“Ons treft geen blaam”, betoogde ‘de verzekeraar’. “We hebben de tussenpersoon netjes elke vijf jaar de polisbladen opgestuurd.” Die ‘tussenpersoon’ erkende zelf wel schuld, maar vond dat de consumenten zelf ook eerder aan de bel hadden moeten trekken. Ze hadden immers zo’n 300 keer kunnen zien dat er geld voor de ORV werd afgeschreven. “Wij willen alle schade vergoed, onze adviseur had ons moeten waarschuwen”, aldus de ‘consument’. “Ik beroep me op verjaring”, reageerde de ‘tussenpersoon’. Keulen legde uit dat de Geschillencommissie dat ook zou oordelen. Het delen van de schuld noemde hij een reële uitkomst van het fictieve geschil.
De sessies op de am:dag volgden op een ochtendprogramma waarin Fred de Jong zijn vertrouwensonderzoek presenteerde, werd gedebatteerd over actieve transparantie en Bas Hoogland wees op het belang de verwachtingen van de klant te overtreffen.
Verloren generatie
In een van de middagsessies ging Daniël Koudijs van Baken Adviesgroep in op de vraag ‘Zijn millennials nu echt zo anders?’. Volgens Koudijs zijn jongeren van deze generatie in ieder geval niet armer dan andere generaties. “Maar de groei van hun inkomen is wel minder rooskleurig. Ze hebben bovendien geen vermogen kunnen opbouwen omdat ze zijn begonnen met werken midden in de financiële crisis.”
Hij liet vervolgens met cijfers zien dat het autogebruik van millennials nog niet wijst op ‘het eind van autobezit’ en dat de onderzoeken over flexibele werkbehoeften van deze generatie alle kanten uitschieten. Maar zijn ze nou echt anders? “Millennials vormen vooral geen verloren generatie die alles anders wil. Maar het is wel een generatie met problemen die vragen om structurele oplossingen, van zowel politiek als van financieel dienstverleners. Ze hebben nu al minder inkomensgroei en opgebouwd vermogen en ze kennen meer onzekerheid op de arbeidsmarkt”, besloot Koudijs.
Millennials en big data
In de sessie ‘Big data, robots, privacy, wat wil de consument eigenlijk?’, gehouden door sociaal wetenschapper en am:-columniste Tessa van Asselt stond eveneens de millennial centraal. Van Asselt, net als Koudijs zelf ook millennial, liet zien hoe we kunnen inspringen op mogelijke toekomstige toepassingen van big data. Ze schetste een droom waarin ze voor zich zag dat we straks het mooiste type regenjas al krijgen aangeleverd als pakketje aan de deur nog voordat we dat zelf hebben kunnen bedenken. Dat pakketje zal dan ook op precies het juiste tijdstip worden afgeleverd. Dit kan dankzij een vergevorderd gebruik van geëxtraheerde data, op basis van onze agenda’s die aangeven wanneer we van huis naar werk zullen fietsen in combinatie met weersvoorspellingen, het ‘juiste moment’ ontstaat. Dit weer in samenhang met de voor die persoon ‘juiste kleur en stijl’, zodat het aanbod zo persoonlijk mogelijk is.
We zijn volgens Van Asselt inmiddels allemaal zo gewend aan ‘snelle connecties’ dat we op persoonlijk vlak, en zeker ook als klant, veel van de andere partij verwachten. Van Asselt liet duidelijk merken dat ze zelf een groot voorstander is van de persoonlijke benadering gecombineerd met een doorontwikkeld gebruik van big data. De drie kernboodschappen die ze in al haar trendvoorbeelden meegaf kwamen hier op neer: ‘Join the party’ (actief inspelen op de digitale wereld), ‘Be trustworthy’ en ‘Cuztomize & personalize’.
'Geef voorbeelden van cybercrime'
Tijdens de interactieve sessie ‘Cybercrime- game on!’ van ASR en Crawford & Company, werd er gewaarschuwd voor het gevaar van cybercriminaliteit en cyberincidenten. In 2018 komt ASR volgens regionaal directeur Richard van Kralingen met een cyberverzekeringproduct dat vooral gericht zal zijn op preventie en dienstverlening. Rianne Baumann (VP Global markets bij Crawford) had het vooral over de stijging van het aantal cyberincidenten en merkte op dat in de eerste drie kwartalen van dit jaar al meer meldingen van incidenten aan de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) zijn doorgegeven dan over heel 2016. Veel meldingen komen vanuit de financiële sector, merkte ze op.
Het advies dat Baumann meegaf aan de intermediairs hield in: “Maak klanten bewust. Geef vooral voorbeelden die voor de betreffende ondernemer dicht bij liggen.” Ze besprak daarbij zelf cyber-incident gevallen van verschillende type bedrijven. Bedrijven die allemaal op z’n minst een korte tijd totaal stil hebben gelegen en daardoor schade hadden opgelopen. Ze gaf ook scenario’s waarin bedrijven alle data verloren en hun positie in de markt binnen de kortste keren ten onder zagen gaan.
Risico's hypotheekadvies
DFO-directeur Jurjen Oosterbaan sprak over de ontwikkelingen over de behandeling van risico’s binnen het hypotheekadvies. Hij vertelde in zijn sessie, samen met BNP Paribas Cardif, over de zorgvuldigheid die hypotheekadviseurs volgens hem moeten meebrengen om aan de zorgplichtvereisten te voldoen. Volgens Oosterbaan worden tijdens hypotheekadviestrajecten risico’s op AO, WW en ORV vaak vergeten mee te nemen in het adviestraject. Hij wees erop dat adviseurs hierop kunnen worden afgerekend. “Ook als een klant absoluut niets wil weten van een AOV behoort u als adviseur uit te leggen wat de gevolgen kunnen zijn.”
Kernwoorden in zijn lezing waren deskundigheid en zorgvuldigheid. “Zorg dat klanten voor het sluiten van een hypotheek een weloverwogen beslissing kunnen maken en dat u alles opneemt in het dossier. De hypotheek zoals die is afgesloten is het advies van de adviseur, tenzij uit het dossier blijkt dat de klant doelbewust is afgeweken van het advies van de adviseur. Een hypotheek zonder aanvullende dekkingen is dus advies van de adviseur tenzij uit het dossier blijkt dat de klant van het advies is afgeweken”. Oosterbaan waarschuwde dat adviseurs aansprakelijk kunnen worden gesteld wanneer zij deze dekkingen vergeten te behandelen en op te nemen in het dossier.
Nieuwe normen IDD
Toezichthouders Dianne Nap en Anne de Groot van de AFM gingen in vogelvlucht door de IDD, de richtlijn verzekeringsdistributie. Daarbij bespraken ze niet het AFM-standpunt over actieve transparantie dat in het plenaire deel al veel aandacht had gekregen, maar wel een negental normen die voor adviseurs belangrijk worden vanaf 23 februari 2018. Zo is er een verschil tussen het aanbieden van een verzekering als aanvulling op een dienst en het verkopen van een dienst in aanvulling op een verzekering. In het eerste geval moeten adviseurs klanten ook de mogelijkheid bieden de dienst zonder verzekering aan te schaffen, anders is er sprake van koppelverkoop. In het tweede geval mag er meer, mits de dienst een ‘nevendienst’ is en er duidelijk over wordt gecommuniceerd met de klant. Zo bespraken Nap en De Groot ook de rol van het IPID (het standaardinformatiedocument voor schadeverzekeringen), de geschiktheidsverklaring bij beleggingsverzekeringen en de nieuwe bemiddelingsdefinitie.
