blog

De telefoon gaat

Archief

Callcenters gaan massaal Wft-vergunningen scoren. Althans daar lijkt het op. Ze doen dat in de verwachting adviesopdrachten van verzekeraars binnen te halen die zelf nogal slecht zijn in directe klantcommunicatie en een samenwerking met het traditionele intermediair niet (meer) zien zitten. Kennelijk is er gerede aanleiding voor ze om te denken dat dit gaat werken. Eerlijk gezegd weet ik dat niet zo zeker, maar ben er wel erg benieuwd naar. 

Wat ik wel weet is dat de uitgangspositie van callcenters nog zo slecht niet is. Callcenters zijn goed in allerlei soorten telefoonbehandeling. De tijd dat je onder je warme prak zo tussen zes en zeven uur ’s avonds helemaal gek gebeld werd door telefoonterriërs is allang voorbij (hoewel er uitzonderingen zijn). Mijn persoonlijke ervaringen althans worden steeds positiever. De goededoelenorganisatie Oxfam Novib heeft kans gezien een callcenter te contracteren en te instrueren die buitengewoon empathische medewerkers levert, waardoor je graag – via de telefoon gaat dat wat moeilijk, maar toch – de portemonnee trekt. En ook met de Vereniging van Natuurmonumenten heb ik zo’n ervaring. 
Goed opgeleide klantmedewerkers van callcenters met empathisch vermogen, kennis van zaken en de tools om behalve via de telefoon ook – ondersteunend – via social media en internet de klant te adviseren zijn denk ik een geduchte concurrent van andere verkoop-, advies- en distributiekanalen. Vooral op de particuliere markt. Google Benelux weet dat als geen ander. Die zien hun omzet uit het domein van financiële dienstverlening de laatste tijd explosief stijgen. 
Omdat ik wel vermoed, maar niet weet of callcenters met succes, al dan niet in samenwerking met internetproviders, de concurrentiestrijd met anderen op het terrein van de financiële dienstverlening aangaan, nu eens geen hoofdredactioneel commentaar met dito mening maar een vraag aan de lezers van AM in de vorm van een stelling op AMweb.nl. 
De stelling luidt: callcenters gaan massaal Wft-vergunningen aanvragen en vormen daarmee voor (intermediair)verzekeraars een aantrekkelijk alternatief voor verkoop via het ‘klassieke intermediair’ op de particuliere markt.
Bij AM nr. 7 wordt 21 april de jaarlijkse Arbeidsmarktspecial ingesloten. Daarin komt een repor tage over callcenters met (o.a.) aandacht voor de manier waarop zij adviesvaardigheden en productkennis van hun medewerkers trainen voor de markt van financiële producten. Daarin ook aandacht voor de uitkomsten van de peiling op AMweb, die eveneens in de reportage worden meegenomen. Doet u mee? Ik ben benieuwd!

mhuisman@kluwer.nl

Reageer op dit artikel