Buijs praat snel en lacht veel. De juriste vertelt over haar verleden als schadebehandelaar en operationeel manager bij Aegon, hoe ze een directiefunctie kreeg bij CED Claims Services en daarna freelance interim-manager werd. Ze vertrok naar Dubai, waar ze als HR-directeur van een gamesontwikkelaar medewerkers uit 24 verschillende culturen tevreden moest houden. Na vier jaar buitenland keerde ze terug in de financiële dienstverlening.

De korte klussen van maximaal een jaar liggen haar wel, vertelt ze. Telkens een duidelijke opdracht om te vervullen; alleen maar op de winkel passen is niets voor Buijs. In 2021 landt ze bij VKG. Ze wordt chief operations officer (coo). Van Dubai naar Hoorn, en van korte opdrachten naar een vast dienstverband, het lijkt niet helemaal te stroken met Buijs’ carrière. Maar dat bestrijdt ze. “Het klonk alsof hier wat te doen was. Waar wat moet gebeuren, daar kun je mij neerzetten. Daar krijg ik energie van.”

Te groot voor twee man

Coo is in 2021 een nieuwe functie bij VKG. “Het bedrijf werd te groot voor een tweekoppige directie”, vertelt Buijs. Na de overname door ASR in 2015 groeide het bedrijf snel naar 250 medewerkers. Tom van der Geer (algemeen directeur) en Eric-Jan van den Berg (commercieel directeur) konden het werk nauwelijks aan. Buijs moest verlichting komen brengen. Ze vindt het achteraf makkelijker om te vertellen wat er niet in haar takenpakket zat: HR, portefeuillemanagement, compliance en finance. De rest was voor haar.

De dagelijkse leiding

Van der Geer maakte vorige maand zijn vertrek bij VKG wereldkundig. In werkelijkheid was hij al enkele maanden niet meer in functie. Buijs nam in januari zijn verantwoordelijkheden over. Over het vertrek van Van der Geer en de overdracht wil ze niet veel kwijt. Feit blijft dat er afgelopen jaren veel signalen waren dat het niet zo lekker liep bij VKG. Bijvoorbeeld tijdens calamiteiten. Waar moederbedrijf ASR trots vertelde over de snelle schadeafhandelingen na de voorjaarsstormen van 2022, nam VKG vooral klachten in ontvangst.

Buijs herkent daar wel iets van. “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. We zullen echt wel wat adviseurs teleurgesteld hebben de afgelopen twee, drie jaar. Maar we zijn ook doorlopend met onze adviseurs in gesprek. Welke band we ook hebben, ze zijn allemaal belangrijk voor ons en we nemen ze allemaal serieus. Als die signalen ons bereiken, dan gaan we daarmee aan de slag.”

Toen je zei ‘het klonk alsof hier wat te doen was’, doelde je daarmee op het serviceniveau van VKG destijds?
“Als je een serviceprovider bent, dan moet je service leveren. Dat zit op een aantal fronten. Hoe snel pak je de telefoon op, hoe snel handel je een aanvraag af? Sinds eind vorig jaar zijn we daar echt heel goed mee aan de slag.” VKG organiseert twee keer per jaar een experience waar de 2.700 aangesloten adviseurs uitgenodigd worden om de banden aan te halen. Onlangs was er een in Zeist. “Daar hoor ik van iedereen dat het al stukken beter gaat”, zegt Buijs. “Maar ik weet ook: goed is nog niet goed genoeg. We hebben echt nog wel wat zaken waar we vol mee aan de slag moeten om de doelen te bereiken.”

Kun je dat concreet maken?
“We moeten terug naar de basis: een servicegerichte organisatie zijn. Waarbij we gaan voor klanttevredenheid en medewerkersgeluk. Dat zijn de twee assen waarlangs we alles leggen en waar we onze energie in steken. Dus voor adviseurs betekent het bijvoorbeeld dat we zorgen voor een heel breed en actueel productaanbod. Daar wordt hard aan gewerkt. En we kijken continu naar het proces, de aanvraagstraten, efficiency. De beste tools voor de adviseur.

We merken ook dat adviseurs behoefte hebben aan ondersteuning van hun binnendienst. Dat leveren we via de Full BackOffice-dienst. We werken hard om dit dienstverleningsconcept bij nog meer relaties te kunnen aanbieden.

Dat externe deel staat op één, maar we kijken ook naar de medewerkers binnen ons bedrijf. Als je 85 keer moet enteren omdat het systeem blijft hangen, dan moet je iets organiseren om het op te lossen. Dat draagt bij aan werkgeluk.”

Twee serviceproviders in één groep

Buijs en Van den Berg zijn regelmatig samen op pad om met adviseurs te praten. Weten wat er leeft en laten zien dat ze er zijn om te luisteren. Ze geven uitleg over de inrichting van ASR Distributie & Services (D&S), waar naast VKG ook Boval Felison, Supergarant en PoliService onder vallen. ANAC was al bij VKG ondergebracht.

De kleurplaat van D&S is vorig jaar gemaakt en is inmiddels ook ingetekend. Binnenkort wordt daar ook Nedasco aan toegevoegd, de serviceprovider die meekomt met de boedel van Aegon Nederland. Buijs kan nog niet voorspellen wat dat voor VKG gaat betekenen, behalve dat Nedasco ook onder D&S zal vallen. “Er wordt wel over gesproken, maar alleen achter de schermen en nu nog hoog over. Hoe het er exact uit komt te zien, dat is niet aan mij.”

De merken binnen D&S hebben allemaal hun eigen propositie en signatuur. Nedasco lijkt wel heel erg op VKG.
“Ja, het is een serviceprovider. Wat wij vorig jaar hebben gedaan met D&S, is vastleggen wat ieders rol is. Daar zal Nedasco nu ook doorheen gaan. De vraag is dan: valt alles in het juiste bakje? Het zal je niet verbazen dat wij goed zijn in schade particulier. Nedasco is heel sterk in schade zakelijk. Kijk, als je op twee plekken een beursbedrijf hebt, dan ga je kijken waar je dat beursbedrijf laat landen.” Buijs blijft even stil, en besluit: “Het kan in deze fase nog alle kanten op. De komende maanden gaat D&S dit verder vorm geven.”

Dat lijkt me lastig werken.
“Nee hoor, we hebben genoeg aandachtspunten om de dag door te komen.”

Maar je investeert misschien in een bedrijfsonderdeel dat volgend jaar niet meer bij VKG hoort.
“Zo zie ik het niet. Wij moeten het zo makkelijk mogelijk maken voor de adviseur. Daar gebruiken we aanvraagstraten voor. Wat ik vooral hoor van onze adviseurs is dat ze vanwege onze vergelijkingstool niet zo tevreden waren over onze zakelijke aanvraagstraat. Dus hebben we gezegd: wat heeft Nedasco? Die doet dingen goed. Wij hebben nu de keuze gemaakt om dezelfde zakelijke afsluitstraat te gaan gebruiken als Nedasco, maar dan met de VKG-producten en -maatschappijen. Waarom zou je het opnieuw moeten bedenken en uitzoeken? Die tool wordt nu ingeregeld achter de schermen en ergens deze zomer gaan we daar live mee. Ik denk dat daar de adviseurs echt heel blij mee zullen zijn.”

Wanneer is jouw missie geslaagd?
“Als de basis op orde is en adviseurs tevreden zijn. Als we grip hebben op alle onderlinge processen. Met goede scores op klanttevredenheid en medewerkersgeluk. Als ik die dag bereik, dan ben ik een blij mens.

VKG is een bedrijf met ontzettend veel potentie. Dat heeft er altijd in gezeten. Het is er de afgelopen twee jaar wat minder uitgekomen. We hebben de adviseurs gehoord. Wij zijn nu aan zet om aan hen tegemoet te komen. We zetten alles op alles met de plannen die we hebben en de doelen om dat te realiseren. Ik hoop dat de markt blij van ons wordt.”