nieuws

Bedrijfsvoering intermediair wordt in het hart geraakt

Archief

door Wilbert Schellens

De NBVA gaat de komende maanden in AssurantieMagazine in op de praktische gevolgen voor het intermediair van het toezicht door de Autoriteit Financiële Markten. De implementatie hiervan zal behoorlijk ingrijpende consequenties hebben voor de verzekeringsbedrijftak, stelt Wilbert Schellens, waarnemend vice-voorzitter van de NBVA. In de eerste aflevering van deze artikelenreeks gaat hij in op de noodzakelijke (her)structurering van de bedrijfsvoering.
Vanaf volgend jaar maart gaat de AFM toezien of het intermediair voldoet aan de gestelde normen op het gebied van betrouwbaarheid, deskundigheid, transparantie, zorgplicht, financiële zekerheid en bedrijfsvoering. In eerste instantie zal toetsing plaatsvinden ‘aan de poort’, op het moment dat de tussenpersoon zijn of haar vergunningaanvraag indient. Bovendien zal de AFM daarna gaan controleren of het intermediair in de praktijk van alledag voldoet aan de gestelde gedragsnormen. Zo kan de toezichthouder bij individuele kantoren gaan checken of verstrekte financiële adviezen zorgvuldig tot stand zijn gekomen.
Veel vastleggen
Wat betekent dit concreet voor het intermediair? Heel veel. Een dergelijke controle kan natuurlijk alleen maar goed worden uitgevoerd als de klantendossiers daartoe toegankelijk zijn en ook de gewenste informatie bevatten. Het intermediair zal dan veel meer gegevens in de klantendossiers moeten vastleggen dan het nu gewend is te doen. Zoals onder meer de risicoanalyse, uitleg hoe een advies aan de klant tot stand is gekomen en welke producten van verzekeringsmaatschappijen daarin zijn meegenomen en waarom daarvoor gekozen is. Maar ook of bijvoorbeeld de Gidi-advieswijzer en de financiële bijsluiter zijn uitgereikt en mondeling zijn toegelicht.
Verder wordt het heel belangrijk dat er verslagen worden gemaakt van mondelinge communicatie, waaronder telefoongesprekken. We leven immers in toenemende mate in een claimcultuur. Voor de advocatuur is dat heel gebruikelijk, maar voor de meeste tussenpersonen nog niet.
Gestructureerd
De tweede voorwaarde is dat de dossiervorming op een zeer gestructureerde manier gebeurt. Het allerbelangrijkste gevolg van de herziening van het toezicht is dan ook dat iedere tussenpersoon goed moet nadenken over zijn bedrijfsorganisatie, bedrijfsprocessen en dienstverlening. Welke dienstverlening wil ik mijn klanten bieden? Hoe organiseer ik dat? Hoe bouw ik hun klantendossier op? Welke vragen moet ik hun daartoe stellen? Daarvoor moeten protocollen worden bedacht. Ik kan me voorstellen dat NBVA en NVA hun leden daarbij de helpend hand zullen bieden door hen hiervoor de benodigde tools aan te reiken.
Een gestructureerde bedrijfsvoering begint bij een ondernemingsplan. Daarin geeft een ondernemer immers zijn strategische visie weer op de korte en lange-termijnontwikkeling van zijn bedrijf en dienen systematisch alle facetten van zijn bedrijfsvoering aan de orde te komen, waaronder het opleidingsplan voor hemzelf en zijn medewerkers. Ook dat zal de AFM willen toetsen, zeker nu het heeft laten doorschemeren de huidige vakbekwaamheidseisen tegen het licht te willen houden.
Positief effect
Het is zonneklaar dat het aangescherpte toezicht en de mede hieruit voortvloeiende dossiervorming een zwaardere administratieve belasting voor het intermediair met zich mee zal brengen. Dat is natuurlijk vervelend, omdat het naast investeringen in onder meer automatisering, tijd kost die daardoor niet voor service, contact met de klant en commerciële werkzaamheden kan worden gebruikt. En dat terwijl de administratieve last van het intermediair de afgelopen jaren allesbehalve minder is geworden. Het is natuurlijk zaak te voorkomen dat de assurantiebemiddeling een louter bureaucratische aangelegenheid wordt.
Maar aan de andere kant moeten we ervoor waken de consequenties van het toezicht alleen van de negatieve kant te belichten. Het heeft zeker ook positieve effecten. Daarbij denk ik onder meer aan commerciële mogelijkheden en een versterkte professionele uitstraling. Het belang van en de mogelijkheden in het bestaande klantenbestand worden momenteel lang niet altijd in voldoende mate onderkend. Door onze dossiers nog beter op orde te houden en de huidige informatie successievelijk uit te breiden met andere relevante klantengegevens, kunnen wij onze klanten nog beter adviseren en begeleiden op het brede terrein van de financiële dienstverlening. Dat vergroot onze professionaliteit richting consument, wat niet alleen een positieve impuls zal hebben op de relatie met bestaande klanten maar ook de aantrekkingskracht voor nieuwe klanten zal vergroten. En dat zal op den duur commercieel vrucht afwerpen.
Kwaliteit overwint
In mijn ogen biedt het toezicht het professionele intermediair volop kansen om zich in positieve zin te onderscheiden van de concurrentie. Daarbij is het zaak permanent aandacht te houden voor kwaliteitsverbetering, optimalisering van bedrijfsprocessen, het op peil houden en daar waar gewenst verbeteren van kennis en vaardigheden. Iedere ondernemer, groot én klein, moet voortdurend werken aan het aanscherpen en verbeteren van datgene wat hij of zij doet, want anders overleef je het niet. Kwaliteit overwint nu eenmaal altijd. Ik voel me in dit optimisme gesterkt door de diepte-investeringen die het intermediair de laatste jaren heeft gedaan op het gebied van bijvoorbeeld kennis en automatisering. Mede daardoor is een duidelijke kwaliteitsontwikkeling waarneembaar en dat heeft de positie van het professionele intermediair eerder versterkt dan gestabiliseerd of verzwakt.
Wilbert Schellens is waarnemend vice-voorzitter van de NBVA. [kader)
Dit is het eerste artikel in een serie over de praktische gevolgen voor het intermediair van het verscherpte toezicht. In de volgende artikelen (AM 8 en 11) komen de consequenties aan bod voor het adviestraject, het personeel en de automatisering. In het kader van het toezicht heeft de NBVA een speciale internetsite ontwikkeld: www.toezicht-intermediair.nl. Op deze site staat informatie over dit onderwerp met onder meer actualiteiten, diverse links en stellingen.

Reageer op dit artikel