Tussenpersonen zijn erg terughoudend in het aangaan van agentschappen van verzekeraars, tenzij een nieuw produkt is gelanceerd dat niet of nauwelijks door de markt wordt gekopieerd. Driekwart van de NBvA-leden verwacht met minder verzekeraars te gaan samenwerken, aldus een onderzoek van Bureau D&O namens de NBvA.
Naarmate het assurantiekantoor kleiner is, neemt het aantal maatschappijen af. Bij schadeverzekeringen zegt 82% van de NBvA-kantoren zaken te doen met ten hoogste 15 verzekeraars en 59% met ten hoogste 10 risicodragers. Bij levensverzekeringen stelt 82% bij niet meer dan 6 maatschappijen posten te sluiten.
De prestaties van de risicodragers worden veelal niet systematisch bijgehouden en/of geanalyseerd. Van de NBvA-kantoren registreert 81% niet de foutenlast van verzekeraars en beoordeelt 76% niet de snelheid van verwerken van maatschappijen.
Algemene ontwikkelingen
Scherpere taakverdeling
Verzekeraars en tussenpersonen zijn het erover eens dat hun verhouding is verzakelijkt. Het intermediair gaat nadrukkelijker verzekeringen 'inkopen' en kijkt kritischer naar de dienstverlening door verzekeraars. Maatschappijen op hun beurt vinden dat de loyaliteit van kantoren afneemt, zeker als hun 'inkoopbeleid' niet is gebaseerd op prijs en voorwaarden maar op de (hoogte van de) beloning en mate van ondersteuning.
Een scherpere verdeling van taak en functie tussen verzekeraar en kantoor is het gevolg. "Over wie wat doet en welke gevolgen dit heeft voor de beloning wordt meer onderhandeld dan in het verleden. Het commitment dat op basis van deze afspraken ontstaat, brengt een intensievere relatie met zich mee", stelt het rapport. Jongere assurantiekantoren beoordelen deze samenwerking rationeler en minder coulant dan oudere kantoren. De duurzaamheid van de relatie en de omvang van de portefeuille spelen een grotere rol.
Segmentatie kantoren
Veel verzekeraars gaan ertoe over agentschappen te verdelen in 'belangrijke' en in 'minder belangrijke' kantoren, constateert D&O. Criteria die daarbij worden aangehouden, zijn: ontwikkeling premievolume, het relatieve belang binnen de portefeuille van de tussenpersoon, de breedte van het assortiment, de rentabiliteit van de portefeuile, en de potentiële samenwerking in de toekomst. Deze segmentatie wordt aangewend voor differentiatie in de aard en omvang van de dienstverlening aan het intermediair.
D&O: "Opvallend is dat weinig maatschappijen de door hen gepleegde segmentatie open en duidelijk naar de hen samenwerkende intermediair communiceren. Dit geldt met name voor kantoren waarvan de maatschappij in de toekomst minder hooggespannen verwachtingen heeft. Dit wordt als bedreigend en beledigend ervaren.
Een toenemend aantal maatschappijen gaat ertoe over de samenwerking met potentieel belangrijke kantoren te analyseren en te registreren. Onder meer wordt in deze registratie van het assurantiekantoor opgenomen: de hoofdlijnen van het ondernemingsplan, de verwachte premiestroom, het relatieve belang van verzekeraar in de portefeuille, de aard en omvang van de gewenste marketing-ondersteuning, de organisatie van de contacten met de binnendienst, de bezoekfrequentie door de buitendienst, en afspraken over de beloning.
Meer dan ooit wordt zo een synergie nagestreefd om elkaars zwakke punten aan te vullen. Het aantal kantoren waar een dergelijke registratie plaatsvindt, blijkt sterk te varieren: van enkele tientallen tot meer dan 1.500 per maatschappij! Bij 28% van de NBvA-leden hebben 1 of meer verzekeraars deze registratie gemaakt, van wie 20% op eigen inititiatief.
Automatisering
De toenemende automatisering door verzekeraars en de tussenpersonen heeft niet geleid tot een afname van het persoonlijk contact. De aard van de contacten is wel veranderd: er wordt meer over uitzonderingen dan over regels gesproken, en op een hoger niveau.
Met de stelling dat het belang van het persoonlijk contact is toegenomen door de opkomst en uitbreiding van de electronische communicatie, is 64% van de NBvA-kantoren het eens.
De buitendienst van de verzekeraars voelt zich niet langer bedreigd door de invoering van kennis- en acceptatiesystemen en kan zich bezighouden met meer hoogwaardiger taken. De praktijk leert verder dat deze systemen leiden tot een groter relatief belang in de portefeuille van kantoren die daarmee werken. Tot groot verdriet van het intermediair dat daarmee niet werkt. "Een fundamentele aantasting van het open karakter van het intermediaire distributie-kanaal", noemt een aantal kantoren deze ontwikkeling.
Marketing
Binnen de communicatie tussen verzekeraar en het assurantiekantoor neemt de vraag op welke wijze nieuwe wetgeving wordt vertaald naar private verzekeringen een belangrijkere plaats in.
Bij een groeiend aantal maatschappijen worden aparte medewerkers aangesteld die komende veranderingen zo vroeg mogelijk signaleren. "De snelheid en kwaliteit waarmee op nieuwe wetgeving wordt geanticipeeerd, zijn voor verzekeraars steeds belangrijkere unique selling points in hun poging zich te onderscheiden van andere maatschappijen", aldus Bureau D&O.
Meer tijd wordt aan marketing besteed. Het samenspel tussen verzekeraar en tussenpersoon gaat minder over verzekeringstechniek als wel over het communiceren naar cliënten van bepaalde verzekeringsoplossingen. "Het is bijvoorbeeld geen algemeen gebruik dat de buitendienstfunctionarissen een analyse hebben waarin het eigen produkt op een aantal objectieve elementen wordt vergeleken met dat van andere maatschappijen", zegt D&O. Ook binnen het intermediair komt het relatief weinig voor om periodiek een dergelijke analyse te maken en daarbij ook maatschappijen te betrekken waarmee op dat moment geen of weinig zaken worden gedaan, zoals geautomatiseerde premie en voorwaarden-pakketten van auto- en ziektekosten.
Ook de standsorganisaties NVA en NBvA verlenen geen diensten om deze inhoudelijke produktvergelijkingen voor hun leden te vereenvoudigen.
In aanvulling op andere vormen van communicatie gaan verzekeraars over op gebruik van panels - soms op projectbasis - van tussenpersonen waarmee over marktontwikkelingen en beleids- en produktwijzigingen wordt gesproken. "Met name het management gebruikt de panels als extra informatiebron". D&O verwacht dat verzekeraars én tussenpersonen ook gebruik gaan maken van panels van consumenten.
Hoogte provisie
Uit het onderzoek blijkt verder dat het intermediair tevreden is over de hoogte van hun provisie. Kritiek is er alleen wanneer "collega's van een duidelijker lager niveau toch dezelfde beloning ontvangen".
De taakverschuiving op het gebied van de particuliere schadeverzekeringen van verzekeraar naar intermediair rechtvaardigt een andere kostenverdeling, is de visie van veel tussenpersonen. Ook kunnen maatschappijen in hun optiek bij de beloning meer rekening houden met de kwaliteit van de produktie. De invloed van het intermediair op het beleid van verzekeraars zou wel groter zijn geworden. "Onze organisatie wordt meer van buiten naar binnen gebouwd", aldus een verzekeraar.
Van de NBvA-kantoren zegt 58% dat verzekeraars de persoonlijke communicatie verbeteren. Daarentegen worden hun kostenbesparingen niet ervaren "als een bijdrage om het intermediaire verzekeringsprodukt concurrentieel te houden met andere aanbieders van verzekeringen".
Ontwikkelingen buitendienst
Soorten functionarissen
In de relatie van buitendienst versus tussenpersoon is veel veranderd, zo blijkt uit het onderzoek. De frequentie waarmee de buitendienst van verzekeraars het assurantiekantoor bezoekt, wordt meer en meer bepaald aan de hand van het (potentiële) zakenvolume.
Maatschappijen bezinnen zich op in toenemende mate op de vraag van tussenpersonen welke soort functionaris moet worden ingezet. Inmiddels hebben verzekeraars de beschikking over produktspecialisten (vooral pensioen en zorg) met hoog kennisniveau van fiscale en sociale wetgeving; marketingspecialisten voor ondersteuning bij verkoopbevorderende activiteiten; 'klankborden' die meedenken over strategie van kantoren; algemene functionarissen voor informatie over acties, nieuwe produkten en relevante ontwikkelingen; en een trouble shooter die te hulp schiet bij 'verstoppingen' in administratieve procedures of bij transacties die afwijkende behandeling vragen. "Uit gesprekken met intermediair blijkt dat dit type functionaris zeer wordt gewaardeerd wanneer deze zijn functie goed uitoefent", aldus D&O. Ook maatschappijen zouden veel waarde hechten aan deze medewerkers, met name ook door de toenemende contacten tussen tussenpersoon en binnendienst waaruit soms conflicten voortvloeien.
De reorganisaties bij verzekeraars hebben geleid tot verschuiving van contacten met assurantiekantoren van buitendienst naar binnendienst. Begrip is er voor incidentele wisselingen. Irritatie ontstaat echter wanneer wisselingen te vaak voorkomen: 84% van de NBvA-kantoren bevestigt dat, aldus het onderzoek.
Nieuwe generatie
De instroom van nieuwe buitendienstmedewerkers vindt op hoger niveau plaats. Recrutering heeft plaats op Heao-niveau, en in toenemende mate op universitair niveau. De hogere opleiding wordt nodig geacht door de grotere complexiteit van produkten en groeiende professionaliteit van assurantietussenpersonen.
De nieuwe generatie buitendienstmedewerkers streeft een zakelijke, duurzame relatie ('niet gunnen van posten, maar partnership') met een hoogwaardige toegevoegde waarde van haar kant. "In deze relatie eisen zij respect van het intermediair", benadrukt D&O. De oudere buitendienstmedewerkers zouden moeite hebben zich aan te passen aan de hogere eisen. "In dit verband wordt gesproken van een niet te onderschatten sociaal probleem".
Bezoekfrequentie
De bezoekfrequentie van buitendienstmedewerkers van de 3 primaire verzekeraars is volgens 46% van de NBvA-kantoren gelijk gebleven ten opzichte van 1992; 40% spreekt evenwel van een daling. Met betrekking tot de overige verzekeraars zijn deze percentages: 35% resp. 60%. De gewenste frequentie ligt bij 60% rond één keer per maand voor primaire risicodragers. Voor overige verzekeraars varieert dat bij driekwart van de NbvA-kantoren van één keer per kwartaal tot één keer per jaar.
De buitendienst van verzekeraars behoudt zijn waarde, ondanks grotere profesionaliteit van tussenpersonen, de opkomst van volmachten, en de ontwikkeling van kennis- en acceptatiesystemen. Of zoals een kantoor zei: "Tussenpersonen ontlenen hun unique selling point aan het persoonlijk contact met hun relaties. Verzekeraars zullen bij deze cultuur aansluiting moeten zoeken door ook in hun contact met het intermediair de persoonlijke relatie centraal te stellen".
Hoogte beloning
De beloning van medewerkers in de buitendienst van verzekeraars wordt gemaximeerd om 'excessen' weg te nemen. Vaker wordt er afgerekend op de rentabiliteit van de nieuwe produktie. D&O: "Het intermediair krijgt te maken met buitendienstfunctionarissen die meer dan in het verleden belang hebben bij de kwaliteit en/of spreiding van de nieuwe produktie". Andere onderdelen die worden beoordeeld, zijn: aantal nieuwe tussenpersonen, ontwikkeling relatief aandeel binnen portefeuille van tussenpersoon, en 'succes' in sanering en beëindiging onrendabele agentschappen.
Naast het wegvallen van het onderscheid tussen het schade- en levenbedrijf verdwijnt ook de scheiding tussen commercie en administratie. Medewerkers in de buitendienst krijgen meer beslissingsbevoegdheden om binnen grenzen zelfstandig risico's te accepteren, met name in zakelijke markt en hypotheken. D&O: "Deze ontwikkeling bevindt zich nog in beginfase".
Ook wordt er ervaring opgedaan met het verstrekken van budgetten aan buitendienstfunctionarissen die zelfstandig kunnen worden aangewend om de relatie met bepaalde tussenpersoon versterken. Deze budgetten worden vooral voor marketing-doeleinden aangewend.
Door assurantiekantoren wordt nauwelijks geïnvesteerd in de relatie met buitendienstmensen van primaire verzekeraars. Deze ontwikkeling begint zich wel af te tekenen bij kantoren die invulling hebben gegeven aan het begrip 'partnerschip'. Onder meer sturen zij aan maatschappijen standaard nieuwsbrieven en brochures van hun kantoor. NBvA-kantoren laten dit in meerderheid na: 66% benut deze goedkope mogelijkheid niet.
Ontwikkelingen binnendienst
Commercieel belang
Door reorganisaties bij verzekeraars is de taak van de binnendienst gewijzigd. "De klant is niet langer eigendom van de buitendienst", geeft D&O als een van de belangrijkste veranderingen aan. "Het bewaken van het commercieel belang wordt in toenemende mate als een gezamenlijke verantwoordelijkheid gezien".
Dit heeft gevolgen voor de werkwijze, de (hoogte van de) beloning, en de invulling van de functies. De 'rolwisseling' vereist dat binnendienstmedewerkers commerciële vaardigheden moeten worden bijgebracht waarvoor verzekeraars trainingsprogramma's hebben gelanceerd. Doel is het leren om commercieel mee te denken met de tussenpersoon, zoals een verzekeraar aangaf: "In plaats van door te geven dat de aanvraag medisch niet wordt geaccepteerd, leren wij de medewerkers te vertellen dat de aanvraag kan worden geaccepteerd met een uitsluiting of een premie-opslag."
Bij veel verzekeraars krijgt de binnendienst ruimere beslissingsbevoegdheden. D&O: "Door het delegeren van bevoegdheden ervaart het intermediair dat de bereikbaarheid van de maatschappij is toegenomen."
Vaste aanspreekpunten
Verder wordt meer en meer gewerkt door verzekeraars met vaste aanspreekpunten voor het intermediair: 84% van de NBvA-kantoren zegt daarmee ingenomen te zijn. Sommige verzekeraars geven aan relatie-coördinatoren aan te stellen die de contacten met tussenpersonen en binnendienst op elkaar afstemmen en begeleiden.
Van de NbvA-kantoren zegt 84% dat zij in de afgelopen jaren meer rechtstreeks zaken heeft gedaan met de binnendienst van verzekeraars en verwacht 85% dat dit zal toenemen. Toch hebben binnendienstmedewerkers nog steeds onvoldoende kennis van de cultuur en werkwijze van het intermediair, ondanks pogingen daartoe om deze 'kloof' te overbruggen. Een van de methoden is het stimuleren van binnendienstmedewerkers om een bezoek te brengen aan primaire assurantiekantoren. Bij de helft van de NBvA-leden komt dat voor en ruim 80% stelt dergelijke visitaties op prijs. Omgekeerd brengen binnendienstmedewerkers van de NBvA-kantoren incidenteel (61%) tot regelmatig (11%) een bezoek aan hun primaire risicodragers.
Ontwikkelingen management
Bezoek kantoren
Leden van de raad van bestuur van verzekeraars geven aan dat in het kader van 'bewust beleid' het aantal contacten met tussenpersonen sterk is toegenomen, met name aan niet-gevolmachtigde kantoren. Als redenen worden genoemd: onvoldoende informatie via de eigen organisatie, versterking van de commerciële relatie, en bij grotere kantoren de jaarlijkse onderhandeling over nieuwe samenwerkingscondities. "Opvallend is dat bij een aantal maatschappijen leden van de raad van bestuur een verplichting hebben periodiek een aantal assurantiekantoren te bezoeken", aldus D&O.
Bij andere verzekeraars wordt structureel getracht als raad van bestuur of hoger management eenmaal per week op het maatschappijkantoor te lunchen met een of meer tussenpersonen. De 'eerstverantwoordelijke' bij verzekeraars dient te fungeren als 'boegbeeld' dat de cultuur van de maatschappij moet symboliseren. De relatie met een assurantiekantoor wordt als plezierig ervaren wanneer sprake is van gelijkwaardigheid in de omgang, wederzijds respect, tolerantie bij fouten, en een persoonlijk contact.
'Samenspel' produkt van uitgebreid onderzoek
De belangrijkste conclusies uit het rapport Samenspel zijn uiteengezet tijdens de Nieuwsjaarsbijeenkomst van de NBvA in Gouda. Een samenvatting zal binnenkort verschijnen. In het kader van het onderzoek, uitgevoerd door Bureau D&O, zijn diepte-interviews gehouden met 9 leden van de raad van bestuur en met 5 directieleden van assurantiekantoren en een tweetal bijeenkomsten gehouden met 9 buitendienstmedewerkers van zowel verzekeraars als tussenpersonen. Tenslotte is een uitgebreide schriftelijke enquête uitgevoerd onder de NBvA-kantoren.