nieuws

Ombudsman: ‘Markt moet zelf geschillenbeslechting regelen’

Archief

Verzekeringsexperts, gevolmachtigden en mogelijk ook hypothecaire dienstverleners zullen zich snel aansluiten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Dit voorspelt Ombudsman Verzekeringen Jan Wolter Wabeke in zijn jaarverslag 2002.

De Ombudsman zegt de constante groei van het aantal aansluitingen bij het Klachteninstituut alleen maar te kunnen toejuichen. De reden hiervoor is dat hij voorstander is van één loket voor alle klachten. Er zijn in ons land drie instellingen bevoegd tot geschillenbeslechting op het gebied van financiële dienstverlening: voor bankzaken de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken waar onder meer de Geschillencommissie bankzaken onder valt, voor verzekerings- en pensioenproducten het Klachteninstituut Verzekeringen en voor effecten de tucht- en klachtencommissie van het Dutch Securities Institute. “Fusies en overnames hebben ondernemingen hybride gemaakt en de consument wordt met steeds meer gemengde financiële producten geconfronteerd. Daardoor kan twijfel bestaan over de instantie die bevoegd is om een geschil te beslechten.”
Zelfregulering
Als eerste stap naar één loket pleit Wabeke voor een zogeheten clearinghouse, een instituut dat de consument helpt bij het zoeken naar de bevoegde instantie voor de behandeling van het geschil. “Het is mijns inziens nu aan de marktpartijen om aan zo’n instituut op korte termijn vorm en inhoud te geven.”
Met de komst van Gidi en de gedragscode Verzekeraars die voor intermediair en verzekeraars de verplichting tot geschillenbeslechting behelzen, is de alternatieve geschillenbeslechting in ons land echter nog “niet bepaald uitontwikkeld”, zo stelt de Ombudsman. De Autoriteit Financiële Markten beraadt zich volgens hem op een vorm van geschillenbeslechting tussen consument en aanbieders van financiële diensten en producten. Wabeke roept de branche echter op tot zelfregulering. “Ik verwacht dat in dit kader het een en ander in toekomstige wetgeving zal worden geregeld, maar hoe meer de marktpartijen zelf adequate regelingen kunnen aanbieden, hoe minder de overheid natuurlijk de neiging zal hebben om daarin dwingend te gaan reguleren.”
Polisvoorwaarden
Wabeke vindt het de primaire taak van de verzekeraars de consument te wijzen op het bestaan van het Klachteninstituut, “zeker ook gelet op de Gedragscode verzekeraars, de Gidi en de wettelijk verplichte bijsluiter”. “Verzekeraars kunnen ook in de polisvoorwaarden bepaalde informatie opnemen, zoals de manier waarop en de termijnen waarbinnen een klacht moet worden ingediend”, aldus de Ombudsman. Overigens kunnen verzekeraars volgens hem het taalgebruik in de polisvoorwaarden flink verbeteren. Zo staan er, meent Wabeke, nogal eens wat begrippen in die volgens de verzekeraar sluitend zijn, maar in de praktijk toch heel anders kunnen worden begrepen. “Een verheldering van de polisvoorwaarden is vaak het uitgangspunt van mijn bemiddeling.”
Ook het intermediair komt volgens Wabeke steeds vaker in het beklaagdenbankje, een rol waar de tussenpersoon volgens hem maar moeilijk aan kan wennen. “Het gebeurt nogal eens dat tussenpersonen als belangenbehartiger van een klager optreden, waarbij zij volop grieven richting de verzekeraar uiten, maar vervolgens zelf het boetekleed moeten aantrekken wanneer blijkt dat de verzekeraar geen blaam treft. Nadat ik klagers daarover heb geïnformeerd, staat het hen natuurlijk vrij om vervolgens een klacht tegen de tussenpersoon in te dienen.”
Betalingsbeschermingsverzekeringen blijven aanleiding tot klachten geven. Wabeke neemt in dit verband zelfs het woord koppelverkoop in de mond. De premies die verzekeraars volgens hem nodig te hebben voor zulke producten, zijn vaak te hoog en doen volgens hem het voordeel van het lage rentepercentage teniet. Wabeke acht het daarom noodzakelijk dat over de premies in de “precontractuele fase” helder met de klant wordt gecommuniceerd. Vaak gebeurt dat niet, is zijn conclusie. De wijze waarop betalingsbeschermingsproducten worden aangeboden en worden verkocht past volgens hem dan ook beslist niet bij de Gedragscode Verzekeraars en de Gidi.
Aantal klachten
Het aantal te behandelen klachten van consumenten over levensverzekeringen bedroeg vorig jaar 1.808, waarvan 1.531 nieuwe klachten. In totaal werden er daarvan 1.207 afgehandeld, waarvan 449 (37%) ten gunste van de klager. Nog 381 klachten wachten op behandeling. Het aantal klachten tegen levensverzekeraars, spaarkasbedrijven, natura-uitvaartverzekeraars en tussenpersonen die bij het sluiten hebben bemiddeld, nam vorig jaar met 11% toe van 1.382 naar 1.531. Wabeke wijt dit aan de steeds assertiever wordende consument en aan het feit dat men “aandachtiger is op bijvoorbeeld het kostenaspect in levensverzekeringen, zeker wanneer het om beleggingspolissen gaat”. “Bovendien ervaren zij dat lage beurskoersen ook de waarde van hun verzekeringen raken.” Het aantal klachten tegen tussenpersonen – 198, 13% van het totaal – is vorig jaar gestabiliseerd.
Verontrustend vindt Wabeke het aantal klachten over trage behandeling, het onbeantwoord laten van brieven en vertraging in de uitkeringen en afkoopwaarden. “Deze waarnemingen bevestigen de berichten in de vakpers over administratieve problemen bij verzekeraars, veel door een tekort aan personeel. Voor de consument is dat uiteraard geen valide verontschuldiging.”
Het aantal nieuwe klachten over schadeverzekeringen nam vorig jaar met 6% toe tot 3.063 (2.875). Samen met de niet-behandelde klachten van de jaren daarvoor (655) kwam de werkvoorraad in 2002 op 3.718 te behandelen klachten te liggen. In totaal werden er hiervan 2.976 afgehandeld, waarvan 1.002 ten gunste van klager. Er werden 335 zaken gemeld die betrekking hadden op assurantietussenpersonen.

Reageer op dit artikel