Dertig procent minder hypotheekaanvragen in 2023: bij wie koppen-snellend de jaarcijfers van HDN beschouwt, kan de indruk ontstaan dat hypotheekpartijen het op dit moment rustig hebben. Maar wie even de tijd neemt, ziet dat het aantal hypotheekaanvragen inmiddels weer stijgt. In oktober, november en december 2023 werden er plussen genoteerd ten opzichte van dezelfde maanden het jaar ervoor.
Twintig procent meer hypotheekwerk outsourcing
En zo begint 2024 een stuk positiever dan 2023, toen AM melding maakte van een bloedbad in hypothekenland. Echter, de constatering dat het aantal aanvragen weer toeneemt, kan op zijn beurt weer nieuwe uitdagingen met zich meebrengen. Ervoor zorgen dat je als acceptant binnen de afgesproken tijd weer bij de hypotheekadviseur terugkomt bijvoorbeeld. Of op tijd je klantenonderzoek uitvoeren en afronden.
Om ervoor te zorgen dat ze compliant zijn en afspraken worden nagekomen, doen diverse hypotheekverstrekkers in toenemende mate (weer) een beroep op externe ondersteuning, merkt Michiel Koopman, bestuurder bij Proud Experts, outsourcingspecialist in de financiële sector.
'Paniek bij ieder kuchje'
Met name bij het uitvoeren van mid-office- en customer due diligence-werkzaamheden moet Proud Experts weer veelvuldig bijspringen, ervaart de bedrijfseigenaar. Iets wat volgens hem voortvloeit uit het feit dat veel hypotheekverstrekkers eind 2022 en begin 2023 bovenmatig sneden in hun personeelsbestand, met name in de flexibele schil.
“Op het toppunt hadden we bijvoorbeeld 120 acceptanten in dienst, maar toen klapte de markt in”, omschrijft Koopman. Nu het aantal aanvragen weer stijgt, merkt hij dat organisaties niet meer de capaciteit hebben om voldoende met de vraag mee te ademen. “Geeft de markt ook maar een kuchje, dan breekt er paniek uit. Er zijn immers SLA-afspraken met elkaar gemaakt. Daaruit blijkt dat er toch echt wel te fors is gesneden door hypotheekverstrekkers, eind 2022 en begin 2023.”
Vertraging dreigt
En daarmee dreigen verstrekkers zich op hun beurt weer in de vingers te snijden door een gebrek aan flexibiliteit. Koopman: “Het loopt dan spaak. Klanten worden ontevreden, moeten langer wachten op een definitieve offerte, de rente kan verlopen en daarmee op ongunstige wijze veranderen, maar er is vooral niets zo vervelend als in onzekerheid moeten zitten, omdat je niet weet of het wel gaat lukken met het je hypotheek.”
Geeft de markt ook maar een kuchje, dan breekt er paniek uit. Er zijn immers SLA-afspraken met elkaar gemaakt. Daaruit blijkt dat er toch echt wel te fors is gesneden door hypotheekverstrekkers, eind 2022 en begin 2023”
In het geval van achterstallig klantonderzoek gaat het over hypotheekbezitters opnieuw moeten onboarden wanneer de herkomst van eigen geld eenmaal wél voldoende is geverifieerd. “Ook dat is allemaal extra werk.”
Vergrijzing creëert 'perfect storm'
Op de achtergrond speelt ook nog mee dat de financiële dienstverlening in rap tempo vergrijst. “Een marktbreed fenomeen natuurlijk, maar ook dat is er gaande. De uitstroom is al met al groter dan wat partijen op dit moment kunnen werven. Terwijl het aantal aanvragen toeneemt. Een perfect storm, lijkt het wel.”
Eentje die niet één-twee-drie voorbij is. Met de dalende rentestanden is de verwachting dat mensen weer vaker gaan oversluiten, ophogen en kopen en dat het werkt dus toeneemt. “Minder goede mensen in dienst, maar wel meer aanvragen”, besluit Koopman.
Beeld wordt (nog) niet herkend
Een korte rondvraag binnen de branche leert dat partijen zich niet direct herkennen in het beeld dat Koopman schetst.
Op de vraag of hypotheekadviseurs al merken dat er vertraging ontstaat aan de kant van de verstrekkers, is Boudewijn de Jong van De Hypotheker Rotterdam duidelijk: “Nee, die ervaring leeft hier niet. Ik heb meteen even bij een aantal collega-franchisenemers navraag gedaan of zij zich wel in dit beeld herkennen; het kan zijn dat het hier in Rotterdam buitengewoon vlot verloopt en ergens anders niet, maar ook zij zien geen vertraging binnen het hypotheekproces ontstaan. We herkennen ons hier dus niet in.”
Navraag bij verschillende verstrekkers levert ook – nog – geen bevestiging op. Obvion geeft aan niet aan outsourcing te doen en ook Lloyds Bank kiest ervoor om de acceptatie zoveel mogelijk zélf in huis te hebben en te houden.
Tom Starink, Head of Marketing & Business Development bij Lloyds Bank: “We willen namelijk weten wie we aan boord halen. En richting het intermediair levert dit continuïteit op. Als er een vraag is kunnen ze altijd rechtstreeks met onze acceptanten schakelen en het zorgt voor eenduidigheid in de acceptatie.” De afspraken in de SLA’s komen hiermee geen moment in gevaar, verzekert hij ons.
Serviceproviders als flex
Wel vormt de samenwerking met serviceproviders zoals Romeo, De Financiële Makelaar en DAK voor Lloyds Bank een soort van flexibele schil, waarin ze zelf niet hoeven op- of af te schalen. Het zorgt er in die zin voor dat de acceptanten van Lloyds Bank steeds een vergelijkbare en werkbare workload hebben, ook wanneer het wat drukker wordt.
Ik heb meteen even bij een aantal collega-franchisenemers navraag gedaan of zij zich wel in dit beeld herkennen, maar ook zij zien geen vertraging binnen het hypotheekproces ontstaan.”
Starink: “Met name in het geval van het kleinere, onafhankelijke intermediair doen zij voor ons de dossiervorming en het eerste akkoord. Maar onze eigen acceptant geeft hoe dan ook altijd het finale akkoord.”
Op de vraag of Lloyds Bank intern heeft moeten snoeien toen de hypotheekmarkt in de tweede helft van 2022 begon in te storten, antwoord Starink ontkennend. “Nee, sterker nog, we zijn alleen maar gegroeid. De grootste gekte was er wel vanaf, maar ook toen het wat rustiger was, hebben mensen hier niet op hun handen hoeven zitten.”
