blog

Zijn schadeverzekeringen aan het einde van hun levenscyclus?

Schade 1851

“Een rechtsbijstand verzekering kies je op basis van de prijs en de voorwaarden, maar uiteindelijk telt de hulp die je krijgt.” “Daarover zijn verzekerden slechts gematigd enthousiast.” Zo begint het artikel over de Rechtsbijstandverzekeringen test van de Consumentenbond. Het roept de vraag op of schadeverzekeringen niet in het eind van hun levensfase zitten. De strijd om een gunstig schade/premieverhouding voor de verzekeraar en de relevantie van de dekking voor de klant gaat een grens bereiken.

Zijn schadeverzekeringen aan het einde van hun levenscyclus?

De kritische beoordeling van de klant in het algemeen geeft het verschil aan in de verhouding tussen verzekeraar en de uitvoerder van rechtsbijstand. De verzekeraar is verantwoordelijk voor de premie en de voorwaarden (de belofte) en de uitvoerder voor de werkelijke dienstverlening (het bewijs). En tussen belofte en bewijs zit vaak ook nog lange tijd en in perceptie van de klant “de kleine lettertjes”.

Verwachtingen versus werkelijkheid

Een belangrijk onderdeel hierbij zijn de verwachtingen van de klant. Deze verwachtingen worden gewekt door de verzekeraar bestaande uit een prijs en voorwaarden, verpakt in hoop dat alles goed komt bij een schade. Die verwachtingen lopen in de praktijk niet altijd parallel met de realiteit, omdat klanten geen goed beeld hebben van de dienst die ze gekocht hebben. Het basisprincipe van een verzekering is zelf al vaak niet duidelijk. Een citaat van een panellid van De Consumentenbond geeft aan: “Voor 48 jaar premie betalen, had ik in weinige keren dat ik hulp inriep ruimschoots zelf een advocaat kunnen inhuren”. Een verzekering is voor een onvoorzien voorval en gebaseerd op solidariteit. Je betaalt voor het afdekken van een risico. Er is dus een kans dat je de verzekering nodig hebt, maar het hoeft niet. En toch betaal je premie. Het blijft een lastig te begrijpen principe voor de argeloze consument.

Recht op hulp

Ook het voorbeeld uit het Consumentenbond artikel van een afgewezen zaak is typerend. Een conflict dat al aanwezig was voor de ingangsdatum van de polis, is geen verzekeringszaak. Het is zo namelijk geen onvoorzien voorval. Ook in dit geval is het voor consumenten moeilijk te begrijpen hoe een verzekering werkt. Men is gewend te consumeren. Ik betaal en dat geeft mij automatisch het recht op hulp. “Ik heb er toch voor betaald?!” Het artikel staat vol met voorbeelden die vanuit het perspectief van de verzekeraar heel logisch zijn, maar die voor klanten (en zelfs De Consumentenbond) moeilijk te begrijpen zijn. En die verzekeraars dus blijkbaar nog steeds niet goed uitleggen. Denk hierbij ook aan de “afkoopregeling”. Deze regeling druist vaak in tegen het rechtsgevoel van de klant. Rationeel prima uit te leggen, maar emotioneel niet te accepteren. Tenzij je (als verzekeraar) daar vooraf transparant over bent geweest.

Wie het echt nodig heeft

Het voorbeeld van rechtsbijstandverzekeringen is typerend voor de schademarkt. Het bestaande verzekeringsmodel voldoet steeds minder. Solidariteit komt steeds meer onder druk te staan. De strijd voor een gunstig schade/premieratio zorgt voor een verdere verschraling van voorwaarden. Alleen de mensen die de verzekering echt nodig hebben (en weten dat ze een grote kans hebben in de toekomst schade te hebben) zullen zich nog verzekeren. Hierdoor ontstaat een vicieuze cirkel, die bij een vrijwillige verzekering als rechstbijstand ook actueel wordt. Een goed voorbeeld hiervan is de tandartsdekking in de ziektekostenverzekering. Was tot 2006 iedereen verzekerd (verplicht in ziekenfonds) anno 2018 is nog slechts de helft verzekerd en kost een beetje serieuze dekking in een tandartsverzekering al gauw het dubbele aan premie van toen. Alleen degenen die zeker weten dat ze gaan consumeren, verzekeren tegenwoordig tandartszorg nog. Er treedt steeds meer selectie-effect op met een negatief effect op de schadelast en hogere premies tot gevolg.

Nieuwe servicepropositie

De behoefte van de klant verschuift steeds meer naar betalen voor een dienst op het moment dat je deze ook echt nodig hebt. Hogere premies en eigen risico dragen bij aan deze afweging. Preventie en eigen verantwoordelijkheid van de klant wordt steeds actueler. Premie wordt meer gedifferentieerd naar goed gedrag. Hiermee ontstaan nieuwe vormen van verzekeren. Of verzekeren wordt een klein onderdeel van een nieuwe servicepropositie. Wat wordt dan nog de rol van verzekeraars? Kunnen zij werkelijk die klantgerichte organisatie zijn of worden zij leverancier van een “af-fabriekpremie” en beperkt het zich tot de rol van risicodrager? Gelukkig is er binnen verzekeraars veel aandacht voor innovatie maar innoveren op het bestaande verzekeringsmodel of processen gaat zeker niet het gewenste effect opleveren voor de lange termijn. Loskomen van je bestaande business model wel, ook al is dit nog steeds de kurk waarop je drijft.

Peter Hoitinga is strategy consultant en interim manager bij Lane Marketing Strategy

Reageer op dit artikel