nieuws

Interplein introduceert digitale collega

Archief

Onder het motto Ruil uw fysieke medewerkers in voor digitale collega’s wil het Helmondse bedrijf Interplein de directies van banken en verzekeraars overtuigen van kostenbesparingen die te behalen zijn met het installeren van een digitale collega.

“Digitale collega’s zijn gebaseerd op de zogeheten bottechnologie. Een bot is een online-kennissysteem met een menselijke interface”, legt Interplein-directeur Stefan Rooyackers uit. “De bezoeker van de site krijgt hierdoor de indruk te communiceren met een menselijke adviseur of medewerker in plaats van met een stuk software.”
De digitale collega is volgens Rooyackers in staat eenvoudig een aantal taken over te nemen van fysieke medewerkers en “kan dus flinke besparingen opleveren op personeelskosten”. Hierbij moet gedacht worden aan veelgestelde vragen, informatie over producten, klanten helpen bij het invullen van online-formulieren en het online bestellen van producten. “Veel voorkomende vragen kunnen zo al in een webomgeving afgerond worden, zonder dat er nog telefonisch of visueel contact nodig is.”
Consequent
Volgens Rooyackers is er ook sprake van een continu leerproces. “Net als fysieke werknemers worden hun digitale klonen steeds bedrevener in hun taak en vergaren ze steeds meer kennis. En dat tegen veel lagere kosten dan hun menselijke collega’s. Digitale collega’s komen nooit in de ziektewet, zijn 24 uur per dag, zeven dagen per week aan te spreken door klanten én kunnen meerdere klanten tegelijk te woord staan”, somt Rooyackers de voordelen op.
Het leerproces van de kloon begint met de invoer van uitgebreide kennis in hun kennissysteem door financiële experts. Ook na ingebruikname van het systeem kan deze kennis steeds ververst worden door de vragen van de gebruikers op te slaan en antwoorden op vragen waarop nog geen antwoord beschikbaar was, toe te voegen. “Het grote voordeel van de digitale collega ten opzichte van de menselijke is dat ze vervolgens altijd consequent zijn, eenmaal geleerde feiten nooit meer vergeten, altijd beleefd blijven en steeds hetzelfde antwoord op dezelfde vraag geven. Interpretatieverschillen behoren hiermee voorgoed tot het verleden”, aldus Rooyackers.
De digitale collega is er in twee varianten: met en zonder natuurlijke taalinterface. “Natuurlijke taalinterface wil zeggen dat de digitale collega gewone Nederlandse zinnen en vragen begrijpt en ook in begrijpelijke taal antwoord geeft. Een gesprek met een dergelijke digitale adviseur lijkt op normaal chatten.”
Een digitale collega zonder deze natuurlijke taalinterface stelt een vraag waarna de gebruiker kan kiezen uit een aantal mogelijke antwoorden en zo steeds verder naar een individueel advies geleid wordt.
Klanten
Rooyackers verwacht nog deze maand de handtekening te kunnen zetten onder een aantal contracten. “Voordat we begonnen met de ontwikkeling van deze techniek hebben we uiteraard een marktonderzoek verricht. Ik ben bij een groot aantal banken en verzekeraars langs geweest en de reacties waren zeer positief.”
Rooyackers richt zijn pijlen vooral op intermediairverzekeraars die werken met callcenters en buitendienstmedewerkers. Vooral hier ziet hij grote besparingsmogelijkheden. “Neem nou zo’n organisatie als RVS, met ongeveer twaalfhonderd loondienstagenten. Deze gaan allemaal op pad voor een zelfde soort vragen van klanten. Zo’n digitale collega kan dat soort eenvoudige vragen makkelijk beantwoorden. Het zou een enorme kostenbesparing zijn voor de RVS.”
Ook voor het intermediair ziet Rooyackers mogelijkheden. “Een tussenpersoon met weinig personeel kan met behulp van een digitale collega antwoord geven op (eenvoudige) vragen. Hierdoor krijgt hij zelf meer tijd voor het echte advieswerk.”
Ook voor direct-writers is het systeem interessant, stelt Rooyackers. “Direct-writers hebben de grote handicap dat zij weinig advies kunnen geven. Met een digitale collega kunnen zijn dat nu wel bieden. Voor hun is het dus geen kostenbesparing, maar zij kunnen nu iets bieden wat ze voorheen niet konden.”
Kosten
De digitale collega is niet goedkoop. “We hebben miljoenen geïnvesteerd in dit project en er zit een enorme hoeveelheid kennis en inhoud in de digitale collega’s.”
Een tussenpersoon krijgt een kant en klaar pakket aangeboden. Dat moet tussen de e 1.000 en e 2.000 per maand kosten. “Dat lijkt veel, maar hij krijgt er enorm veel voor. Er zitten tweehonderd rekenmodules in, een licentie op koersgegevens, rentestanden, productvergelijkingen et cetera. Hij krijgt veel meer dan de Wellowells of de Independers hem kunnen bieden”, zegt Rooyackers.
De grote klanten, zoals banken en verzekeraars, gaan sowieso e 1.000 per maand betalen. Hierin zitten vooral de hostingkosten. Daarnaast betalen ze eenmalig e 10.000 tot e 100.000, afhankelijk van het maatwerk dat geleverd wordt. “Als de hoeveelheid dataverkeer het maximum overschrijdt, dan wordt er nog een toeslag berekend”, vertelt Rooyackers. “De applicatie vraagt nogal wat vermogen van de computer waar hij op draait. Wij moeten dat dataverkeer ook inkopen bij providers.”

Reageer op dit artikel