Hoe staat schade er voor bij NN?

Bianca Knispel: “We zijn een brede schadeverzekeraar voor de particulier en het intermediair. Het algemene antwoord is dat het best goed met ons gaat. Maar dat er onderliggend wel grote verschillen zijn. Ik herken dat er marktbreed in het verleden in de motormarkt te lage premies werden gerekend. Dat is nu gezonder geworden. Ook bij ons. We zijn geholpen door covid, maar het heeft ons ook tegenvallers opgeleverd. Zo hadden we tijdens de eerste lockdown minder schadegevallen bij auto’s en inboedel, maar het heeft ons pijn gedaan in de zin van minder new business. De evenementenbranche heeft ook pijn veroorzaakt. Inkomensverzekeringen hebben ook de impact van covid ondervonden. Dus het beeld is genuanceerder dan je zou denken. De pijnpunten in de portefeuille worden wel gecompenseerd door de positieve bewegingen, zodat we het als geheel goed doen. Maar op onderdelen moeten we wel bijsturen.”

Wat wil je bijsturen?

“Kijk bijvoorbeeld naar de reisverzekeringen die we onder verschillende labels voeren. Die worden heel duidelijk geraakt door covid. Logischerwijs gaan mensen niet op reis. En dus kijken klanten naar die doorlopende reisverzekering. Hebben we die nog wel nodig? Kan ik die niet beter opzeggen? Dat heeft direct impact op onze business. Dan kijken we naar wie er daar nu op die portefeuille werken en waar onze flexibele schil zit. Het eerste wat we hebben gedaan is die flexibele schil afschalen. Dat is een belangrijke beweging die je wel breder in de markt ziet: je moet je organisatie flexibeler maken om dit soort pieken en dalen op te vangen.”

Achmea halveert de particuliere schadeafhandeling onder druk van digitalisering. Hoe is dat bij jullie?

“Wij zijn ook aan het digitaliseren in onze processen. De klanten komen daardoor veel meer zelf aan de knoppen en ze kunnen in een geautomatiseerd proces heel snel een antwoord krijgen. Dat draagt bij aan transparantie, snelheid en klanttevredenheid. Met de data die we hebben en de toegenomen intelligentie die daar achter zit, kun je meer standaardprocessen digitaliseren. Dat doen we ook met het intermediair, zodat hun digitaliseringsbehoefte beter aansluit op de keten. Het intermediair heeft dan minder handwerk doordat we versimpelen en de processen automatiseren waar we kunnen. Aan de particuliere kant hebben we dat bij Ohra al gedaan en dat heeft veel positieve impact op klanten en op de kostendaling die je kunt realiseren. Waardoor je een competitiever product in de markt kunt zetten. Dat is een koers die we al lange tijd varen en je merkt dat door covid het belang hiervan groter is geworden.”

Je kunt steeds meer met minder mensen. Hoever gaat dat?

“Kan ik geen zinnig woord over zeggen. Je ziet dat je bepaalde processen kunt digitaliseren. Maar aan de andere kant heb je andere functiegroepen juist meer nodig. Tien jaar geleden hadden we één data scientist, nu zijn het er tientallen.”

David Knibbe was laatst tevreden met de schadecijfers. Hij noemde ook de snelle opname van het Vivat-schadestuk. Wat hebben zij toegevoegd?

“Het voegt schaal en volume toe en daarmee kostenvoordelen, maar ze hebben ook veel ervaring in dynamisch prijzen. Daar waren wij ook wel mee bezig, maar zij waren al wat verder. Verder was Reaal Dier&Zorg belangrijk voor ons. Dan gaat het om hun skills, capabilities en het netwerk dat ze hebben met alle dierenartsen in Nederland.”

NN schade heeft een combined ratio van 95,7. Waar droom jij van?

“Oh, ik droom niet van combined ratio’s, wel soms van een mooi vakantiehuis in Italië. We hebben ambities, maar die ga ik niet met je delen. Met die 95,7 zijn we al blij, maar die willen we wel verder omlaag gaan brengen. We investeren ook in het schadebedrijf. We hebben een plan voor de komende drie tot vijf jaar om te investeren in data, digitalisering en pricing skills. Uiteindelijk leidt dat tot een lagere combined ratio. We hebben wel een maatschappelijke rol, dus te laag is ook niet goed. We moeten een optimum vinden.”

Je gaat investeren in digitalisering. Maar wat merk ik als consument daar van?

“Je merkt daar als klant heel veel van. Het is de bedoeling dat onze labels competitief zijn. Als je gaat zoeken bij prijsvergelijkers of met een adviseur in gesprek gaat, dan moeten wij bij de top3 staan. Je gaat ons vaker tegenkomen. En ten tweede ga je meer merken dat je heel makkelijk zaken met ons kan doen. Dat je via de app, de site, je mijn-omgeving alles kunt doen wat je wilt, maar dat je ook een makkelijke ingang kunt hebben naar een mens.”

Autoverzekeringen worden geraakt door de opkomst van elektrische en zelfrijdende auto’s. Blijven autoverzekeringen wel belangrijk voor NN?

“Er komt een verschuiving naar de zakelijke proposities, zoals private lease. Grappig genoeg merken we dat mensen nog altijd wel heel graag hun eigen auto willen hebben. We gaan wel meer naar het verzekeren van het gebruik. Je koopt dan kilometers in. Als ik de trendrapporten van 10 jaar geleden had geloofd, dan was in 2020 de helft van ons wagenpark zelfrijdend. En als verzekeraar moesten we ons dan toch wel heel erg veel zorgen gaan maken. Zo’n vaart is het niet gelopen. Natuurlijk zien we dat handelingen in de auto ondersteund worden door de machine. Maar het volledig overnemen van de bestuurder? Daar geloof ik vooralsnog niet in.”

Data verzamelen zie ik overal terug. Je kunt maatwerk leveren met een schadepremie die past bij jouw gedrag. Is er geen gevaar voor het solidariteitsprincipe?

“Wat je kunt is wat anders dan wat je doet. Als je al die inzichten hebt en precies kan vaststellen dat deze klant deze premie moet betalen door zijn profiel en gedrag, dan kunnen we het technisch wel, maar het is de vraag of we het ook doen. Het solidariteitsprincipe is ons bestaansrecht als verzekeraar. Er kan al heel veel, en klanten willen het ook wel, maar we zullen er ook moeten zijn als het echt nodig is. Het begint met je moraal en overtuiging dat je dit als verzekeraar zo wilt doen. We hebben uitgangspunten waar we ons aan willen houden en toezichthouders die ons scherp houden”.

Heb je geen angst voor nieuwkomers als Lemonade?

“Heeft Lemonade de markt veroverd? Nee. Onder branchegenoten wekt het veel ophef, maar als je vrienden of familie er naar vraagt, zegt het ze niks. Je hebt heel veel investeringen nodig om een naam te kunnen maken. Er is in Nederland merktrouw en een behoefte aan bekende merken waar mensen op kunnen rekenen. Dat zie je overigens bij de jongere generaties net zo als bij de oudere. We hebben het als verzekeraars soms niet goed gedaan, maar we doen het ook heel vaak wel heel goed. We worden gezien als betrouwbaar. Dat heeft heel veel waarde.”

Hoe staat schade er over vijf jaar voor bij NN?

Ze lacht: “Dan werken er heel blije mensen. En NN schade is dan een thought leader. Verder willen we onze eigen organisatie nog verder versimpelen en de complexiteit er uit halen, zodat we ons nog beter op klant en intermediair kunnen richten.”

Bianca Knispel (1978)

Bianca Knispel werd in oktober 2019 bij Nationale-Nederlanden benoemd tot directeur Particulieren Schade. Een half jaar later kreeg ze daar ook de verantwoordelijkheid voor Ohra en de zorg-activiteiten van NN bij. Ze was eerder bij Ohra verantwoordelijk voor de (online) marketing van Ohra Schade, het product, intelligence- en pricingteam en het merk Ohra. Daarvoor zat ze bij Generali als manager in diverse commerciële rollen met onder meer de verantwoordelijkheid voor de international branding van Generali Group in Milaan. Ook heeft zij voor Ohra de herintroductie begeleid van de Paarse Krokodil.