Waarom stopt Dela met de verkoop via het intermediair?
“We hebben een nieuwe strategie, waarin we meer voor onze leden willen betekenen. Dat houdt in dat we niet alleen de verzekeringen willen sluiten, maar op alle vlakken rondom overlijden willen helpen. We zien ook dat als we een klant via het intermediaire kanaal binnenkrijgen, dat de communicatie bij het intermediair ligt en we onze eigen ambities niet helemaal waar kunnen maken. Dus op deze manier willen het contact met de leden gaan verstevigen.”
Waarom zou een uitvaartverzekeraar niet twee distributiekanalen in de lucht kunnen houden?
“Als we er echt goed voor het intermediair willen zijn, dan hebben we een been bij te trekken. Dan moeten we grote extra investeringen doen richting het intermediair. Daar is uiteindelijk ook het besluit uit voortgekomen om als directe verzekeraar verder te gaan. Dat neemt natuurlijk niet weg dat we de bestaande intermediaire portefeuilles gewoon blijven bedienen.”
Jullie spreken over verbreding van de dienstverlening, terwijl je uitgerekend een advieskanaal schrapt. Kun je dat uitleggen?
“We zijn nu een verzekeraar met een uitvaartbedrijf. Rondom het overlijden speelt zo veel meer. Als je het hebt over rouwverwerking, het nalaten van je gezin of het ontspullen van een huis. Op dat moment willen wij onze leden breder van dienst zijn. Als je verzekeraar bent, dan is een polis de basis. Maar het zou goed kunnen dat de oplossing helemaal geen verzekering is. Daar willen we voor onze leden in gaan verbreden. Dan willen we er nog meer voor ze zijn.”
Kan dat niet met het intermediair? Staat er in de samenwerkingsovereenkomsten dat jullie geen direct contact mogen hebben met klanten?
“Wij eerbiedigen wel het portefeuillerecht. Als de klant ons belt, dan staan we hem netjes te woord. Maar wij gaan geen cross-sell doen, of intermediaire klanten benaderen met allerlei proposities. Dat houden we gescheiden.”
In hoeverre heeft het provisieverbod op uitvaartverzekeringen bijgedragen aan dit besluit?
“Het intermediair is altijd een heel waardevol kanaal geweest, maar voor het provisieverbod was de afzet natuurlijk veel hoger. Een adviesgesprek voor een uitvaartverzekering kost tegen de 100 euro. Kan het dan uit? Het wordt ook niet massaal omarmd door het intermediair. Daar zit misschien wel een verband in.”
Welk deel van de uitvaartverzekeringen wordt bij Dela direct gesloten en welk deel via tussenpersonen?
“Ik schat in dat zo’n 90 procent online binnenkomt.”
Ik weet natuurlijk wel dat er een bepaalde haat en nijd bestaat tegen direct. Maar ik ben zelf nooit tegen het directe kanaal geweest. De klant kiest zijn eigen weg wel”
En de rest verwachten jullie goed te maken zodra jullie volledig direct zijn.
“Een deel is misschien niet goed te maken, omdat er altijd klanten zijn die heel bewust voor het intermediair kiezen. Overigens staan we op lopende polissen ook via het intermediair alle mutaties toe. Dus als er partners of kinderen bijverzekerd moeten worden, dan kan dat gewoon.”
Je bent lang blogger geweest bij AM. Die columns waren altijd heel lovend over het intermediair. Sta je eigenlijk wel achter dit besluit?
“Ja, ik sta hier wel achter. Ik heb ook nog steeds geloof in het intermediair. Ik weet natuurlijk wel dat er een bepaalde haat en nijd bestaat tegen direct. Maar ik ben zelf nooit tegen het directe kanaal geweest. De klant kiest zijn eigen weg wel. Voor een hypotheek ga ik ook naar het intermediair toe, zelfs met de kennis in huis om het zelf te doen. Ik geloof dat deze kanalen goed naast elkaar kunnen blijven bestaan.”
Alleen niet bij Dela.
“Nee.”
