blog

Mea culpa

Archief

Gods wegen zijn ondoorgrondelijk, die van verzekeringsmaatschappijen ook. Alleen al het feit dat klanten brieven krijgen die voor de tussenpersoon ‘nog niet beschikbaar’ zijn, of dat er door medewerkers van de verzekeringsmaatschappij zomaar kan worden gezegd: “Geen idee en ik weet ook niet wie het wél weet.” Goed, ik snap dat één gek meer kan vragen dan tien wijzen kunnen beantwoorden, maar ik vroeg alleen maar wanneer de klant de beëindigingkosten van zijn woekerpolis terugkreeg.

Inderdaad, ik heb het over de compensatieregeling. De regeling die als voordeel heeft dat hij de werkloosheid doet dalen – nog nooit hebben zoveel mensen werk voor elkaar gemaakt – en die als groot nadeel heeft dat niemand hem schijnt te begrijpen. Ik heb werkelijk nog nooit zo vaak een accountmanager zijn handen – op mea culpa-achtige wijze – ten hemel zien heffen als de afgelopen paar maanden.

En waar er wél antwoorden komen blinken ze niet uit in duidelijkheid. Zo meldde zich hier onlangs een klant die twee brieven van zijn verzekeringsmaatschappij had ontvangen. In de eerste brief stond dat de maatschappij verwachtte dat de klant niet in aanmerking kwam voor kostencompensatie, maar dat hij wél een aanvullende vergoeding zou krijgen voor de ongunstige gevolgen van het zogenaamde ‘hefboom-/inteereffect’. Drie euro ontving de beste man. Vlak daarna ontving hij een vervolgbrief – met daarbij een indrukwekkende folder betreffende het nieuwe assortiment – waarin stond dat de klant weliswaar kon kiezen voor een nieuw product maar dat hij verder nergens recht op had.

“En die drie euro dan?” riep de klant. “Het gaat me natuurlijk niet om het bedrag maar wél om het principe.” Afijn, de maatschappij ontving een brief op poten en een week later kreeg de klant wederom bericht. (De portokosten waren nu officieel hoger dan zijn vergoeding.) “De tweede brief heeft uitsluitend betrekking op de kostencompensatie”, aldus de maatschappij. “De vergoeding voor het hefboom-en inteereffect is reeds aan de waarde van de polis toegevoegd. Helaas is dit niet ‘fysiek’ te controleren.” Tot zover de transparantie.

“Het komt er dus op neer”, zei de klant, “dat ik de maatschappij maar gewoon moet geloven?” Hij sprak het woord ‘geloven’ met aan minachting grenzend cynisme uit.

Ik dacht aan de verschillende vraag- en antwoordschema’s die ik – met betrekking tot de Compensatieregeling – de revue had zien passeren, maar ik dacht niet dat daarin geloofskwesties behandeld werden. De klant koos er uiteindelijk voor zijn polis te beëindigen. ‘Geloven’ deed hij wel in de kerk.

 

 

evuijsters@kluwer.nl

Reageer op dit artikel