nieuws

Nieuwe toezicht vraagt om protocol advieswerk

Archief

Door Wilbert Schellens

De tijd dat de tussenpersoon simpelweg kan volstaan met een mondeling advies aan zijn relaties, behoort volgend jaar tot het verleden. Conform het toezicht door de Autoriteit Financiële Markten (AFM), dat 1 maart 2004 van kracht wordt, zullen tussenpersonen in het vervolg de totstandkoming van hun adviezen schriftelijk moeten toelichten. Wilbert Schellens, waarnemend vice-voorzitter van de NBVA, legt uit wat het intermediair voortaan zoal vast moet leggen.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) gaat behalve bij de vergunningaanvraag ook daarna controleren of het intermediair in de praktijk van alledag voldoet aan de gestelde gedragsnormen op het gebied van betrouwbaarheid, deskundigheid, transparantie, zorgplicht, financiële zekerheid en bedrijfsvoering. Zo kan de toezichthouder steekproefsgewijs bij individuele kantoren gaan checken of verstrekte financiële adviezen zorgvuldig tot stand zijn gekomen.
Om aan te kunnen tonen dat dit inderdaad het geval is, zal het intermediair veel meer gegevens moeten gaan vastleggen. En om de controle daarop eenvoudig te maken, zal de tussenpersoon dat bovendien op een overzichtelijke, toegankelijke en daardoor gestructureerde wijze moeten doen. Dossiervorming wordt dus nog belangrijker. Dat structureren van het adviestraject is overigens niet alleen een eis van de AFM, maar deze verplichting staat ook opgenomen in een Europese Richtlijn en in de Wet Financiële Dienstverlening (WFD).
Klantprofiel
Wat moet zoal vastgelegd worden? Het gaat om datgene wat er op een assurantiekantoor gebeurt vanaf het moment dat een klant met een vraag belt, op kantoor langs komt of thuis wordt bezocht, tot het tijdstip dat zijn aanvraag is geaccepteerd. Dat is dus ontzettend veel. Het komt er op neer dat tussenpersonen van elke klant op papier moeten zetten hoe hun adviezen tot stand zijn gekomen, compleet met toelichting over het hoe en waarom, en ook waarom voor die bepaalde producten van de betreffend verzekeringsmaatschappijen is gekozen.
In de eerste plaats zal daartoe van elke relatie een uitgebreid klantprofiel gemaakt moeten worden. Hierin moet op basis van een ‘intake-gesprek’ een inventarisatie worden opgemaakt van zijn wensen, (verzekerings- en andere financiële)behoeften en (financiële) mogelijkheden. Mede op grond daarvan kan een uitgebreide risicoanalyse worden opgesteld, die uiteraard als uitgangspunt geldt voor het uiteindelijke advies.
Dat advies kan ruwweg in twee categorieën worden onderverdeeld. Ten eerste een algemeen advies, waarin op basis van de in kaart gebrachte wensen en behoeften van de klant op objectieve wijze wordt toegelicht waarom voor hem bepaalde verzekeringen of andere financiële producten wenselijk worden geacht Ten tweede dient voor elk geadviseerd product afzonderlijk de reasons why te worden vastgelegd: waarom is voor dat type product en voor die bepaalde verzekeraar of financiële instelling gekozen? Een keuze die gemotiveerd moet worden in relatie tot het aanbod in de markt. Datzelfde geldt voor de uiteindelijke offerte.
Vervolgens moet worden vermeld of, en zo ja, wanneer en hoe de Gidi-advieswijzer en de Financiële Bijsluiter zijn uitgereikt en mondeling zijn toegelicht. Ook moet de procedure bij aanvraag en acceptatie worden vastgelegd, inclusief data en tijdstippen waarop een ander heeft plaatsgevonden. Hierbij moeten zeker de aanvullende vragen, opmerkingen of eisen van verzekeraarszijde worden genoteerd, maar ook de reactie van de klant hierop. Het is sowieso belangrijk dat er ook verslagen van mondelinge en telefoongesprekken worden gemaakt.
Geen vijftien pagina’s
Moeten we nu voor alle adviezen een even gedetailleerde toelichting maken? Het lijkt van niet. Hierbij verwijs ik naar dat wat AFM-bestuursvoorzitter Arthur Docters van Leeuwen vorig jaar schreef in het NBVA-orgaan ‘De Stem’ over de zorgplicht om voor elk product een schriftelijke risicoanalyse te maken. “(…) Bij eenvoudige producten is deze zorgplicht ook eenvoudig. Dat moet modulair worden opgebouwd. Bij een fietsverzekering hoeft geen risicoanalyse van vijftien pagina’s te worden verstrekt, maar kan worden volstaan met een redelijk basaal document. Maar bij een pensioenadvies is het noodzakelijk exact de omstandigheden van de klant en zijn wensen vast te leggen. Vervolgens moet daaruit een advies naar voren komen. Daarnaast moet hij laten zien wat de mogelijkheden waren en waarom dat advies gegeven is.”
Werkbaarheid
De zorg van mij en veel van mijn collega’s is dat door het aangescherpte toezicht en de mede hieruit voortvloeiende dossiervorming voorbij wordt gegaan aan het beoogde doel en daardoor de administratieve belasting te zwaar wordt. Het doel is om te waarborgen dat er gehandeld wordt in de belangen van de klant. Om die waarborgen te bieden is het belangrijk dat een adviestraject reconstrueerbaar is. Voorkomen moet worden dat dossiers hierdoor tien keer zo dik worden als nu het geval is. Het moet natuurlijk vooral ook werkbaar blijven. Daarbij zijn niet alleen wij en onze klanten gebaat, maar ook de AFM zelf.
In dat verband wordt reeds gesproken over protocollering van advieswerkzaamheden: het intermediair gestandaardiseerde, gedigitaliseerde en daardoor praktische hulpmiddelen en instrumenten bieden waarmee het niet al te veel tijd kwijt is voor het uitvoeren van zijn zorgplicht en ook niet telkens voor alles het wiel hoeft uit te vinden. Het zal duidelijk zijn dat voor de NBVA hierin een taak is weggelegd om de leden hierbij op praktische wijze van dienst te zijn, zodat de administratieve belasting voor het intermediair beperkt en acceptabel blijft. Deze protocollering heeft dan ook reeds onze volle aandacht.
Positieve effecten
Net zoals dat geldt voor de (her)structurering van de bedrijfvoering heeft het toezicht voor het adviestraject uiteindelijk veel positieve effecten. De advisering zal behalve op intuïtie, nog meer op basis van vakmanschap plaatsvinden. Immers, door zijn advies zwart op wit toe te lichten wordt de tussenpersoon ‘automatisch’ gedwongen nog meer na te denken over zijn keuzes voor producten en financiële instellingen. Voor de klant een extra zekerheid op een advies op maat. En daarmee voor het intermediair een kans op nog meer tevredenheid bij zijn klant en een nog betere en professionelere uitstraling richting nieuwe klanten. Datzelfde geldt voor de hiervoor noodzakelijke meer gestructureerde aanpak van de werkzaamheden en klantengegevens. Ook een betere, meer professionele kantoororganisatie zal op den duur commerciële vruchten afwerpen.
gevolgen voor het intermediair van het toezicht door de AFM. De eerste bijdrage ging over de noodzakelijke (her)structurering van de bedrijfsvoering (AM 6, pag. 19).

Reageer op dit artikel