nieuws

Geroyeerd NVA-lid Koster: ‘Hier is niemand bij gebaat’

Archief

Het bestuur van de NVA heeft Koster Assurantiën & Financiën uit Bilthoven met onmiddellijke ingang ontzet uit het lidmaatschap. Aanleiding is dat het kantoor niet wilde meewerken aan de afhandeling van een klacht die bij de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen (SKV) was ingediend. “Ik stelde mijn prioriteiten onhandig”, is de reactie van de teleurgestelde Koster.

De SKV had de NVA ingeschakeld om Koster tot medewerking te bewegen in de afhandeling van de klacht. “Ondanks herhaaldelijke aanmaningen vanuit het bestuur is Koster in gebreke gebleven mee te werken aan de afwikkeling van de klachtenprocedure”, zegt een NVA-woordvoerster. “Wij betreuren het ten zeerste, maar je moet ergens de streep trekken. Er was ook wel sprake van goede wil, maar ze hebben tijd en ruimte genoeg gehad.”
Eigenaar Maarten Koster van het geroyeerde kantoor is aangeslagen: “Ik vind het moeilijk te geloven, ondanks dat de NVA mij tijdig heeft gewaarschuwd voor ontzetting en publicatie. Wij streven een hoog kwaliteitsniveau na, maar door omstandigheden is de bezetting de afgelopen tijd ingrijpend gewijzigd. Het is ons daardoor niet gelukt de kwaliteit op peil te houden.” Koster, die aangeeft dat hij op verzoek van de NVA zitting had in de redactiecommissie van de NVA die zich boog over de formulering van de Gidi-advieswijzer, is nu als eerste NVA-lid met de mogelijke gevolgen van een klachtenprocedure geconfronteerd.
Hard gelag
Koster zegt onaangenaam verrast te zijn door de plaats en de aard van de communicatie van de NVA. “Het is een hard gelag. Juist ook voor deze klant wil ik mij van mijn beste kant laten zien, maar doordat ik door een reeks van tegenslagen, zowel in persoonlijke als zakelijke sfeer, mijn organisatie niet op het oude niveau heb, lukt het mij niet de aandacht te geven die ze verdienen. Ik vind het daarom jammer dat de NVA stelt dat ik niet mee wilde werken. Ik stelde mijn prioriteiten onhandig.”
Koster heeft de hulp van “erkende branchespecialisten” ingeroepen. “Ik hoop dat er te zijner tijd nog iets goed uit komt. Ik heb contact gezocht met de SKV, waarbij ik werd gewezen op een onverwacht effect: doordat ik nu geen NVA-lid meer ben, vervalt de klachtenprocedure. Ik zal het dossier met de klant overigens onverkort afwikkelen.”
Het kantoor van Koster is met twee medewerkers al geruime tijd onderbezet. “Juist daarom wilde ik deze kwestie op een nette manier zelf afwikkelen, maar ik heb daarvoor niet de gelegenheid genomen. Omdat het geen dramatische kwestie was, heb ik andere klanten voor laten gaan. Het dossier van de betreffende klant zou worden overgedragen aan een ander kantoor.”
De klagende klant was ontevreden over de service van Koster, die al enige tijd slechter was dan voorheen. Het indienen van een klacht bij de SKV was voor Koster echter geen reden de zaak voorrang te geven. “Als ik er dan prioriteit aan had gegeven, was dat geweest omdat het een klacht was en niet om de inhoud van de zaak. Dan was het alleen geweest omdat het mij persoonlijk aangaat.” Koster vraagt zich af of de klant met het NVA-besluit geholpen is, omdat de klacht nu niet verder door de SKV wordt behandeld. “De NVA laat hiermee zien dat ze daden stelt, maar eigenlijk schiet niemand hier iets mee op.”

Reageer op dit artikel