nieuws

‘Er wordt vol ingezet op internet’

Archief

In de periode 1996 tot 2001 bespraken Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen in AssurantieMagazine nieuwe sites op verzekeringsgebied. Er kwam van alles langs. Rijp en groen, angsthazen en waaghalzen, nieuwe toetreders en bestaande partijen. De één dook met een dikke plons en de ander stak voorzichtig een teentje in de internetvijver. Een aantal van hen hebben zij weer eens bekeken, leve de nostalgie. Er zijn interessante conclusies aan te verbinden. Duidelijk is dat de mouwen zijn opgestroopt en er vol wordt ingezet op het kanaal internet.

door Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen
Ineas
Het spraakmakende Ineas ligt er wat stilletjes bij. Ooit de dappere nieuwkomer, niet als prijsknokker maar als serviceverlener. Het concept leek volop te deugen.
Al een tijd kan er op de site van Ineas geen premie worden berekend. “Sorry, op dit moment kunnen wij helaas geen nieuwe polissen afsluiten. Ten gevolge van de groei van onze portefeuille in Europa, zijn wij op zoek naar nieuwe capaciteit om nieuwe klanten te verwelkomen.” Ja, ja. Bestaande polishouders worden bedankt voor het vertrouwen, ook verlengen is niet mogelijk.
Er was een tijd dat de site van Ineas voorbeeldstellend was. Veel concurrenten hebben goed gekeken naar en geleend van Ineas. De internetverzekeraar sloeg haar vleugels uit naar België, Frankrijk en Duitsland. Dat kon, met haar geïntegreerde en grensoverschrijdende software.
Met het internet ging het geweldig, met het verzekeringsklimaat en het kapitaalklimaat ging het minder. Ooit schreven we dat Ineas afhankelijk was van de lange adem. Dat was Ineas niet gegund. In Duitsland is inmiddels de overstap naar het volmachtmodel gemaakt. En kijk ook eens naar www.intsure.com; daar wordt Ineas genoemd, en dat is niet voor niets.
Wellowell
De lancering medio 2000 van deze online tussenpersoon wekte veel beroering in de markt. Nog steeds zijn de ‘bloemen van Richaers’ beroemd. Sindsdien heeft de site vele koerswijzigingen ondergaan. Ooit was Wellowell een vergelijkend onafhankelijk intermediair, met marmeren software, gouden buttons en een navigatie met livreiers. Kortom, het mocht wat kosten.
De status nu? Wellowell heeft alle kenmerken van een traditioneel tussenpersoon met een eigen selectie verzekeraars. De inhoud is behoorlijk uitgedund. Bij de keuze voor Hypotheekvergelijking komen we op de site van de internethypotheekwinkel.nl; het is een handelsnaam van Marqes 8 BV(ING Groep). Beleggen verwijst naar de site van Fundix.nl, ook een onderdeel van ING.
Automatisch worden deze sites geopend, ieder met een eigen navigatie en vormgeving. Je struikelt over de stijlbreuken. Ze zijn broederlijk bij elkaar gebracht, de Hypotheekwinkel, Wellowell en Fundix. Mamma ING zorgt goed voor ze en laat ze hand in hand door het leven gaan. Samen sterk.
Independer
Independer begon als online-vergelijker van verzekeringen. Al vrij snel werd de site uitgebreid met adviesmodules en de mogelijkheid verzekeringen te sluiten. Het was ook mogelijk om de ontwikkelde software in licentie te nemen of aan te schaffen. Independer als vergelijker, als verzekeraar en als softwarehuis.
Inmiddels is het aantal producten uitgebreid en is er sprake van een zelfbewuste profilering. Independer heeft een mening waarnaar geluisterd wordt. Dankbaar zijn de onderzoeken waaruit blijkt dat de traditionele tussenpersoon door 77% van de respondenten als niet objectief wordt ervaren.
Om nu de site overzichtelijk te noemen, neuh, daarvoor zijn er misschien wel te veel navigaties die zich hulpvaardig aanbieden. Independer is gegroeid tot een online-tussenpersoon die het totale proces afhandelt. Volgend jaar zullen de veertig medewerkers het eerste lustrum vieren.
Dela
In 1997 had Dela nog een stroperige site, puur gericht op wat sobere informatie. Maar ook Dela kreeg het inzicht dat er leven is na de dood, en ziedaar, de site is ongegeneerd gericht op verkoop van verzekeringen.
De vormgeving is modern en de inhoud uitgebreid, tot en met de mogelijkheid om naar begrafenismuziek te luisteren of beroemde begrafenissen te bekijken. Laat de Nederlandse bisschoppen er maar niet achterkomen, ze schrikken zich een rolberoerte. Dat is dus een goed teken.
Dela geeft de indruk succesvol te zijn op het internet. In 2003 zijn 54% meer naturaverzekeringen gesloten via de site dan in 2002. Tevens meldt Dela dat het aantal vragen aan klantenservice met 47% is gestegen. Het kan veel betekenen, maar laten we het er maar op houden dat de belangstelling daadwerkelijk is vergroot.
Dela, een sterk en herkenbaar merk in combinatie met een product dat zich bij uitstek leent voor afsluiting via het internet-medium. Iedereen kon aan zien komen, dat dit moest lukken.
Amev
“Goedemiddag, jouw Amev koop je bij jouw adviseur”. Het is duidelijk, aan deze deur wordt niet verkocht. Dat was altijd al zo en het zal zo blijven.
Het uiterlijk van de site is geheel vernieuwd afgelopen zomer. Er wordt amicaal ge-je’d en ge-jij’d. De bezoeker kan zijn persoonlijke wensen aangeven bij de aanvraag voor een gesprek met de adviseur.
Toch moet iemand nog eens tegen Amev zeggen dat het gemiddelde scherm tegenwoordig veel groter is dan ze denken. Zonde van al die onbenutte ruimte. Amev kiest voor een populaire, informatieve site met als enige doel leads te genereren voor hun trouwe adviseurs.
Delta Lloyd
De site is duidelijk gericht op de profilering van het merk Delta Lloyd. De inhoud is aanzienlijk uitgebreider dan toentertijd, toen we informatie over de producten node misten. Er is nu nog steeds veel ruimte voor de commercials. Wat Bassie op die voorpagina doet is minder duidelijk. Daar wil je toch niet mee geassocieerd worden.
Delta Lloyd maakt gebruik van de uitklapmenu’s. Niet te veel trillen met de handjes graag, en houd je leesbril in de aanslag. Net zoals bij Amev is de site gericht op het genereren van leads voor de adviseur. Er is duidelijk een slag gemaakt naar een gerichte soberheid, meer direct, meer informatie. ‘Kein geloel’, zou Ernst Happel gezegd hebben.
Daarnaast bedient Delta Lloyd haar doelgroepen met eigen sites. Het Digitaal Domein voor het intermediair, een site voor de financiële pers, een werkgeversportaal en voor de zorgverzekerden een gezondheidssite.
Centraal Beheer
In 1996 viel de grote aandacht voor de particulier op. Nu besteedt Centraal Beheer ook aandacht aan de zakelijke doelgroep. Net zoals bij Delta Lloyd, is ook de schoonmaker doeltreffend te werk gegaan. Alle troep weg, alleen het nodige blijft over.
En, ook hier op de homepage aandacht voor de commercials van Centraal Beheer. Je hoeft je er inderdaad niet voor te schamen. Niets is heerlijker dan Ralph Inbar aan een dakgoot te zien hangen.
De navigatie is op één plek geconcentreerd bovenaan de pagina, waarbij kleuren nadrukkelijk een rol in de navigatie spelen. Centraal Beheer is zelf heel duidelijk over het medium: “Internet levert een zeer belangrijke bijdrage aan het commerciële succes van onze organisatie. Naast de telefoon zal internet het belangrijkste communicatiekanaal worden.”
Ohra
De site van Ohra geeft nog steeds zonder franje direct toegang tot haar producten en diensten. Particulier, Zakelijk en Overig. Wit of bruin brood, zeg het maar.
De vormgeving van de site is gemoderniseerd, dat mocht ook wel. Een duidelijke sitemap is beschikbaar voor degenen die het wel weten. Ondanks het grote aanbod zal de bezoeker niet snel verdwalen. De indeling is duidelijk en de padverwijzing ondersteunt de gemaakte keuzes. Wat je zou verwachten, bevestigt Ohra: Internet is het kanaal.
Polisdirect
Bovag heeft deze site opgezet om goedkope verzekeringen voor met name auto- en motorrijden aan te bieden. In het begin was het voornamelijk het telefoonnummer van PolisDirect dat werd gecommuniceerd. Inmiddels is de site gegroeid en profileert het bedrijf zich als prijsvechter, gegarandeerd 10% goedkoper. De bezoeker kan direct prijsvoordeel berekenen en wordt voor een definitieve offerte doorverwezen naar de 115 man tellende organisatie van PolisDirect. De rubrieken Actueel en Archief bevatten geen nieuwsberichten. De site is nu vooral een uithangbord. Meer inhoudelijke aandacht zou geen kwaad kunnen.
Polisforyou
Tja, wat moet je hier nu mee. ‘Polis4U is een Nederlands bedrijf, dat een jaar geleden werd opgericht door een groep verzekeringsmensen en automatiseerders’, zo kunnen we lezen. Het meest recente persbericht is uit 1999. Slaap kindje slaap, en daarbuiten loopt een schaap.
De site Polisforyou is één van de sites van de Finles Onderneming. De combinatie van verschillende sites moet voor levensvatbaarheid zorgen.
Het besef is doorgedrongen dat een klant ten alle tijde telefonische hulp moet kunnen inroepen. Een andere verandering is dat de bezoeker die een berekening wil maken, zich minder snel bekend hoeft te maken. Nogal logisch. De oude thematische indeling (jouw huis, jouw tweewieler, bla bla) is nog steeds zichtbaar.
Basic-life
Echt een frozen fossiel. ASR heeft in 1999 deze internetverzekeraar gelanceerd. Onlangs is besloten de verkoop van levensverzekeringen via de site te stoppen. In de afgelopen jaren is geen energie gestoken in aanpassingen. Die bewegende luxaflex en het dreunende muziekje irriteren nog steeds mateloos. Net zoals bij Wellowell was het intermediair niet blij met deze activiteit.
Zonde van de ruimte, deze site, het internet verdient beter. Als het een sneetje brood zou zijn, zou de schimmel welig tieren.
Verzekeruzelf.nl
Een pasgeborene in de verzekeringsbranche. Mooie entree, ‘verzekerd of zelfverzekerd?’.
Het volmachtbedrijf Intrasurance verkoopt sinds 2002 zelf ontwikkelde verzekeringsproducten via deze site. De polissen worden ondergebracht bij Avéro Achmea en London Verzekeringen. Alle communicatie, ook de facturering, verloopt via e-mail. Voor een polis op papier wordt een vergoeding gevraagd.
Geen vergelijkingen tussen meerdere producten, direct de goedkopere premie tonen, is de bedoeling. Het aanbod bestaat voornamelijk uit schadeverzekeringen. De vele verschillende lettertypes en opsommingen maken een warrige indruk. Waar je je bevindt, is vaak een raadsel.
De organisatie is klein, het aanbod is (nog) gering en de propositie is duidelijk. Allemaal niet zo gek. De Geldgids van de Consumentenbond heeft in november 2003 de site uitgeroepen tot dé aanrader. Nu nog wat aandacht aan de vormgeving besteden.
Verzekeringssite
‘Bekijk, vergelijk en kies de voordeligste verzekering’, dat is de propositie. Bij welke maatschappij de offerte wordt aangevraagd, is niet te zien. Het intermediair betaalt aan de Verzekeringssite voor het aanleveren van leads.
De organisatie maakte in 2002 al winst, volgens de oprichters. Er kwamen al snel honderden aanvragen per dag binnen, vooral voor autoverzekeringen. In het begin konden we meerdere verzekeringen vergelijken, nu nog twee productvergelijkingen (auto en ziektekosten). De vergelijkingen betreffen premies en voorwaarden. De destijds door ons aangestipte slordige presentatie is verbeterd. De indertijd aangekondigde banners zijn er niet gekomen, inkomsten waren blijkbaar voldoende. Het bedrijf bestaat uit vijf mensen.
Conclusie
Vrolijke en droef stemmende ervaringen waren ons deel. We zullen proberen onze conclusies – in willekeurige volgorde – te geven.
– De online markt voor verzekeringen is groter dan ooit, alleen de markt kwam misschien wat later in beweging dan indertijd werd gedacht. De betekenis van het internet voor de verzekeringswereld is misschien lang overgewaardeerd, maar die tijd is voorbij. Alleen, het is een misvatting te denken dat de gemiddelde klant een single-channel-adept is.Verzekeringnemers zijn zich misschien wel veel minder bewust van de kanaalkeuze dan de aanbieders denken. Ze gaan op zoek naar een polis en het kanaal dat daarbij op dàt moment en gegeven diè situatie het meest nabij is, zal worden gekozen. Een klant denkt niet in kanaaltermen, een klant wil een product of een bepaald merk.
– De meer-kanaligen zijn kansrijker voor een serieus marktaandeel dan de enkel-kanaligen, zo blijkt overduidelijk. Ineas was typisch zo’n puur internetverzekeraar, met een online adviseur, een geïntegreerd aanbod met voor de klant inzicht in de portefeuille waar anderen jaloers naar hebben gekeken. Vier producten in vier landen, het leek een overzichtelijk plan, maar de afhankelijkheid van alleen het internetkanaal is te groot gebleken.11 September zal ongetwijfeld een invloed hebben gehad in de schifting van de markt, maar degenen die hun drijfvermogen zowel aan bakboord als aan stuurboord hadden aangebracht, zijn in staat gebleken de hoofden van de bemanning boven water te houden. En natuurlijk hadden de allerkleinsten en degenen die andere bronnen van inkomsten tot hun beschikking hadden een langer uithoudingsvermogen. Partijen als Independer en Verzekeruzelf bijvoorbeeld.
– De ‘oude partijen’ zijn wakker, ze trekken hun oogleden op en zien dat er kansen zijn. Ze horen het kattengespin van het eerste gewin en ze ruiken de kattenpies van het eerste verlies. De mouwen worden opgestroopt en er wordt vol ingezet op het internetkanaal. Als volwaardig kanaal naast de bestaande. Het is mooi om te zien dat alle poespas van de beginjaren aan het verdwijnen is. De absurde aanname dat we op een verzekeringssite met z’n allen een online soap zouden gaan schrijven was een typisch uitvloeisel van de infantiele benadering. Het volwassen medium wordt eindelijk op een haar waardige toon aangesproken.- De grootbanken hebben inmiddels bewezen dat internet een volwaardig kanaal is; de kwaliteit van de transactiesites (overboekingen) is overtuigend, de banken ontlopen elkaar weinig op dit terrein. Het spel is op de wagen, en de volgende fase zal zich richten op twee facetten: retentie, gebaseerd op klanttevredenheid en cross-selling. En, denk maar na, het is dus logisch dat ook banken zich meer dan ooit tevoren zullen roeren in de online verzekeringsmarkt.Daar hoeven de bestaande ‘oude’ of ‘nieuwe’ verzekeraars zich geen zorgen over te maken. Misschien mogen ze de banken wel dankbaar zijn dat zij hebben bijgedragen aan het ‘maken van de markt’. Overigens is de parallel tussen de ontwikkeling van de sites van de grootbanken en grootverzekeraars duidelijk te zien. ABN Amro nam vorig jaar de verstandige beslissing om het aanbod van 2.700 pagina’s met een derde te verminderen. Goed voorbeeld doet goed volgen. Het gaat er niet om wie de eerste was met deze hoopvolle ontwikkeling; het gaat er om dat het medium van haar wolligheid wordt ontdaan.
– De nieuwe spelers die overleefden of zullen overleven zitten voornamelijk in de hoek van de vergelijkers, verwijzers en gevolmachtigden. Partijen als Wellowell en Basic-life zijn misschien voornamelijk gestruikeld over de ‘politieke’ weerstanden die in de markt leefden, afkomstig van mede-verzekeraars of van het intermediair.- Interessant blijft de positie van de intermediairmaatschappijen. Zij richten zich op het verstrekken van informatie over de onderneming (labels, corporate, campagnes) en proberen zoveel mogelijk al dan niet gekwalificeerde leads voor hun adviseurs te genereren. Allemaal mooi, maar het blijft de kenmerken van een licht spasme vertonen.Alle prachtige intranetten die er zijn, hebben we niet kunnen bekijken, maar als ergens het onderscheidend voordeel is te behalen, zal het in die hoek liggen. De vraag waar de klant het meest mee gediend is, zal ten alle tijde gesteld moeten worden. Denkt hij in merken? In prijzen? Wat zegt de supermarktoorlog ons? In service?
Een ding is zeker: we zijn pas net begonnen.

Reageer op dit artikel