nieuws

Alexander van Eerden (Building Blocks): ‘Data driven underwriting kan bestaansrecht volmacht versterken’

Schade 2055

Met data driven underwriting weet Building Blocks portfolio’s van volmachten en verzekeraars die kampen met een hoge combined ratio op autoverzekeringen weer rooskleuriger cijfers te laten schrijven. Directeur Alexander van Eerden (34) denkt dat zijn innovatie het bestaansrecht van volmacht kan versterken.

Alexander van Eerden (Building Blocks): ‘Data driven underwriting kan bestaansrecht volmacht versterken’
Alexander van Eerden (Building Blocks). Foto: Erik van der Burgt.

De nominatie voor de NVGA am: Innovatieprijs 2019 was al een enorme erkenning, zegt CEO Alexander van Eerden van datasciencebedrijf Building Blocks. Dat ze de prijs dit voorjaar ook nog wonnen noemt hij “echt gaaf”. We zijn een club met een gemiddelde leeftijd van 26. Het is gaaf dat je met zo’n jonge groep impact kunt hebben.”

De prijs legde de data scientists geen windeieren. Bedrijven waar Van Eerden al eens een presentatie gaf, namen weer contact op. “Zo’n prijs winnen is een bevestiging dat je propositie niet zomaar iets is”, zegt hij. Over aandacht en groei had hij toch al niet te klagen. Van Eerden begon Building Blocks samen met één collega in 2013. Zes jaar later werken er 45 medewerkers op twee vestigingen: na Tilburg opende het bedrijf een tweede kantoor in Amsterdam om zo meer hoogopgeleide data scientists te kunnen strikken.

Verzekeringen en retail

Building Blocks doet dan ook meer dan data driven underwriting, of kortweg DDU, het analyseren waar risico’s zitten in een verzekeringsportefeuille en het voorspellen hoe risico en combined ratio zich ontwikkelen bij premieverhogingen, of -verlagingen. Van Eerden: “DDU is slechts een onderdeel van onze propositie. Al onze innovaties zijn gericht op het mooier en relevanter maken van de customer journey.”

Die customer journey, de klantreis, is een term die Van Eerden tijdens het interview in het kantoor tussen de A10-west en het Olympisch Stadion in Amsterdam veelvuldig zal laten vallen. Andere dataproposities zijn bijvoorbeeld gericht op het sneller kunnen uitbetalen door geautomatiseerde claimafhandeling of een proactieve klantenservice doordat de klantvraag voorspeld kan worden.

Het datasciencebedrijf richt zich op twee markten: de verzekeringsbranche en de retail (van spijkerbroeken tot vliegreizen). Alles draait om het voorspellen van consumentengedrag met data. Die kennis wordt ingezet om de relatie tussen klant en verzekeraar – of retailer – te upgraden. Met andere woorden: de ‘klantreis’ moet worden verbeterd. Zo ondersteunt Building Blocks niet alleen de klantenservice van zorgverzekeraar CZ maar ook die van vlieg-vakantieprijsstunter Corendon.

Bij het voorspellen welke vragen klanten gaan stellen, maakt het niet uit of je dat doet voor Corendon of CZ

Hebben de verzekeringssector en de retail veel gemeen?
“Ze delen een primaire behoefte, omdat je met alleen een product niet gaat overleven. Pas als je kunt laten zien dat je je klant kent, kun je waarde leveren. De retail is een ontzettend homogene markt. Dezelfde Samsung-tv kun je op honderd plekken online kopen. Dat geldt ook voor een autoverzekering. Om je te onderscheiden moet je waarde toevoegen in de customer journey.”

Building Blocks doet dat met bouwstenen, modules, voor predictive modelling. Dat zijn blokjes die met historische data en data van de klant zelf voorspellen hoe consumenten zich gedragen. “We gebruiken 80% gestandaardiseerde componenten, 20% is maatwerk. Hierdoor kunnen we onze oplossingen snel implementeren”, aldus Van Eerden. “Blokken die we in de retail toepassen voor klantloyaliteit of conversie kunnen we op componentniveau ook bij verzekeraars gebruiken. Bij het voorspellen welke vragen klanten gaan stellen, maakt het niet uit of je dat doet voor Corendon of CZ.”

Bij het prijswinnende data driven underwriting maakt Building Blocks gebruik van individuele variabelen die consumenten opgeven bij het aangaan van een verzekering en van historische claimdata. Het is een van de eerste producten die het bedrijf op de markt bracht, Van Eerden is er sinds 2013 mee bezig. Bij onder andere volmachtbedrijven Kilometerverzekering.nl en Intrasurance boekte hij er opvallende resultaten mee. Bij die klanten ging de combined ratio op auto respectievelijk met 19 en 15 procentpunt omlaag nadat kortingen werden gegeven aan loyale klantgroepen en premieverhogingen werden opgelegd aan groepen met een (te) hoog risicoprofiel.

Is terugdringen van de combined ratio vanaf het begin het doel geweest van DDU?
“Om die reden zijn we er wel mee begonnen, maar inmiddels is het meer. Er stond zes jaar geleden een enorme druk op de combined ratio in schadeland, bij zowel verzekeraars als volmachten. In het onlinekanaal is die druk het grootst. Van Intrasurance kregen we de opdracht hun portfolio te verbeteren. Door slim aanpassingen te doen in de portefeuille, niet rücksichtslos te werk te gaan, hebben we geholpen meer grip te krijgen op de portfolio.

Het mooie aan innoveren is dat het een startpunt vormt om anders te denken. Data gebruiken om klanten beter te helpen, gebeurde toen nog niet. Dat was echt nieuw, een heel andere manier van denken dan alleen in pricing en dekkingen. Inmiddels staat DDU en kijken we veel meer naar de hele klantreis.”

De conclusie kan nooit zijn dat een VW Golf GTI een slecht risico is, het kan wel dat het geen aantrekkelijk risico voor jou is

Hoe diep in de schadeportfolio duiken jullie met een DDU-analyse?
“We maken dwarsdoorsnedes, we kijken hoe klantsegmenten zich bewegen. Op basis daarvan kunnen we acties definiëren om claims te voorkomen. Welke profielen wil je aantrekken in de markt? Welke premies moet je daarvoor aanpassen? Aan de ene kant zorgen we dat onze bakjes klein genoeg zijn om niet alle klanten over één kam te scheren. Aan de andere kant moeten ze ook altijd voldoende omvang hebben zodat je niet specifieke mensen gaat weren. Daar is DDU niet op gericht. De conclusie kan nooit zijn dat een VW Golf GTI een slecht risico is. Maar het kan wel zijn dat het geen aantrekkelijk risico voor jou is. Het gaat erom dat er een match and fit is met je merk en strategie.”

Jullie krijgen desondanks vast vragen over hoe dit zich verhoudt tot solidariteit in het verzekeringsstelsel. Hoe zorg je ervoor dat DDU geen doelgroepen creëert die straks nergens meer terechtkunnen?
“Door de dialoog aan te gaan. Niet blind het model volgen. Ga altijd na of de uitkomst van het model ook de oplossing is die bij jou past. Als iets uit het model komt, betekent dat nog niet dat je dat moet volgen.”

Als je ziet dat andere bedrijven daarmee hun combined ratio fors hebben kunnen verlagen, lijkt het me wel verleidelijk het model te volgen, ook als het suggereert voor een kwetsbare doelgroep de premie flink te verhogen.
“Dit is de scherpste dialoog die wij voeren. Je zou kunnen kijken naar wat de markt doet, of een doelgroep nog ergens ander terechtkan. Als er nog tien mogelijkheden zijn, kan dat de afweging anders maken.”

Over de grens

Intrasurance en Kilometerverzekering.nl zijn volmachten die als eerste naar buiten traden met resultaten dankzij data driven underwriting. Inmiddels heeft Building Blocks een tiental klanten die van deze toepassing gebruikmaken. Niet iedereen loopt daar mee te koop. Van Eerden snapt dat wel. “Uit concurrentieoverwegingen is het niet altijd handig om te vertellen hoe je je portefeuille hebt opgeschoond. Voor ons kan het natuurlijk mooie voorbeelden opleveren, maar we begrijpen ook als bedrijven onze hulp voor zichzelf houden.”

Ondertussen verkent Van Eerden ook markten buiten Nederland. Binnen afzienbare tijd verwacht hij zijn innovatie over de grens te brengen en de eerste buitenlandse bedrijven aan zich te binden. Dat zal zijn in een van de ons omringende landen: België, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk. “Die markten liggen voor de hand. Ze liggen logistiek nabij én ze hebben veel overeenkomsten met de Nederlandse verzekeringsmarkt.”

Kiest die verzekeraar niet op de eerste plaats voor zichzelf, voor wat het best is voor zijn resultaat?
“Dat weet ik niet. Dit is een gesprek dat wij met veel boardrooms voeren. Je hebt twee benaderingen: progressief-economisch of een maatschappelijk en duurzaam businessmodel. Die tweede groep past het best bij ons en daar hebben we ook de meeste klanten. Er liggen juist veel kansen op andere punten in de klant-reis, je moet niet alleen naar claim versus verdiende premie kijken. Als verzekeraar moet je nadenken hoe je een structurele relatie aangaat met de consument. Is die relatie onevenwichtig, dan loopt de klant vroeg of laat een keer van tafel. Dat zit niet alleen in de premie, maar ook in hoe je de klant informeert, hoe je met elkaar omgaat.”

Het volume van Building Blocks bestaat voor 90% uit auto, maar DDU werkt volgens Van Eerden ook bij andere schadeverzekeringen zoals inboedel-/opstal- en reisverzekeringen. “De vraag is of daar net zoveel premiebepalende factoren zijn. Bij woonhuis is er wel enige spreiding, maar bij reisverzekeringen wordt dat al moeilijk. Daarvoor hoef je heel weinig persoonlijke variabelen op te geven.”

Innovatie zit bij die producten veel meer in locatieafhankelijke dekking, zegt de ceo. “Er zijn al aanbieders die automatisch de wintersportdekking aan zetten als ze zien dat jij op de skipiste staat.” Daar zit andere datatechnologie achter en het is niet iets waar Building Blocks van plan is zich op te richten. Auto zal voorlopig de hoofdmoot uit blijven maken, verwacht hij. “Het worden er misschien iets minder, maar er zijn nog heel veel verzekeraars die dat aanbieden. Er zijn dus volop kansen.”

Waarom doen verzekeraars DDU niet zelf? Kunnen hun actuariële afdelingen dit niet net zo goed?
“Ik denk niet dat ze het beter kunnen. Iedereen daarbinnen is slim genoeg om zelf deze analyses te maken, maar er zijn wel verschillen die het voor verzekeraars anders maken dan voor ons. Het slimste prijspunt hangt niet alleen af van risico’s, maar ook van loyaliteit, of klanten alternatieven in de markt hebben, welke andere producten ze al hebben. Bij actuarissen is die informatie niet altijd beschikbaar, omdat die uit een ander deel van de organisatie moet komen. Of ze hebben niet de tools om de analyse goed te doen.”

Je bedoelt dat de actuaris niet beschikt over de gegevens van de marketeer en andersom?
“Inderdaad. Die data moeten bij elkaar komen en dat blijkt in de praktijk lastig. Je kunt niet handmatig 10.000 bakjes doorlopen. Modelmatig kun je dat heel goed doen. Menskracht is daarvoor gewoon te duur, daar heb je machines voor. Verzekeraars investeren wel in harde techniek, maar elke partij moet afwegen wat hij zelf wil doen, wat hij tot zijn core rekent, en wat hij wil co-creëren of uitbesteden.”

Door wat wij doen kan de volmacht inhoudelijk beter beslagen ten ijs komen

Hoe veranderen jullie de verzekeringsmarkt?
“Ik weet niet of Building Blocks een dusdanig groot marktaandeel heeft om die markt op gang te krijgen. We doen leuke dingen, maar we bereiken niet de helft van de markt. Dat is ook niet ons doel. Wij willen leuk werk doen en waar het kan het verschil maken.

Algemener zie je dat data science en artificial intelligence alles aan het challengen zijn. Dat big data de markt verandert is evident. Er zijn talloze kansen die voortkomen uit de techniek van data science. Onze propositie is één voorbeeld, maar er zijn ook heel andere oplossingen.”

Zowel verzekeraars als volmachten zijn jullie klanten. Hoe verandert jullie innovatie de verhouding tussen verzekeraar en volmacht?

“Toen de volmacht nog dicht bij de tussenpersoon stond, ging hij met de klant om tafel. Die interactie is gedigitaliseerd. Het is daardoor moeilijker om dezelfde relevantie te halen, daarvoor heb je de context nodig die wij nu uit de modellen kunnen halen. De dialoog kan daardoor anders worden. In het verleden was het de verzekeraar die meer kennis en kunde had. Door wat wij doen kan de volmacht inhoudelijk beter beslagen ten ijs komen. Misschien dat verzekeraars weer meer in volmacht willen doen. Een belangrijke functie van de volmacht is het begeleiden van de customer journey. Onze data science geeft die functie meer kracht. Laat ik het zo zeggen: het bestaansrecht van de volmacht, dicht bij de klant staan, komt door data science weer beter tot uiting.”

Reageer op dit artikel