (ASR), Centraal Beheer Achmea, Conservatrix, DBV, De Amersfoortse, De Goudse, Delta Lloyd, Erasmus, Falcon, Hooge Huys, Interpolis, Legal & General, Levob, Nationale-Nederlanden, Nieuwe Hollandse Lloyd, Robein, Royal Nederland, Zurich en Zwitserleven.

Reageer op dit artikel