nieuws

Anne van Doorn (CIS): ‘Stille aardverschuivingen achter voordeur verzekeraars’

Schade 6734

Claimregistrant CIS kwam begin dit jaar in opspraak nadat een klant onterecht een verzekering werd geweigerd. Ze bleek bij CIS zeven geregistreerde claims te hebben, terwijl dat er in werkelijkheid maar drie waren. Directeur Anne van Doorn beloofde beterschap. Op de website van het Verbond van Verzekeraars legt hij uit waar het misging: “Achter de voordeuren van verzekeraars hebben soms in stilte aardverschuivingen plaatsgevonden.”

Anne van Doorn (CIS): ‘Stille aardverschuivingen achter voordeur verzekeraars’

De vrouw meldt zich bij consumentenprogramma Kassa als haar verzekeraar een polis weigert omdat ze een te groot risico zou zijn. De reden: zeven claimregistraties bij CIS. Dat blijkt een misverstand, de verzekeraar meldde ook informatieverzoeken aan als claim. Daarnaast werd de klant zelf niet op de hoogte gesteld dat haar vragen werden aangemeld bij CIS. Dat hadden ze volgens Van Doorn wel moeten doen.

Schade en acceptatie

De directeur vindt dat Kassa terecht aan de bel heeft getrokken en hij legt de vinger op de zere plek. “Nog niet zo lang geleden had de sector een strikt gescheiden acceptatie- en schadeafdeling. Er kwamen specialisten aan te pas om ‘afwijkende’ gevallen te beoordelen, op basis van kennis en ervaring, maar ook in dialoog met de consument. Dat is nu anders”, zegt Van Doorn op de website van het Verbond.

“Steeds meer verzekeraars zetten in op het zogenoemde STP (Straight Through Processing), waarmee ze veel sneller de acceptatie- en schadeprocessen kunnen inrichten. Als alles goed gaat, is dergelijke automatisering een feest, maar als er een afwijking lijkt te zijn, wordt het lastiger. De beoordeling van aanvragen en claims wordt in toenemende mate toevertrouwd aan (ingehuurde) systemen en de interpretatie van de gegevens moet door callcentermedewerkers worden gedaan.”

Definitie claim aangescherpt

Volgens Van Doorn is door deze procesverandering de scheidslijn tussen een informatieverzoek en een claim minder scherp geworden, ontbreekt het soms aan dialoog en is er geen sprake meer van hoor en wederhoor. De uitzending van Kassa was voor CIS aanleiding om alle aangesloten gebruikers nog eens goed te informeren over de do’s en don’ts van het systeem. De definitie van claim en informatieverzoek werd bovendien verder aangescherpt. Binnenkort volgt er ook een gebruikersprotocol.

Gamechanger

Voor consumenten is CIS bezig met de ontwikkeling van een app, waardoor het eenvoudiger wordt om zelf inzicht te krijgen in hun registraties. “We hopen de app begin volgend jaar te lanceren als een echte gamechanger voor consumenten: voorkom onaangename verrassingen en doe eerst de check voordat je een verzekering aanvraagt”, aldus Van Doorn.

Reageer op dit artikel