Welke ontwikkelingen zie je in schade?

Karin Bos: “De laatste vijf jaar gaat het goed met de particuliere schadeverzekeringen. Ik zie een paar ontwikkelingen in de markt. Er is een veranderende klantbehoefte. En de risico’s veranderen. De klant wil 24/7 met ons in contact komen. Via alle beschikbare kanalen. De wens tot digitalisering is daar heel groot. Als er schade is dan moet ook meteen te volgen zijn hoe wij dat afhandelen. De objecten die we verzekeren veranderen ook. Auto’s hebben veel meer technologie aan boord. In huis wordt dat ook steeds gewoner. De risico’s veranderen ook. In auto’s gaan we veiliger rijden, maar als er iets gebeurt is de schade per geval veel groter. We monitoren steeds meer en vatten dat in data die ons meer inzicht geven in individueel rij- en claimgedrag. Op klimaatgebied zie je ook andere risico’s: meer stormen, wateroverlast en dat soort zaken.”

Wat betekent dat voor jullie?

“We zetten heel zwaar in op digitalisering. We lopen daar voorop, maar het gaat nog verder. Aan de verkoopkant, maar ook aan de schade afhandelingskant. We willen er 24/7 zijn voor de klanten. En daar waar het echt impactvol is zijn er ook mensen van ons die helpen. Maar ook dat kun je weer met digitale middelen ondersteunen. Je kunt de voortgang van je dossier altijd inzien en digitaal informatie toevoegen. Met de nieuwe risico’s moeten we samen met de klant ook gaan kijken hoe we ze kunnen voorkomen. Hoe wapen je je tegen storm en wateroverlast? Met behulp van data kun je daar echt veel doen.”

Moet je in digitalisering nog veel stappen zetten? Of stuiten we op de grenzen van wat kan?

“Ik denk dat het einde nog lang niet in zicht is. We zijn al heel ver. Maar er kan nog meer. Je wordt door gebruik van data steeds pro actiever richting je klant. Je kunt voorspellen waar de risico’s liggen. De afhandeling kan ook nog veel eenvoudiger. Bijvoorbeeld het uploaden van schadefoto’s en zorgen dat je veel meer genormeerd de schade kan vaststellen. Dat scheelt tijd en kosten. Denk ook eens aan klanten die nu een pakket bestellen bij Bol.com en precies kunnen volgen waar het is op de weg naar hen toe."

"Zo willen we mensen met schade ook precies laten zien waar hun claim in het proces zit. Als ze hun auto naar de schadehersteller brengen willen ze ook weten wat er gebeurt, wanneer hij bij de spuiterij staat en hoe snel hij klaar is. Je volgt het bijna real time. We hebben het slimme alarmsysteem Homies als innovatie. Dat gaat bijvoorbeeld over de signalen van brandmelders die je in een appgroep kunt delen. Als je niet thuis bent en de brandmelder gaat af, dan kunnen buren of vrienden even kijken wat er aan de hand is.”

Met die route heb je dus steeds minder mensen nodig. Achmea halveert bijna de bezetting van de particuliere schade-afhandeling.

“Digitalisering gaat altijd over wat de klant wil. En de klant wil snelheid en gemak. En als het impactvol is willen ze een mens aan de lijn. Uiteindelijk doen we dat met steeds minder mensen. Dat is de consequentie van de weg die we ingeslagen zijn. Het is een transitie die al langer gaande is. En over drie jaar doen we dat met minder mensen tegen een hogere klanttevredenheid. Dat geldt dan wel voor de standaard schadegevallen. Het is uitdagend en spannend, maar ook leuk.”

Waarom is het leuk om te doen?

“Je redeneert vanuit de klant. Hij vertrouwt er op dat de schade goed wordt afgehandeld en verwacht ook dat het digitaal gaat en snel. We kunnen niet anders. We zeggen altijd: met het hart van toen, en met de technologie van nu. Dat is een goede ontwikkeling.”

Op een gegeven moment weet je zoveel van klanten dat je precies kunt voorspellen wie een risico is en wie niet. Zet dat de solidariteit niet onder druk? Jullie zijn wel een coöperatieve verzekeraar…

“We krijgen inderdaad steeds meer data. We gaan die data ook steeds meer gebruiken voor het voorspellen van schade en je risicoprofiel. Maar we gebruiken die data ook voor het voorkomen van schade. Er ligt wel een grote verantwoordelijkheid voor de verzekeraars om dat op een goede manier te doen. De verzekerbaarheid is een belangrijk thema dat veel aandacht vraagt. Dat moeten we als branche echt nastreven en keihard ons best voor doen.”

Autoverzekeringen: is daar nog wel een toekomst voor binnen Achmea?

“Mijn collega zegt altijd dat er al tien jaar wordt geroepen dat autoverzekeringen verdwijnen door zelfrijdende auto’s. Maar nog steeds zijn ze er. Sterker nog: in de pandemie wilde niemand met het OV reizen en willen ze toch allemaal in hun eigen auto rijden. En kopen ze een tweedehands auto. Ik denk wel dat er de komende jaren echt iets gaat veranderen in de mobiliteitsmarkt. Er komt een shift in het reisgedrag. Zelfrijdend komt er aan, maar ook gedeeld gebruik. Jongeren hechten veel minder aan autobezit. Al speelt dit laatste vooral in de grotere steden. Als je daar buiten woont, heb je nog steeds een auto die verzekerd moet worden".

"Als verzekeraar moeten we daarop inspelen. We gaan daar ook mee experimenteren. We doen proeven met een zelfrijdend busje op een afgesloten bedrijfsterrein. We kijken met Lightyear naar auto’s op zonne-energie, die mét een verzekering worden afgeleverd. Voor ons is het belangrijk om te zien hoe een embedded verzekering werkt. Hoe ga je om met deelauto’s? Ik denk dat het van object gebonden naar steeds meer persoonsgebonden verzekeren gaat. Waar het gaat eindigen weet ik ook niet. Verduurzaming en elektrificering van het wagenpark gaat vrij snel, denk ik. En zelfrijdend duurt langer. Maar risico’s zijn van alle tijden, dus er blijft ruimte voor verzekeraars.”

Wat is persoonsgebonden verzekeren?

“Laat ik een voorbeeld geven. Je staat bij een balie van een autoverhuurbedrijf in het buitenland en je checkt snel bij ons of je die extra verzekering die ze je willen verkopen wel echt nodig hebt. Of je regelt het zelf meteen direct met ons. Want wij kennen je en weten hoe je rijdt en kunnen je de juiste premie geven op basis van de data die we over jou hebben.”

Wat is het effect van de directe verzekering op jullie?

“We starten met de directe schade-afhandeling voor materiële schades. Dat is een proceswijziging, nog niet heel moeilijk of complex. We zijn ruim op tijd klaar om dat op 1 juli te gaan doen. Daar kijken we naar uit, omdat het meer contact met je klant betekent en je kunt laten zien waarom je er bent voor hen. Ik ben er heel blij mee. Uiteindelijk is iedereen er blij mee blijkt uit proeven. Klanten zijn tevredener en we wikkelen sneller af. Straks willen we dat ook voor letselschade gaan doen. Dat is ook in het belang van het slachtoffer. In Zweden en Ierland werken ze al met elementen uit zo’n stelsel. We verzekeren dan onze eigen klanten en maken de stap naar normering van letselschade. Daarmee wordt de schade-afhandeling veel transparanter. Dat zorgt voor een veel snellere afhandeling en dat is voor iedereen beter.”

Wat is je gedroomde combined ratio?

“Mag ik niks over zeggen. We willen een mooie combined ratio hebben met voldoende ruimte om netjes de schade uit te keren, om de investeringen in digitalisering te dekken en om er zelf nog wat aan te verdienen.”

Hoe ziet de wereld van Achmea schade er over vijf jaar uit?

“Ik hoop dat we dan heel dicht op onze klanten zitten. En de risico’s afdekken waar ze zich zorgen over maken. Zodat ze kunnen wonen en reizen. En we geven ze makkelijker toegang tot een oplossing als er schade is. We zijn dan nog meer gedigitaliseerd. En 24/7 bereikbaar.”

Karin Bos Achmea (1969)
Bos is bij Achmea al vijf jaar directeur schade particulier. En verantwoordelijk voor de acceptatie, produktmanagement en schadeafhandeling van de particuliere schadeklanten van de merken Interpolis, FBTO en Centraal Beheer. “Ik moet zorgen dat het zo effectief en efficiënt mogelijk wordt afgehandeld, maar ook met zo veel mogelijk waarde voor de klant”, zegt ze.
Sinds 2008 werkt ze bij Achmea en daarvoor zat ze bij ABN Amro en KPMG Consulting.