Y.digital is gespecialiseerd in de combinatie van AI en taal. Dat kan gesproken taal zijn, maar ook geschreven taal. Daarnaast heeft Y.digital de Y.academy waar organisaties terecht kunnen om meer AI-kennis op te bouwen. Carla Verwijmeren is een van de partners van Y.digital. Eigenlijk is ze Chief Commercial Officer, maar die titel heeft ze zogezegd omgedoopt naar Chief Customer Officer. “Omdat ik het heel belangrijk vind dat we echt die focus houden op de klant en hoe we daarvoor van toegevoegde waarde kunnen zijn.”
Boost voor 'talige' bedrijven
Voor Y.digital had Verwijmeren een bedrijf gericht op spraaktechnologie. Eerder werkte ze twintig jaar in de financiële sector. “Onze doelgroep zijn ‘talige’ organisaties, dat zijn vaak dienstverlenende organisaties in onder meer de financiële sector.” Verwijmeren legt uit dat verzekeringen veel te maken hebben met taal. “Neem polisvoorwaarden, claims en klantvragen. “Als je AI daarop loslaat, kan dat een organisatie een enorme boost vooruit geven.”
Zogeheten Robotic Process Automation (RPA) gaat volgens Verwijmeren echter maar tot een bepaald niveau. “Als je aan het einde van die funnel zit, dan is het juist interessant om op een nieuwe manier te gaan kijken met AI. Het gaat hierbij niet zozeer om traditionele, rule based automatisering, maar over intelligence en hoe je dit aan alle bedrijfsprocessen kunt toevoegen.”
Taai proces
Verwijmeren ziet dat de financiële sector de afgelopen jaren grote stappen heeft gemaakt op het gebied van digitale transformatie. Toch merkt ze dat het een taai proces is. “Dat heeft vooral te maken met de grote hoeveelheid legacy. Je ziet veel overnames in de sector. Organisaties zijn druk om alles naar één systeem te migreren. Dat vergt alle capaciteit, waardoor vernieuwing onder druk komt te staan. Als je als organisatie zaken samenvoegt, kijk dan ook meteen naar hoe je daar intelligence aan kunt toevoegen.”
“Daar blijven veel kansen blijven liggen. Ik heb zelf lang in de financiële sector gewerkt, en als je erin zit, heb je het idee dat je heel innovatief bezig bent. Maar als ik nu van buitenaf naar de branche kijk, zie ik dat er zoveel meer mogelijk is. Vooral in combinatie met de krappe arbeidsmarkt en vergrijzing in de branche, is dit noodzakelijk,” aldus Verwijmeren.
Drie takken van sport
Y.digital helpt organisaties hierbij op drie gebieden. “Allereerst kunnen wij helpen om het geautomatiseerde klantcontact intelligenter te faciliteren. Denk aan (meertalige) chatbots en spraakassistenten in contactcenters. Concrete toepassingen zijn bijvoorbeeld het zorgen dat contacten gerouteerd worden naar de juiste afdeling, maar ook het transcriberen en samenvatten van gesprekken.”
“De tweede tak van sport, die momenteel hard groeit en juist relevant is in de financiële sector, is het ondersteunen van medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden.” Y.digital ziet dat medewerkers veel tijd kwijt zijn met zoeken naar relevante informatie om klantvragen te kunnen beantwoorden. “Wij helpen om zoektijden effectief terug te brengen. Daarnaast kunnen we met generative AI medewerkers helpen die antwoorden moeten formuleren op allerlei vragen. Dat gebeurt op basis van relevante data die historisch al aanwezig is in de organisatie. Een medewerker hoeft alleen de eindregie te doen.”
Het laatste punt is detachering. “Organisaties weten soms niet zo goed waar ze moeten beginnen. Er zit veel verschil tussen organisaties in de financiële sector en hoe ver ze met AI zijn. We hebben bijvoorbeeld een grote verzekeraar in Nederland geholpen om een Customer Excellence Center voor AI op te zetten. Maar er zijn ook organisaties die helemaal geen AI-kennis in huis hebben. We kunnen die rol met ons team tijdelijk oppakken en kijken hoe we de organisatie kunnen helpen om dit voor de lange termijn op te bouwen.”
Weinig kennis in bedrijven
Verwijmeren legt uit dat veel bedrijven nu ook experimenteren met Large Language Models (LLMs), een vorm van generative AI die tekst kan genereren. Een voorbeeld hiervan is Microsoft OpenAI. Organisaties kunnen hiermee allerlei toepassingen bouwen. “Maar waar die modellen mee getraind zijn, is onduidelijk. De vraag is dan: wil je daar als organisatie je documenten in stoppen?” Daarnaast ziet Verwijmeren dat er momenteel veel toepassingen worden gebouwd met behulp van LLM's, zonder dat deze daarvoor nodig zijn, omdat het ook mogelijk is zonder een LLM. Dit is volgens haar weer schadelijk voor het milieu.
“De nieuwe golf van generative AI, wordt een gamechanger in de markt. Maar er is nog weinig kennis van AI binnen bedrijven. Vaak blijft het bij IT-afdelingen of mensen die specifiek op innovatie zitten, terwijl uiteindelijk het hele bedrijf AI gaat gebruiken”, aldus Verwijmeren. Tegelijkertijd waarschuwt de CCO van Y.digital voor de betrouwbaarheid van LLM's. “Zorg dat je goede kaders gebruikt, zodat bijvoorbeeld het hallucineren zoveel als mogelijk wordt beperkt. Naast betrouwbaarheid is privacy een aandachtspunt. “Zoals medewerkers die het hele strategische bedrijfsplan of klantdata in ChatGPT zetten. Inmiddels zijn er maatregelen mogelijk, maar veel mensen weten daar nog te weinig van.”
Carla Verwijmeren op AMdag
Dinsdag 28 november zal Carla Verwijmeren met collega Nina González-Zonneveld op de AMdag spreken. Samen willen ze bezoekers inspireren met een use case over wat generatieve AI in een klantreis kan doen. “We bekijken dat enerzijds vanuit de zichtbare laag voor de klant, maar we kijken ook onder de motorkap. Dus hoe kun je er medewerkers mee ondersteunen? Ik hoop dat we daarmee een aantal mensen kunnen inspireren om verder te denken en naar die volgende fase van business transformatie te gaan.”
