nieuws

Onderzoek proces medische acceptatie: De Goudse scoort maximaal

Schade 2022

De Goudse zet klantbelang maximaal centraal als het om het proces van medische acceptatie gaat. Dat komt naar voren uit het onderzoek van Stichting toetsing verzekeraars. Op de tweede plaats staat Nationale-Nederlanden met een gemiddelde score van 4,7. De derde plaats is voor FBTO met een score van 4,0.

Onderzoek proces medische acceptatie: De Goudse scoort maximaal

Deze drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, zijn de enige die de score 4 of hoger realiseren. De gemiddelde score kwam uit op 3,4 punten, terwijl een minimale score van 4 punten volgens de stichting passend is voor een keurmerkhouder. De laagste score, 1,7, werd behaald door een niet nader genoemde keurmerkhouder.

Transparant communiceren lastig

Uit het onderzoek is gebleken dat alle keurmerkhouders een zorgvuldige, objectieve en consistente medische beoordeling uitvoeren. Transparant communiceren blijkt echter lastig. “Het is opvallend dat sommige keurmerkhouders ongekend hoog scoren, terwijl andere onze normen, bijvoorbeeld over helder communiceren, niet in alle bedrijfsonderdelen goed hebben verankerd”, zegt stichtingsdirecteur Ron van Kesteren.
Onderzocht is of keurmerkhouders het klantbelang centraal stellen in het proces van medische acceptatie. In totaal zijn zestien verzekeraars die een arbeidsongeschiktheids-, overlijdensrisico- en/of uitvaartverzekering aanbieden onder de loep genomen.

Hogere premie

Voordat een verzekering kan worden afgesloten, beoordelen verzekeraars de gezondheid van de toekomstige klant om zo het risico op overlijden of arbeidsongeschiktheid goed in te kunnen schatten. Als het risico te groot is, wordt vaak een hogere premie berekend of wordt de aanvraag afgewezen. Omdat de gezondheid feitelijk bepaalt of iemand een verzekering kan krijgen, ligt het onderwerp medische acceptatie gevoelig.
De benchmark heeft ook tot doel om keurmerkhouders inzicht te geven hoe zij hun processen kunnen verbeteren. Een verbeterpunt is voor een aantal verzekeraars is bijvoorbeeld dat keurmerkhouders de klant beter op de hoogte moeten houden van de voortgang in het traject van medische acceptatie.

Inlevingsvermogen kan beter

Ook krijgt een deel van de keurmerkhouders het advies meer inlevingsvermogen te tonen naar de klant. “Zo moeten de brieven aan de klant empathischer en duidelijker worden. Daarnaast moet de keurmerkhouder toegankelijker worden voor de klant die vragen heeft over het invullen van de gezondheidsverklaring of de afwijzing die hij krijgt.”

Complimenten

De Goudse en Reaal krijgen complimenten omdat ze de gezondheidsverklaring telefonisch met de klant doornemen. “De klant die vragen heeft over wat hij wel of niet moet melden, kan deze meteen met de medewerker bespreken.” Verzekeraars Avéro Achmea, Centraal Beheer en Interpolis bellen enkele dagen na de afwijzingsbrief met de klant om een mondelinge toelichting te geven. “De klant heeft dan al kennisgenomen van het medische advies en kan daardoor gericht vragen stellen.”

Reageer op dit artikel