“Hoe harder de warme conflictpartij blaft, hoe killer de koude partij wordt”, onderwees bijzonder hoogleraar mediation Dick Allewijn dinsdagmiddag in Amsterdam een dertigtal mediators, juristen en schade-experts uit de verzekeringsbranche. ‘Warm’ en ‘koud’ staan volgens hem vaak tegenover elkaar bij conflicten over verzekeringskwesties. Warm conflictgedrag staat daarbij voor het emotionele ruziën, het terugschelden. Allewijn: “Instituties hebben een andere manier van ruziemaken dan mensen, want instituties, zoals verzekeraars en banken, hebben een klachtsysteem. Ze mogen geen warm conflictgedrag aan de dag leggen. En dus vertonen ze koud conflictgedrag.”
Koud gedrag opwarmen
Dat ‘koude gedrag’ kun je volgens de hoogleraar herkennen aan zinnetjes als ‘u voldoet niet aan de voorwaarden’ en ‘als u het er niet mee eens bent, kunt u een bewaarschrift indienen’. Allewijn: “Of de klassieker onder de koude zinnen: ‘regels zijn nu eenmaal regels’. De kern is: alles goed en wel, maar we gaan niet bewegen. De theorie zegt daarom dat je koud conflictgedrag moet opwarmen. Als je maar iets hoort van emotie bij een verzekeraar, moet je daar op inzetten. Vraag bijvoorbeeld: dit maakt u kwaad hè? Dan is er een opening om te mediaten.”
Kifid en VNAB
Allewijn sprak dinsdag op uitnodiging van de Nederlandse Vereniging van Mediators in de Verzekeringsbranche (NVMV). Volgens voorzitter Bart Neervoort zien steeds meer organisaties de meerwaarde in van mediation om (vastgelopen) conflicten tot een goed einde te brengen voor beide partijen. Bij Kifid wordt inmiddels meer dan 40% van de klachten opgelost door bemiddeling en tijdens de bijeenkomst bleek ook dat de coassurantiemarkt de mogelijkheden van mediation onderzoekt. “We denken dat mediation voor al onze stakeholders van meerwaarde kan zijn”, aldus VNAB-directeur Wim Span.
Genoeg hardheid in de wereld
Bij zijn benoeming tot bijzonder hoogleraar mediation aan de Vrije Universiteit begin dit jaar stelde oud-rechter en mediator Allewijn dat van juristen in toenemende mate wordt verwacht dat zij een conflict ook kunnen de-escaleren. Het innemen van een mediatorspositie helpt om partijen echt te horen. En partijen die echt gehoord worden, kunnen een conflict makkelijker loslaten, aldus Allewijn.
Ook in hoogopgelopen conflicten over verzekeringszaken, veelal over letselschades, betoogde hij. Dat mediation onder juristen nog weleens wordt weggezet als soft, daar moeten mediators zich niets van aantrekken, vindt de hoogleraar. “Laten we het juist wat softer maken, want er is al genoeg hardheid in de wereld.”
Verhoor
“Juridisering is berusten in vertrouwensverlies”, noemde Allewijn zijn eigen tegeltjeswijsheid. “En er is maar weinig vertrouwen in de verzekeringswereld.” Een telefoongesprek met de claimafdeling is volgens hem soms net een verhoor. “Als je belt dat je auto is uitgebrand, zeggen ze nog net: ‘wat erg voor je’. Maar vervolgens wil de verzekeraar wel weten of het echt zo is.”
Van nerveus naar pathologisch
In zijn college voor de NVMV besprak Allewijn de escalatieladder. Daarop onderscheidt hij drie hoofdtreden. In de nerveuze fase gaat het om zakelijke conflicten die vaak met een goed gesprek opgelost kunnen worden. Een fase later, de neurotische, loopt zakelijk over in emotioneel en kan een mediator van pas komen. De laatste fase is volgens Allewijn de pathologische of emotionele fase, waarin vaak de rechter aan zet is. Een proces dat jaren kan slepen. “Dan heb je het over een lose-lose conflict. In de hoogste escalatiefase is eer het belangrijkste belang. De hoogst geëscaleerde partij trekt de ander mee in het vijandschap.”
Eervolle aftocht
In zo’n vijandige situatie draait het volgens de hoogleraar enkel nog om ‘niet meer verliezen’. Dat biedt overigens wel openingen voor een mediator, stelt hij. “Als je erkent dat eer het hoogste belang is, is deze fase eigenlijk het makkelijkst te mediaten. Je moet het zover zien te de-escaleren dat beide partijen elkaar weer een eervolle aftocht gunnen.”
Kleur uit het conflict
“Het is zaak in een vroeg stadium van escalatie de vijandigheid te downplayen. Waarom moet een conflict eerst rijpen tot de lose-lose fase voor een mediator aan de slag kan”, vraagt Allewijn zich af. Fairplay in een eerdere fase kan volgens hem een oplossing zijn. De mediator moet de ‘kleur’ uit het conflict zien te krijgen door op een neutrale manier over het dossier te praten.”
Het inschakelen van externe experts daarbij, kan daarbij nuttig zijn, maar is dat niet per definitie, waarschuwde Allewijn. “Als winnen van zaken het belangrijkste goed is, wordt de rol van de expert gericht op winnen en niet op waarheidsvinding. Je kunt altijd wel een huisarts vinden die een rapport opstelt dat een verzekerde niet kan werken.”
‘Leve de adviseur’
Uitleg geven, dossiers op een gelijk leven brengen, zijn altijd nodig, doceerde de hoogleraar. Hij had daarbij bemoedigende woorden voor tussenpersonen. “In veel conflicten is er een groot kennisverschil tussen klant en verzekeraar. Uitleg van een adviseur kan de-escalerend werken. Leve de verzekeringsadviseur”, riep Allewijn uit. “U kunt het vertrouwen terugbrengen in de relatie.”
Aandacht
Lukt dat niet, bijvoorbeeld doordat juristen van de verzekeraar zich blijven verschuilen achter regels en voorwaarden, is het zaak juist daarop in te spelen, adviseerde hij de mediators. “Wees gespitst op koude zinnetjes. Trek die richting de emotie, en je kunt mediaten”, verwees hij naar het onderscheid tussen warm en koud conflictgedrag. Hij sloot af met een tip voor mediators. “Belangrijk is om mensen die niet om aandacht vragen, toch aandacht te geven. Houdt iemand vol dat regels regels zijn? Laat hem vertellen over zijn regels. En over zichzelf”, benadrukte hij.
