Bij het online bestellen van twee vliegtickets wil de consument met zijn creditcard betalen. Dit mislukt tot twee keer toe, waarna de creditcard wordt geblokkeerd. Na contact met de geldverstrekker wordt de blokkade opgeheven en maakt de consument een nieuw account en wachtwoord aan. De consument constateert enkele dagen later dat, ondanks dat de betaling van de vliegtickets niet was geslaagd, er toch tweemaal een bedrag daarvoor van zijn creditcardrekening is afgeschreven. Hij constateert bovendien dat er -zonder zijn toestemming- een betaling aan een webshop is gedaan voor een laptop. Dit verhaal van de consument komt nagenoeg overeen met de gegevens over het creditcardgebruik uit het administratiesysteem van de geldverstrekker.

Vermeend frauduleus handelen

Qander wijst de claim af omdat de consument grof nalatig en frauduleus zou hebben gehandeld. Dit blijkt volgens de geldverstrekker uit een afschrift van het administratiesysteem dat het creditcardgebruik registreert. De Geschillencommissie merkt op dat volgens deze registratie de betalingen voor de vliegtickets mislukt zouden zijn, maar dat de bedragen wel dubbel van de creditcardrekening zijn afgeschreven. De Geschillencommissie oordeelt dat louter en alleen de registratie van het gebruik van de creditcard onvoldoende en geen doorslaggevend bewijs is om te kunnen spreken van grof onzorgvuldig of frauduleus handelen door de consument. De geldverstrekker zal, zoals de wet voorschrijft, voldoende feiten en omstandigheden moeten aandragen om te kunnen concluderen dat er grof onzorgvuldig of frauduleus is gehandeld. Dat is in dit geval niet gebeurd.

Betaling van de schade

De geldverstrekker moet de volledige schade als gevolg van het misbruik van de creditcard aan de consument vergoeden. Met een eigen risico van de consument hoeft geen rekening te worden gehouden. Er is immers geen sprake van een verloren of gestolen creditcard en de consument heeft naar behoren gehandeld.