De leden van de fracties van CDA en D66 stelden vragen over de bindendheid van Kifid-uitspraken. Uit de evaluatie blijkt dat in juli 2016 3204 van de 7889 aangesloten financieel dienstverleners heeft aangegeven de uitspraken van Kifid als niet-bindend te beschouwen. Het gaat daarbij voornamelijk om een deel van de intermediairs en onafhankelijk adviseurs. De minister: "Zoals ook in de evaluatie is aangegeven past hierbij de nuancering dat van de in behandeling genomen klachten door Kifid zeker 80%-90% volgens het Kifid betrekking heeft op een bank/verzekeraar/adviseur die zich vooraf heeft gecommitteerd aan bindendheid. Er is geen zicht op de beweegredenen voor individuele financiële dienstverleners om uitspraken van het Kifid als niet-bindend te aanvaarden."

Belang zichtbaarheid bindendheid

In de evaluatie wordt aangegeven dat het Kifid het onaantrekkelijker zou kunnen maken voor financiële ondernemingen om te kiezen voor niet-bindend advies, namelijk door nog transparanter te zijn over de financiële ondernemingen die hebben gekozen voor niet-bindend advies en daar meer proactieve bekendheid aan te geven. In de evaluatie wordt aanbevolen dat het Kifid samen met consumentenorganisaties en brancheorganisaties kan bezien hoe zo veel mogelijk financieel dienstverleners kunnen worden gestimuleerd om alsnog te kiezen voor bindende uitspraken. Dijsselbloem daarover: "Ik zie het belang dat consumenten kunnen zien of hun financieel dienstverlener bindendheid van uitspraken accepteert. Dit is te vinden op de website van het Kifid, maar dat is niet de eerste plek waar consumenten naar informatie zoeken als ze voor de keuze van een financieel dienstverlener staan. Naar het kiezen van een financieel dienstverlener en de effectiviteit van dienstverleningsdocument wordt momenteel onderzoek gedaan in het kader van de evaluatie van het provisieverbod. Ik kom in dat kader op dit punt terug."

Onafhankelijkheid

De minister gaat in zijn brief ook in op de onafhankelijkheid van Kifid, dat door de branche wordt betaald. "De sector bekostigt weliswaar het Kifid maar heeft geen invloed op de begroting van het Kifid en ook niet op de geschilbeslechting zelf", aldus de minister. Ook staat de juridische expertise van Kifid wat hem betreft buiten kijf. SP en D66 hadden daar vragen over gesteld. De minister:  "Uit de evaluatie blijkt dat stakeholders in algemene zin positief zijn over de aanwezige specialistische kennis en expertise bij het Kifid. De specialistische financieel-juridische kennis is bij Kifid in ruime mate aanwezig. Over de kwaliteit van de uitspraken van Kifid zijn de bevindingen positief. Dit komt ook terug in de enquête die de onderzoekers hebben uitgezet onder advocaten." Op de kritiek dat Kifid soms afwijkt van de civiele rechter zegt Dijsselbloem: "Uitspraken van kantonrechters wijken ook wel eens van elkaar af. In die situatie is het voorstelbaar dat Kifid in een individueel geval soms tot een andere uitspraak komt dan een kantonrechter."

Consumenten nog beter horen

Dijsselbloem vindt dat het Kifid vooral werk moet maken van het nog laagdrempeliger opereren jegens consumenten. "Consumenten vrezen dat hun kennis- en ervaringsachterstand ertoe leidt dat ze op grond daarvan hun zaak verliezen. Een deel van de consumenten geeft aan zich niet altijd gehoord of begrepen te voelen. Dit gevoel leeft vooral bij consumenten waarvan de klacht ongegrond is verklaard en waarbij er geen mogelijkheid is geweest om de klacht (mondeling) nader toe te lichten. (..) De meeste verbeterpunten voor Kifid uit de evaluatie, richten zich op haar werkwijze, de begrijpelijkheid van uitspraken en proces en komen neer op ervaren gebrek aan procedurele rechtvaardigheid. Ook als een consument in het ongelijk wordt gesteld, dient hij goed gehoord te zijn en dient hij te begrijpen wat er is gebeurd."

Dijsselbloem eindigt zijn brief als volgt: "Al met al denk ik dat de evaluatie van het Kifid heeft vastgesteld dat Kifid op de goede weg is." En: "De deskundigheid van het Kifid staat niet ter discussie."

Acht verbetermogelijkheden

Dat wil niet zeggen dat er geen verbetermogelijkheden zijn voor Kifid, schrijft de minister tot slot. "Deze liggen vooral, maar niet uitsluitend op het vlak van het verder verbeteren van de procedurele rechtvaardigheid. Gedacht kan worden aan (1) het verbeteren van de naamsbekendheid van het Kifid, (2) het aanpassen van de website aan de eisen van het keurmerk Drempelvrij, (3) het actief contact opnemen met consumenten en monitoren van het effect hiervan op de klanttevredenheid, (4) het actief doorverwijzen van klachten die geen interne klachtenprocedure hebben doorlopen naar de betreffende financiële onderneming, (5) het stimuleren van financieel dienstverleners om bindendheid van uitspraken te accepteren (6) duidelijker communiceren over de planning van afhandeling, (7) digitaliseren van toegang voor financieel dienstverleners en (8) verdere doorvoering van de visie op klachtbehandeling."