De schade begon zoals alle andere. Een klant meldde een probleem (lekkage in de badkamer) en er werd een schadeformulier toegestuurd. Gewoontegetrouw liet ik de klant een loodgieter bellen en stuurde de maatschappij een expert. Maar het wilde niet zo vlotten dit keer; géén van de vaklui kon iets zinnigs over de schadeoorzaak zeggen. De badkamer stelde iedereen voor een raadsel. We vroegen de maatschappij om raad. Gewichtig werd ons medegedeeld dat er een beroep gedaan zou worden op het Lek Detectie Team.

Sinds kort zit ik op Twitter: leuk en hip. Maar naar nu blijkt vooral geváárlijk. Uit onderzoek van Legal & General is namelijk gebleken dat twitteraars nogal eens iets te onzorgvuldig met informatie (over bijvoorbeeld vakanties) omgaan. Ze nodigen, online en onbewust, nog wel eens digitale dieven bij hen thuis uit. En nu gaan er geruchten dat Britse verzekeringsmaatschappijen overwegen de premies voor inboedelverzekeringen te verhogen voor de twitterende klant.

Zomaar een vrolijk geluid uit de nazomer van 2008: "De medewerkers zijn blij met dit gebouw: er zijn biljarts en voetbalspelen en de oude meuk in de kantine heeft plaats gemaakt voor het wokken van verse spullen in het bedrijfsrestaurant". Woorden van Rudolph Donkers, toen trots op het kakelverse hoofdkantoor van Stater.

Terug op kantoor na een weekje Kerstvakantie tref ik nog wat dossiers aan die op afronding wachten. Het zijn aansprakelijkheidsverzekeringen voor bedrijven. Dat doet me terugkijken op het afgelopen halfjaar, waarin het een dolle boel was op de markt voor AVB's. Dat werd veroorzaakt door het besluit van de gezamenlijke Nederlandse Brandverzekeraars om de Bedrijfsregeling Brandregres voor de zakelijke markt af te schaffen. Gevolg: werk aan de winkel voor de adviseur. Dus ga je in gesprek.

"We moeten harder werken en de Amerikanen technisch bijblijven!" Deze twee eenvoudige lessen had Alibaba-oprichter Jack Ma tien jaar geleden voor zijn toen nog relatief kleine groepje medewerkers. Het gevolg van die vooruitziende blik werd de grootste beursgang ooit.

Op de tweede werkdag van dit jaar berichtte deze website over een recente uitspraak van Kifid. De kop van het artikel verraadt de conclusie van het klachteninstituut: "Intermediair draait op voor schade door onverzekerd rijden".

De impact van digitalisering is een veel besproken en beschreven onderwerp. Alle industrieën worden geraakt, zien kansen en bewegen zich in het meest ideale geval richting digitalisering van hun waardeketen. Mobility (lees: aanwezigheid via mobiele devices) is daarbij van groot belang om de kansen te grijpen. De verzekeringsindustrie vormt geen uitzondering. Het is een kwestie van onderkennen en actie ondernemen.

Een overname moet een feestje zijn; een geslaagde transactie eindigt met champagne. Maar de overnamepraktijk in de assurantiebranche kent ook een donkere kant. Uit de praktijk blijkt dat overnames vaak op een teleurstelling uitlopen. Femke de Jong en Frans Kemper hebben een boekje gemaakt over portefeuillerecht. Op Amweb presenteren we een aantal hoofdstukken. Vandaag het tweede hoofdstuk, door Frans Kemper: waarde en prijs, oftewel: wat is de X-factor?

Een overname moet een feestje zijn; een geslaagde transactie eindigt met champagne. Maar de overnamepraktijk in de assurantiebranche kent ook een donkere kant. Uit de praktijk blijkt dat overnames vaak op een teleurstelling uitlopen. Femke de Jong en Frans Kemper hebben een boekje gemaakt over portefeuillerecht. Op Amweb presenteren we een aantal hoofdstukken. Vandaag het eerste: winstrecht.

Als jij wilt dat jouw klant jou gaat belonen voor jouw werk kun je maar beter precies weten wat een klant van je verwacht. Voor de meeste bedrijven is dat een duidelijke zaak. De bakker bakt brood, de accountant maakt jaarrekeningen en bij het reisbureau boek je een vakantie. Maar de positie van de tussenpersoon verandert zo dat die zich moet afvragen wat zijn product in de toekomst moet zijn. Verzekeringsadvies natuurlijk, maar dan anders.

Bijna wekelijks bezoek of verzorg ik lezingen, vergaderingen of andere bijeenkomsten in de branche. Vroeg of laat valt bij iedere bijeenkomst nog steeds het "M-woord". Wat is de meerwaarde van het intermediair? En wat is de meerwaarde van advies? De discussie over dit belangrijke thema is volledig ontspoord. Laten we die discussie hier en nu sluiten.

Erica is een dame die een aantal verzekeraars een mail stuurde. "Ik overweeg een verzekering af te sluiten bij u. Ik wil echter uitsluitend klant zijn bij bedrijven die even veel mannen als vrouwen in de directie hebben. In dit verband zou ik graag willen weten hoeveel procent van uw managementteam bestaat uit vrouwen?"

Een miljardenverlies bij verzekeraars en oneerlijke concurrentie met het UWV. Het is terecht dat minister Asscher <a href="http://amweb.nl/branche-724322/aanpassing-regels-hybride-wga-markt-per-1-januari-2017">met zijn kamerbrief </a>meer balans in de WGA wil brengen tussen het publieke en private bestel. Zijn maatregelen, gericht op de 'WGA vaste personeel', dreigen echter ook te leiden tot ongunstige neveneffecten: een grote groep 'vergeten' arbeidsongeschikten. De precieze omvang hiervan is afwachten, maar kan al snel duizenden bedragen.

Klantdatabases van verzekeringsbedrijven bevatten zeer vaak doublures en inconsistente, incomplete informatie. De ervaring leert dat zelfs databases die geregeld worden opgeschoond, gemiddeld tussen de twee en tien procent doublures bevatten. Bij slecht onderhouden systemen stijgen deze percentages tot twintig of zelfs dertig procent. Het goed bedienen van de klant wordt echter steeds belangrijker binnen de verzekeringswereld. Het foutief benaderen van klanten gaat ten koste van het imago, zorgt ervoor dat klanten ontevreden zijn en dat ze overstappen naar de concurrent. De huidige databases zijn dus geen goed vertrekpunt voor de vereisten van deze tijd.

Afgelopen vrijdag was er op deze site aandacht voor een <a href="http://amweb.nl/branche-724322/kifid-tussenpersoon-kan-overeenkomst-met-klant-niet-eenzijdig-wijzigen" target="_blank">Kifid-uitspraak</a> over een adviseur die de voorwaarden voor zijn dienstverlening wilde wijzigen. Die uitspraak is op zich niet verrassend, maar de zaak zelf roept wel interessante vervolgvragen op. Met name: is er nog iemand gehouden om de zorgplicht voor de klant te vervullen, wanneer de adviseur dat niet meer wil doen? En kan een adviseur een klant dwingen om zijn polissen over te dragen aan een derde?

Tien jaar geleden was kennis over verzekeringen het domein van de tussenpersoon. Hij was de bron van de informatie en daarmee het uitgelezen verkooppunt voor verzekeraars. Nu is internet de bron. En als de bron van informatie verschuift, dan verandert de markt. Dat merken tussenpersonen in het teruglopen van hun marktaandeel en dus hun omzet. Verzekeraars zien hun kans schoon en richten zich vol rechtstreeks op de markt. In plaats van partners in business zijn tussenpersoon en verzekeraar nu concurrenten.

In een markt waar de informatieachterstand van de consument enorm is, zijn vergelijkers een ware zegen. Zij zorgen voor transparantie en helpen de consument bij het maken van een verantwoorde keuze. Een vergelijker kan alleen succesvol opereren als zijn objectiviteit niet ter discussie staat. De informatie moet juist zijn en het aanbod zo volledig mogelijk. Als een vergelijker een rangorde aanbrengt in de gepresenteerde resultaten, dan dienen de criteria en het relatieve gewicht helder gecommuniceerd te worden. Is een vergelijker betrokken bij het eventuele aankoopproces, dan is het meer dan wenselijk dat een consument geïnformeerd wordt over de eventuele vergoedingen die de vergelijker daarvoor ontvangt.

De tijd dat verzekeraars gewoon smeergeld konden betalen aan tussenpersonen ligt al weer even achter ons. Maar de methode om afhankelijkheid te creëren bij tussenpersonen blijft blijkbaar toch hardnekkig bestaan. Afsluit- en doorlopende provisie waren werkbare en effectieve instrumenten om tussenpersonen een uitgesproken voorkeur te laten hebben voor een bepaald verzekeringsmerk. Hoe meer men verkocht van merk A of B, hoe hoger het jaarlijkse provisiepercentage werd. De klant kon gratis advies inwinnen en shoppen bij zo veel adviseurs als hij maar wilde.

ING gooide twee jaar geleden een steen in het toen nog rimpelloze big data meer. Ze waren voornemens om hun klanten relevante aanbiedingen van derden te doen op basis van een data-analyse van rekeninginformatie. Ruim een jaar later is de ABN Amro mikpunt van kritiek als blijkt dat ze rekeninginformatie heeft gebruikt voor een marketingactie in samenwerking met de Prénatal. Van recentere datum is de 'casus' Achmea. De verzekeraar wil premiekorting bieden in ruil voor data (lees: privacy). Kortom, er is nog geen gelukkig huwelijk tussen de financiële sector en het aanwenden van (big) data voor klanten.