nieuws

Chantal Vergouw (Interpolis): ‘Wij geven klanten liever een hengel dan een vis’

Schade 3663

“Dit is mijn huis, ik ben verliefd op Interpolis.” Dat zegt Chantal Vergouw, sinds drie jaar directievoorzitter van de verzekeraar die impact wil hebben in het dagelijkse leven van haar verzekerden. Dat gebeurt vooral met preventie. “Wij geven klanten liever een hengel dan een vis.” De exclusieve samenwerking met Rabobank hoort daar blijvend bij. “Die is succesvol, er is geen enkele reden om daar iets aan te veranderen.”

Chantal Vergouw (Interpolis): ‘Wij geven klanten liever een hengel dan een vis’

De fotograaf heeft wat moeite met de bril van Chantal Vergouw. De glazen zijn niet ontspiegeld. “Oh wat erg”, zegt Vergouw. “Deze bril heb ik online besteld voor 50 euro. Ik was benieuwd naar de customer journey, probeer graag nieuwe dingen uit. En ik ben er heel blij mee: een bril op sterkte met een hip montuur voor 50 euro. Is er dus tóch iets mee!”

Vergouw poseert op verschillende plaatsen in het Interpolisgebouw voor de foto. Als collega’s wachten met passeren, maant ze: gewoon doorlopen hoor, ik wil jullie niet van het werk afhouden omdat ik toevallig op de foto moet.

Verliefd

Het gaat heel goed met haar, zegt ze even later met een gemberthee, een latte én een glas water voor haar neus. Ze kwam drie jaar geleden na zestien jaar ING bij Interpolis terecht. Ze was chief operating officer van twee bedrijven binnen ING en werd toen de baas van Interpolis. “Dat was echt een stretch zoals dat heet. Ik ben hier verantwoordelijk voor de hele portefeuille. Dit is echt mijn huis. Ik ben verliefd op Interpolis. Dit bedrijf past mij heel erg goed en ik merk dat het erg fijn is dat ik mezelf niet hoef om te katten om bij het bedrijf te passen.”

Wat past er dan zo goed?
“Interpolis is een bedrijf met een uniek geluid: eigenzinnig en conventie doorbrekend. En heeft daar heel veel bekendheid mee gekregen. De keuze voor glashelder, alles op één pagina en de bonnetjes van Interpolis, daar spreekt vertrouwen in klanten uit. Dat klinkt nu vanzelfsprekend, maar was in de begintijd baanbrekend. Interpolis heeft daar de toon gezet. Die cultuur van het net even anders willen doen, dat zit hier in de spouwmuren.”

Hoe zorg je dat je die eigenzinnige rol vasthoudt?
“Nou, dat doe je misschien wel door mij op deze plek te zetten. Een relatief jonge vrouw uit de bancaire sector. Dat was niet de meest vanzelfsprekende benoeming. Dat getuigt van moed en lef. Verder steekt Interpolis nog steeds zijn nek uit op allerlei terreinen: onze aanpak van verkeersveiligheid is bijvoorbeeld baanbrekend en dat domein hebben wij echt gepakt. En wat betreft dat glashelder: dat is een blijvende opdracht en zit overal in verklonken.”

Chantal Vergouw (1976) is sinds 2016 voorzitter van de directie van Interpolis. Zij was sinds 2012 chief operating officer bij ING Commercial Finance & Lease NL. Daarvoor heeft zij diverse directiefuncties bekleed bij ING, waaronder programmadirecteur Retail bij ING Bank en hoofd corporate- en mid-corporate clients bij ING Wholesale Insurance. Ze heeft twee zoons van 4 en 5 jaar. Vergouw staat op nummer 4 van de am:top 75 powervrouwen.

Op Facebook las ik dit van een boze klant: “Glashelder? Zeg maar glashard.”
“Ja, ik lees dat ook en het raakt me. Klachten die ons aanspreken op onze kernwaarden, op wie we zijn, komen hard aan. Maar als iemand het als glashard heeft ervaren, dan ís dat zo. Perceptie is realiteit, daar ben ik van overtuigd. Een afwijzing van een claim is hard: het is wel verzekerd of niet. Maar het moet wel helder zijn. Klanten moeten weten waar ze aan toe zijn. Wij vertellen zo snel mogelijk of er dekking is of niet. Begrip tonen betekent niet dat je altijd mee kunt bewegen. Maar het helpt wel als mensen zich gehoord voelen. En als wij iets verkeerd hebben gedaan, dan moeten wij het oplossen, dat is ook glashelder.”

Mensen spreken jou op Facebook en andere social media ook persoonlijk aan, dat gaat soms best ver.
“Ja dat gebeurt, dat mensen mijn foto op social media zetten en ook bedreigingen aan mijn adres uiten. Ik probeer in die situaties vaak zelf contact te maken maar die bereidheid is er niet altijd bij de andere partij. Soms is het ook nodig dat andere maatregelen worden getroffen.”

Is het part of the job?
“Ja eigenlijk wel, al klinkt dat gek. Wij doen ons best om twee miljoen klanten goed te helpen en daar slagen we heel goed in. En soms gaat het mis en zijn mensen teleurgesteld omdat ze iets anders hebben verwacht.”

Vergouw was net drie weken binnen toen noodweer over Brabant raasde. Het hele bedrijf kwam in beweging, vertelt ze. “Iedereen deed daarin mee, verloven werden ingetrokken, er werd weekenden doorgewerkt. Dat was zo positief om te zien. Ik vind dat we dat heel goed hebben aangepakt. We hebben 35.000 claims afgehandeld, dat is een massief aantal. Een groot deel daarvan was in de agrosector en dan raak je ons in het hart van het bedrijf. Dat is echt verschrikkelijk. Maar ook particulieren: auto’s zagen eruit als poffertjespannen. We hebben mooie oplossingen gevonden waarbij we bijvoorbeeld het glas van de kassen meteen vervangen hebben door extra gehard glas dat een volgende hagelbui kan opvangen. Je gaat dan meteen naar preventie, gebruikt het onheilsmoment om de handen ineen te slaan.”

Het is nooit fijn om in een zaak te zitten tegen een klant, maar er is dan wel helderheid

Dubbel gevoel

“Maar er is ook een aantal gevallen waar discussie ontstaat. Dat zijn de drie of vier zaken die het nieuws halen. Hageldekking was een aparte clausule die door een aantal ondernemers was uitgezet. Ik vind het oprecht vervelend dat hierover bij deze ondernemers onduidelijkheid bestond, en uiteindelijk is het dan aan de rechter om een oordeel te vellen. We zijn daarin in het gelijk gesteld maar dat voelt absoluut niet als een overwinning. Het is nooit fijn om in een zaak te zitten tegen een klant, maar er is dan wel helderheid.”

“Ik heb er al met al dus een dubbel gevoel over: ik heb te doen met de mensen die zich niet geholpen voelen, maar ik ben ook trots op het huzarenstukje qua workload en processing dat we voor 99,9 procent van die 35.000 claims hebben neergezet.”

Vergouw bezocht klanten, onderhield de contacten met de media en met de belangrijkste partner: de Rabobank die in alle gevallen de tussenpersoon was. “Als een bedrijf zo’n grote schade heeft dan ligt alles stil. Ook de Rabobank zit daar bovenop. Je moet er alles voor over hebben om op dat moment het voor de klant op te lossen.”

Hoe zit dat qua zorgplicht?
“We spreken elkaar aan op ieders zorgplicht. Maar op zo’n moment staan we echt niet te touwtrekken. We willen allemaal dat de klant zo snel mogelijk up and running is. Hoe worden de kroppen sla geoogst die nog wel goed zijn? Hoe zorgen we voor werkkapitaal? Dat doet de Rabo. Wij kijken hoe we het glas moeten vervangen. Daar is geen gedoe over.”

Nooit zorgplichtissues?
“Er zijn soms verschillen van mening. Rabobank heeft een eigen zorgplicht richting klanten en wordt daarin soms aangesproken. Daar ben ik niet bij betrokken. Wij hebben een andere relatie met die klant, die vooral gaat over de schadeafhandeling of de uitleg van de polisvoorwaarden.”

Maakt die exclusieve samenwerking met Rabobank je werkveld als verzekeraar heel anders?
“Als verzekeraar hebben we allemaal met klanten te maken en met bereikbaarheid en schadeafhandeling. Maar onze distributie werkt inderdaad anders dan die van andere onderdelen van Achmea. Wij werken exclusief samen met Rabobank. Dat is succesvol omdat we ook echt bij elkaar passen. Er is geen enkele reden om het op een andere manier te doen. Wij hebben ons helemaal uitgelijnd op hun doelgroep: gezamenlijk hebben wij ons bijvoorbeeld gespecialiseerd in de agrosector doordat we ons onversnipperd daaraan hebben kunnen wijden. Dit is een strak gestuurd geheel, als we dat loslaten dan verliezen we ook die grip.”

Project: wel of niet?

Wil Vergouw toestemming geven voor een nieuw project dan moet het impact hebben op grote groepen klanten, goed zijn voor de maatschappij én goed zijn voor Interpolis, dus bijvoorbeeld bijdragen aan schadelastreductie. “Drie keer ja: dan doen we het. We geven medewerkers hier de ruimte om te proberen. Als het niet lukt, dan moet je ook de moed hebben om er weer mee te stoppen. We willen namelijk wel impact hebben, we zijn geen hobbyclub. Kill your darlings. Ik ben dan soms degene die de vraag stelt: lieve mensen, moeten we hier nog wel mee doorgaan?”

Maar onafhankelijk advies past wel heel goed bij glashelder, dat kanaal heb je nu niet.
“Achmea bedient alle distributiekanalen. Die mix is wel geborgd.”

Heb je dat bancaire kanaal nodig om dagelijks in contact met klanten te komen?
“Dagelijkse interactie met klanten is voor een verzekeraar lastig. Er is niemand die dagelijks naar z’n verzekeringen kijkt, maar mensen checken wel elke dag hun banksaldo. Het is natuurlijk heel mooi dat wij als Interpolis onder die knop zitten. Als verzekeraar kun je verder proberen met relevante informatie onder de aandacht te komen. Bijvoorbeeld als je een hagelbui ziet aankomen: stuur al je klanten een appje dat ze een deken over hun auto kunnen leggen, want dat helpt. Je kunt die dagelijkse relevantie natuurlijk wel opzoeken.”

Leidt preventie ook tot premiedifferentiatie?
“Soms. Kijk: preventie zit hier in het hart. Wij geven mensen liever een hengel dan een vis. Wij geloven in klanten zelfredzaam maken en alles wat wij doen is daarop gericht. Wij hebben nu een groenedaken-initiatief, daar zijn we net live mee. Wij zagen in onze portefeuille dat platte daken vaker schade hebben dan puntdaken. Daar hebben we een innovatieteam mee aan het werk gezet. Toen kwam het idee van sedumplantjes. Die voorkomen wateroverlast doordat ze 25 liter water per vierkante meter opnemen en dat heel gedoseerd weer teruggeven én beschermen het dakleer tegen uv-straling zodat je dak twee keer langer meegaat. Dat is hier in Tilburg getest en dat liep als een razende roelie. Wie een groen dak neemt, krijgt korting op de opstalverzekering. En wij hebben er ook voordeel van: onze schadelast neemt af.”

Ik zie premiedifferentiatie in Nederland niet zo’n hoge vlucht nemen als in sommige andere samenlevingen

Waar stopt dat? Zijn er straks mensen die torenhoge premies moeten betalen?
“Solidariteit is het uitgangspunt. Maar iedereen moet ook de premie betalen die hoort bij het risico dat hij inbrengt. Wanneer mensen bereid zijn om te investeren, dan moeten wij dat wel belonen. Als een ondernemer een sprinklerinstallatie ophangt, dan kost hem dat geld. Het hangt echter wel van de productcategorie af. Neem zorg: wij hebben gewoon een acceptatieplicht op de basisverzekering, of iemand nou rookt of niet en ik vind dat ook goed aan onze samenleving. Ik zie premiedifferentiatie in Nederland niet zo’n hoge vlucht nemen als in sommige andere samenlevingen waar consumenten veel bereidwilliger zijn om data te delen in ruil voor premiekorting. Denk aan China waar een persoonlijke credit score heel gewoon is. In Europa is privacy een groot goed.”

Interpolis kwam in 2017 groot in het nieuws met de app Automodus en de bijbehorende impactvolle campagne: een veroorzaker van een dodelijk auto-ongeval vertelt over zijn ervaringen en schuldgevoel. Klanten die de app destijds downloadden ontvingen 10% premiekorting op hun autoverzekering. Op dit moment mogen Automodus-rijders per 100 smartphone-vrije kilometers een euro besteden aan een goed doel. Vergouw: “Vorig jaar is 120.000 euro afleidingsvrij bij elkaar gereden. Ook zijn we bezig met het verkeersveilig maken van basisscholieren door ze met een VR-bril in hun eigen omgeving te laten oefenen: die hebben we voor elke basisschool beschikbaar in een straal van twee kilometer om de school.”

Appte jij zelf weleens achter het stuur?
“Ja, als ik voor het stoplicht stond. Maar ik doe het niet meer. Als je die film van ons hebt gezien of als je nabestaanden spreekt zoals de vader van Tommy Boy, dat is hartverscheurend. Tommy Boy was een playlist aan het samenstellen terwijl hij op de fiets zat en werd aangereden door een automobilist die daar niets aan kon doen. Zijn vader heeft een stichting opgericht en dat was een van de goede doelen van de Automodus-app. Als je zo’n verhaal hoort dan móet je wel in beweging komen. We zitten nu ook in de kopgroep ‘Afleiding in het Verkeer’ bij het ministerie met onze onderzoeken en inzichten. We kunnen het niet oplossen, maar het is ons wel menens.”

Het lijkt me doodvermoeiend om de hele dag een geweldig beeld van jezelf hoog te houden

Niet alleen in het verkeer is de smartphone de boosdoener, het is ook een belangrijke oorzaak van verzuim. Vergouw: “Stressklachten als gevolg van de smartphone zorgen met name onder millennials voor burn-outverschijnselen en dus verzuim. Ik ben daar zelf geloof ik te oud voor, ik zit gelukkig niet de hele tijd op social media. Het lijkt me doodvermoeiend om de hele dag een geweldig beeld van jezelf hoog te houden. We hebben met tienduizend millennials een slaapchallenge gedaan, en wat ik echt shocking vond is dat 1 op de 20 jongeren ’s nachts de wekker zet om te checken of er nog nieuwe berichten zijn. Dat is toch bizar? Wij willen de beweging maken naar de joy of missing out. Hoe krijg je het échte gesprek weer op tafel, dat is belangrijk. Wij denken nu ook in de Digitale Alliantie mee om een voorstel te doen richting het ministerie om te zorgen dat we die collectieve verslaving en bijbehorende stress tegengaan.”

Check jij zelf je mail voor het slapen gaan?
“Zeker. Mail en Whatsapp. Ik wijt dat aan mijn grote nieuwsgierigheid.” Lacht. “Maar ik zet tenminste níet de wekker.”

In het cirkelvormige innovatielab van Interpolis laat een van de medewerkers na het interview de nieuwe Less is More-commercial van de verzekeraar zien. In het spotje staat echte aandacht voor de ander centraal. Focus op wat echt belangrijk is. De directievoorzitter is zichtbaar ontroerd. “Het raakt me elke keer weer. Dit is waar het over gaat. Als we dít nou met z’n allen voor elkaar krijgen.”

Reageer op dit artikel