nieuws

Ombudsman krijgt steeds geen gehoor bij gsm-tussenpersoon

Archief

De Ombudsman Verzekeringen klaagt bij de Raad van Toezicht Verzekeringen over een tussenpersoon die hem weinig medewerking verleent bij bemiddeling. Bovendien zou de tussenpersoon, die verzekeringen voor mobiele telefoons verkoopt, zich in de correspondentie met verzekerden voordoen als een verzekeraar. De Raad van Toezicht besluit een onderzoek in te stellen.

De Ombudsman Verzekeringen stuurt eind maart 2001 per brief een klacht over een tussenpersoon naar de Raad van Toezicht. Volgens de Ombudsman neemt de tussenpersoon hem niet serieus door niet of nauwelijks medewerking te verlenen aan bemiddeling en door hem inlichtingen te onthouden. Ook zou de tussenpersoon in gevallen van ‘onjuist handelen jegens klagers’, ondanks aandringen van de Ombudsman, de klagers niet tegemoetkomen. De Ombudsman geeft de Raad een opsomming van zijn negatieve ervaringen in 2000 en voegt kopieën van de dossiers bij. De Raad besluit daarop een onderzoek uit te voeren naar het optreden van de tussenpersoon.
In een zitting van de Raad en in aanwezigheid van de Ombudsman, zegt de tussenpersoon dat de brief een subjectief en onvolledig beeld geeft en dat zijn integriteit en kwaliteit in een slecht daglicht zijn geplaatst. Voor de Raad zet hij de ontwikkeling van zijn bedrijf uiteen. Sinds 1997 verkoopt hij verzekeringen voor mobiele telefoons, computers en wit- en bruingoed en is daar inmiddels marktleider in geworden. Hij is van mening dat hij zijn werk professioneel en naar tevredenheid uitvoert. Het feit dat hij deze producten voor twee gerenommeerde, beursgenoteerde verzekeraars mag verkopen, onderstreept dit volgens hem nog maar eens.
De twee verzekeraars nemen eind 1997 elk voor 50% deel aan de portefeuille. De tussenpersoon meldt de Raad dat zij sindsdien 35% verdiend hebben op de portefeuille en dat het percentage uitgekeerde schades is gestegen naar 70% tot 98%.
Nadat de tussenpersoon heeft besloten zich volledig op verzekeringen voor mobiele telefoons te richten, trekt één verzekeraar zich terug. Een andere verzekeraar “die wereldwijd geldt als professional op het gebied van garantieverzekeringen” neemt zijn taak over. De verzekerden worden hiervan op de hoogte gesteld. De portefeuille telt ruim 500.000 verzekerden. In 2000 kwamen er 31.000 schademeldingen binnen, meldt de tussenpersoon.
Geen vergunning
In het onderzoek naar de wijze waarop de tussenpersoon handelt bij het verzekeren van mobiele telefoons, wil de Raad antwoord krijgen op een viertal vragen. Allereerst wil hij weten welke aan de tussenpersoon gelieerde vennootschap actief is op dit terrein en hoe het zit met de vermelding op de door de tussenpersoon uitgereikte polissen. De tussenpersoon meldt dat hij als tussenpersoon optreedt, handelend onder de naam X. Het briefpapier en de polissen van de onderhavige verzekeringen maken volgens de Raad niet voldoende duidelijk welke vennootschap met X bedoeld is. Daar komt nog bij dat in de onderzoeksperiode blijkt dat er in het SER-register ook nog sprake is van een andere naam.
Tijdens de onderzoeksperiode blijkt de tussenpersoon in brieven en andere uitingen bovendien te melden dat de verzekering bij hem is ‘ondergebracht’ dat hij bij schademelding de ‘juistheid van de dekking beoordeelt’ en dat hij zich wenst ‘te positioneren als een partij met een fair schadebeleid’. Aldus wordt door de tussenpersoon de indruk gewekt dat hij verzekeraar is”, concludeert de Raad. Uit onderzoek blijkt dat de tussenpersoon hier geen vergunning voor heeft en dat hij ook niet bij de SER is ingeschreven in het register van gevolmachtigde agenten. De Raad oordeelt dan ook dat hij de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad. Gaande het onderzoek past de tussenpersoon de certificaten aan. De Raad vindt dat in de nieuwe papieren voldoende tot uitdrukking is gebracht dat de tussenpersoon uitsluitend als intermediair optreedt.
Goede naam
Het tweede punt waar de Raad meer duidelijkheid over wil, betreft het beleid van de tussenpersoon zoals blijkt uit zes, door de Ombudsman aangedragen, dossiers. Uit deze stukken blijkt onder meer dat een verzekerde aanspraak maakt op dekking en uitkering wegens diefstal, maar dat de tussenpersoon aanbood om 50% uit te keren en daarop het volledige eigen risico in plaats van 50% daarvan in mindering bracht. Ook heeft de tussenpersoon “niet altijd voortvarend” gehandeld. In enkele gevallen heeft hij “in standaardbrieven met verzekerden miskend dat de verzekerde in beginsel geen volledig bewijs van de diefstal van zijn mobiele telefoon behoeft te leveren, maar kan volstaan met de diefstal aannemelijk te maken; de verzekeraar moet bewijzen dat er sprake is van – volgens de polisvoorwaarden van dekking uitgesloten – vermissing”.
De Raad leidt uit dit alles af dat de tussenpersoon het schaderegelingsbeleid bepaalde en niet de verzekeraar. “De Raad stelt voorop dat onder die omstandigheden ook voor een [..] tussenpersoon onverkort de eisen hebben te gelden die aan een verzekeraar worden gesteld in het verkeer met consumenten bij geconstateerde feitelijke gedragingen betreffende de schaderegeling.” De Raad is van oordeel dat de tussenpersoon op dit punt de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad.
De tussenpersoon verweert zich en zegt dat hij slechts twee fouten heeft gemaakt op in totaal 31.653 afgewikkelde schades. “Dat komt overeen met 0,0064%. De andere gevallen betreffen de zorgvuldigheidsbepalingen. Dit blijft een moeilijk onderwerp”, aldus de tussenpersoon. Hij is van mening dat hij in zijn voorlichting en voorwaarden daarover op voorhand volledig en duidelijk probeert te zijn. “Bekend zijn de vele fraudegevallen binnen dit segment. Als achteraf blijkt dat de verzekerde zinvolle en eerlijke argumenten kan aandragen, eventueel ondersteund door de Ombudsman, dan behandelt de tussenpersoon dat zeer zorgvuldig en probeert hij de verzekeraars te overtuigen de schadeclaim alsnog te honoreren”, zegt de tussenpersoon. Omdat er in het verleden fricties zijn geweest, behandelt de tussenpersoon voortaan persoonlijk de brieven en klachten. Dat er sinds 2001 geen klachten meer zijn ingediend, ziet de Raad als een bevestiging dat schades niet meer op deze wijze worden afgehandeld.
Volmacht
De derde onderzoeksvraag betreft de klacht van de Ombudsman over de slechte medewerking. De Raad is van mening dat de tussenpersoon “bij herhaling en ondanks rappel” tekort is geschoten in de communicatie met de Ombudsman. Ook op dit punt heeft hij de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. De tussenpersoon geeft toe dat er onvoldoende medewerking is verleend en deelt mee dat hij maatregelen heeft genomen om de communicatie te verbeteren: de directeur is voortaan zelf het aanspreekpunt voor de Ombudsman.
Ten slotte wil de Raad weten welke vennootschap van de tussenpersoon een volmacht bezit en of dat volgens de Wabb-richtlijnen is gebeurd. Is er géén volmacht, dan wil de Raad weten “op welke andere grond de tussenpersoon meent gerechtigd te zijn namens buitenlandse verzekeraars in Nederland het verzekeringsbedrijf uit te oefenen”. De tussenpersoon meldt dat hij agentuurovereenkomsten heeft gesloten met buitenlandse verzekeraars en dat deze zijn aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Over de certificaten die de kopers/verzekerden krijgen, merkt de Raad op dat deze niet in overeenstemming zijn met artikel 1 van de regeling Informatieverstrekking aan verzekeringnemers 1998: bij het adres van de verzekeraar wordt volstaan met de Postbus. “De Raad beveelt aan dat in deze certificaten duidelijk wordt aangegeven op welke wijze de desbetreffende verzekeraar en de tussenpersoon terzake van die verzekeringen in rechte kunnen worden betrokken.”
De Raad komt tot de conclusie dat de tussenpersoon in het verleden in strijd met de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft gehandeld. “In aanmerking genomen de door de tussenpersoon getroffen maatregelen – zoals hiervoor eveneens omschreven – ziet de Raad aanleiding het onderzoek te sluiten.”
Raad van toezicht, uitspraaknr. 2002/30 Div. T.

Reageer op dit artikel