nieuws

Nieuwe topman maakt bij NN werk van gedragsverandering

Archief

“Via een harde leerschool zullen we laten zien dat Nationale-Nederlanden nog steeds een parel is in de ING-kroon”. Dit zegt Ludo Wijngaarden, nieuwe topman van de Divisie Intermediair van ING, in de februari-editie van het Aandeelhoudersbulletin van de ING Groep.

Volgens het blad is een van de moeilijkste taken waarvoor Wijngaarden zich gesteld ziet, het zorgen voor gedragsverandering. “Het gedrag van medewerkers moet nog meer gericht zijn op respect en waardering voor de verzekeringsadviseur”, aldus Wijngaarden. “Nog meer dan nu moet men zich deskundig en vriendelijk opstellen en snel en foutloos werken. Men moet ondernemend zijn en verantwoordelijkheid tonen en nemen. Er is een programma gestart dat medewerkers hierbij helpt en ze leert hoe ze hun dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Dit zal ongetwijfeld vruchten afwerpen.”
Wijngaarden zegt te hebben gemerkt dat er veel ‘oranje’ bloed is in de organisatie. “Er zijn heel veel toegewijde, deskundige medewerkers die het heel erg vinden wat er met hun fantastische Nationale-Nederlanden aan de hand is. Ik weet zeker dat we er met z’n allen voor zullen zorgen dat de dienstverlening aan het intermediair weer op een goed niveau zal komen.”
De mentaliteitsverandering moet eind volgend jaar een feit zijn, zo heeft Wijngaarden in zijn scenario staan.
Achterstanden
Daarnaast wil Wijngaarden al tegen het einde van dit jaar alle administratieve achterstanden weggewerkt hebben. Er wordt dit jaar voor een bedrag van e 30 mln geïnvesteerd. Hiervan wordt e 15 mln aangewend voor het verder wegwerken van achterstanden. De resterende e 15 mln betreft het doorvoeren van een aantal maatregelen die voortvloeien uit de Witteveen-wetgeving.
Op de vraag of de problemen waarmee Nationale-Nederlanden worstelt, specifiek voor deze verzekeraar zijn of dat andere maatschappijen ook met deze problemen kampen, zegt Van Wijngaarden: “Nee, ze zijn specifiek voor Nationale-Nederlanden. Daar zijn twee redenen voor. Ten eerste heeft Nationale-Nederlanden als marktleider een wat zelfgenoegzame houding aan de dag gelegd. Een verzekeringsadviseur moest als het ware blij zijn als hij zaken ‘mocht’ doen met Nationale-Nederlanden. Die bejegening is te laat gewijzigd. Gaat het dan wat minder goed, dan reageert de geërgerde klant extra hard”.
De andere reden waarom de problemen volgens hem specifiek zijn voor Nationale-Nederlanden is dat er bij de verzekeraar in 2000 een reorganisatie is uitgevoerd die anders is uitgepakt dan werd voorzien. “Daardoor zijn de achterstanden veel sterker opgelopen dan bij andere verzekeraars. Combineer dit met een hausse aan regelgeving die verwerkt moet worden en ja, dan is het toch geen wonder dat de waardering van het intermediair voor de performance terugloopt?”
Beslissingskracht
Ook het vereenvoudigen van de organisatie maakt deel uit van de plannen van Wijngaarden. “Op dit moment zijn de verantwoordelijkheden nog te zeer verdeeld over verschillende mensen waardoor er te veel overleg moet plaatsvinden voordat er een beslissing genomen kan worden. Dat willen we veranderen. We willen de beslissingskracht vergroten. Als de organisatie eenvoudiger is, is ook duidelijker wie waar verantwoordelijk voor is. Dan kun je als de zaken niet goed gegaan zijn de verantwoordelijke daarop aanspreken of juist complimenteren met behaalde successen.”
Naar het intermediair
Wijngaarden wil één dag in de week intermediairs gaan bezoeken. “Ik wil mij persoonlijk op de hoogte stellen hoe de dienstverlening wordt ervaren. Ik wil horen wat het intermediair van ons vindt, of het beter gaat, waar hij nog last van heeft, wat wij nog meer kunnen doen om het intermediair te helpen. Ook wil ik zo’n bezoek aangrijpen om uit te leggen waar we mee bezig zijn. We doen ook regelmatig zelf onderzoek naar wat het intermediair vindt van de wijze waarop we ons werk doen.”
Ludo Wijngaarden: “Een verzekeringsadviseur moest als het ware blij zijn als hij zaken ‘mocht’ doen met Nationale-Nederlanden”.

Reageer op dit artikel