Aan de invoering is jaren overleg en onderzoek voorafgegaan, zeggen Feiter en voorzitter van de stuurgroep Verbond Thom Mallant (Allianz). “We merken dat de ontwikkelingen in de markt richting directe schadeafhandeling bewegen. De klant vraagt om makkelijker en sneller herstel en voertuigen worden technisch steeds ingewikkelder.”

Directe verzekering nog niet haalbaar

Aanvankelijk is ingezet op een zogeheten ‘first party’-verzekering, maar uiteindelijk is gekozen voor het zetten van een kleinere eerste stap. Feiter: “We zijn al jaren aan het praten over een meer directe vorm van autoschade afwikkelen. Toen we begonnen, hadden we zelf ook nog geen duidelijk beeld van wat een directe verzekering was. We zijn dat dus eerst gaan uitzoeken. Europees gezien bestaan er veel verschillende vormen van zo’n first party-verzekering, waarbij het slachtoffer van een aanrijding altijd bij de eigen verzekeraar kan aankloppen. Bij sommige vormen speelt aansprakelijkheid geen rol meer.” Maar dat is voor autoverzekeringen feitelijk (nog) niet te realiseren: “Daarvoor zou de Europese regelgeving op aansprakelijkheidsgebied moeten worden aangepast. Een directe verzekering in die vorm is dus nog heel ver weg; daarvoor moet alles op de schop. We hebben daarom besloten om eerst andere stappen te zetten.

Klantoptiek

Mallant geeft aan dat het consumentenbelang leidend is geweest: “Voorop staat voor ons: wat levert het op voor de klant? En vervolgens: hoe gaan we het inkleden? We hebben gekeken wat vanuit de klantoptiek mogelijkheden waren om de schadeafhandeling te verbeteren. We hebben nu als sector op vrijwillige basis gekozen om een oplossing neer te zetten door WA-schades nu hetzelfde te gaan afhandelen als cascoschades.”

Voordeel daarvan is dat de schadeketen eenvoudiger wordt. “We zijn op een punt gekomen dat autoherstel complexer wordt. Het is niet alleen maar uitdeuken”, zegt senior beleidsadviseur Marly de Blaeij. “Met deze stap kunnen ook de herstellers een rol spelen in het ontzorgen van de consument. Wij hebben de ervaring dat klanten erg tevreden zijn over herstel door geselecteerde schadeherstellers. In Zweden, waar directe schadeafhandeling al gemeengoed is, is de klanttevredenheid duidelijk hoger.”

Alleen materiële en particuliere schade

De directe schadeafhandeling geldt aanvankelijk alleen bij materiële schade aan personenauto’s van particulier verzekerde berijders. Zakelijke verzekeringen, schade aan motoren en letselschade blijven dus nog buiten beeld. “Maar we maken hiermee al een behoorlijke slag”, zegt Feiter. “Als we dit goed doen, kunnen we denken aan uitbreiding. Er is een wens vanuit de politiek om ook letselschade via de directe methode te gaan afhandelen; er wordt nu vanuit het ministerie onderzoek gedaan naar het aanpakken van de problemen op letselgebied. Maar nogmaals: dan moeten er fundamentele wijzigingen worden doorgevoerd om tot een succesvolle afhandeling te komen. Bij materiële schade is de vaststelling eenduidig; bij letselschade kan dat verschillen per verzekeraar en belangenbehartiger. Consument en verzekeraar staan daar per definitie tegenover elkaar. Het mag bij directe afhandeling eigenlijk niet uitmaken welke verzekeraar of belangenbehartiger iemand heeft. Nu loopt de schadevaststelling bij zowel grote als kleine schades nog erg uiteen. We moeten geen systeem willen dat tot willekeur leidt."

Voordelen vertaald in lagere premie

Een pilot heeft het Verbond gesterkt in de overtuiging dat directe schadeafhandeling echt werkt. Keiharde cijfers kan Mallant niet geven: “We hebben wel gezien dat de doorlooptijd korter is en het proces eenvoudiger. Onze inschatting is dat de schadelast op zijn minst gelijk blijft. De verzekeringsmarkt is in ons land erg competitief, dus voordelen zullen snel worden vertaald in een lagere premie. Maar we gaan uiteraard goed bijhouden wat de effecten zijn.”

Het framewerk is open: voor Verbondsleden is de directe schadeafhandeling bindend, maar niet-leden kunnen er ook voor kiezen. “Dat is allemaal om het voor de klant beter te maken”, zegt De Blaeij. Namens die klant heeft de ANWB het Verbond ook gesteund in het pleidooi voor de directe schadeafhandeling bij de ACM. “Een automobilist krijgt een keer per zeven jaar met schade te maken. Mensen zijn dan kwetsbaar. Als ze worden weggestuurd door hun eigen verzekeraar, worden ze boos. Met deze nieuwe stap laten we als verzekeraars zien dat we er zijn op het moment dat het ertoe doet.”

Voordelen intermediair

Ook de intermediairpartijen in de keten, zoals de NVGA en Adfiz, staan achter de directe schadeafhandeling, zegt Feiter. “Gevolmachtigden krijgen toegang tot het schadeafhandelingssysteem en kunnen daarin dus hun rol pakken. En voor adviseurs is het een voordeel dat zij bij een schadegeval altijd contact kunnen leggen met de verzekeraars waar zij al zaken mee doen.”