John van Zweden was twintig jaar toen hij begin jaren tachtig de verf- en behangwinkel van zijn vader overnam. Hij wist deze uit te bouwen tot een van de grootste woninginrichtingswinkels van Nederland. In 2002 kocht de Hagenaar voor 60.000 euro aandelen in zijn favoriete voetbalclub Swansea City, die aan de rand van afgrond stond. Deze aandelen verkocht hij in 2016 voor 8,5 miljoen euro. De miljonair is nog steeds gepassioneerd ondernemer met hart voor de klant.
Wat voor beeld heeft u van de verzekeringswereld?
“Een stijve, formele wereld. Totaal anders dan de wereld waarin ik als ondernemer zit.”
Ik heb al mijn verzekeringen ondergebracht bij één tussenpersoon – een oud-voetballer. Hij regelt alles voor me. Dat is ideaal. Had ik veel eerder moeten doen.”
Wat zijn uw ervaringen op gebied van verzekeren?
“De laatste acht jaar zijn die heel goed. Ik heb al mijn verzekeringen ondergebracht bij één tussenpersoon – een oud-voetballer. Hij regelt alles voor me. Dat is ideaal. Had ik veel eerder moeten doen.”
Hoe kunnen verzekeraars en tussenpersonen zichzelf verbeteren?
“Ze moeten uitblinken in persoonlijk klantcontact. Zo doen wij dat ook. Het is eigenlijk heel simpel: bel gewoon je klant eens op, ook als hij je niet nodig heeft. Een praatje maken, aardig zijn. Alle klanten voor wie wij de woninginrichting verzorgen brengen wij persoonlijk een taart of een plant.”
Is dat ook makkelijk in praktijk te brengen voor verzekeraars en tussenpersonen?
“Voor een tussenpersoon wel. Doe gewoon ‘es een belletje. Hou de aandacht er bij en – ook belangrijk: hou het klein. Waarom altijd méér, méér, méér, als je een goede boterham verdient en een mooi leven hebt? Voor verzekeraars is het een ander verhaal. Daarmee heb ik slechte ervaringen, net als met banken. Banken en verzekeraars zijn voor mij allemaal hetzelfde. Ik ben al drie maanden bezig om voor mij dochter een eigen bankrekening te regelen. Zij heeft een beperking en ik regel haar geldzaken. Man, man, overal stuit je je snuit. Persoonlijke aandacht is bij banken helemaal naar de Filistijnen. Ik hoop dat dit bij verzekeraars tegenwoordig wat beter is.”
Persoonlijke aandacht is bij banken helemaal naar de Filistijnen. Ik hoop dat dit bij verzekeraars tegenwoordig wat beter is.”
Kan digitalisering een hulpmiddel zijn bij het verbeteren van klanttevredenheid?
“Ik ben er geen voorstander van. Ik zie dat het bankwezen bij die digitalisering de oudere doelgroep vergeet. En dat zal in de verzekeringswereld niet anders zijn. Ik ben de eigenaar van een prachtige domeinnaam – behang.nl – maar ik wil geen webwinkel. Mijn schoondochter beheert onze Instagrampagina en daar laten we het bij. We hebben een mooie en grote woonwinkel die de afgelopen vijf jaar door de branchevereniging tot mooiste winkel is uitgeroepen. Ons succes hebben we te danken aan de persoonlijke aandacht en service die we de klant bieden. Dat werkt. En dat is voor de verzekeringswereld niet anders.”
