De ombudsman, die haar uitspraken doet in het jaarverslag over 2020. valt hiermee in herhaling. Twee jaar geleden deed ze dezelfde aanbeveling. “Erken elke uiting van ongenoegen als een klacht en maak de klachtenprocedure vindbaar op de website." Die woorden van toen lijken aan dovemans oren gericht. De ombudsman stelt dat er geen verbetering is op dit punt. De Lange ziet te vaak mails met als slotalinea: “Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op”.

Ombudsman verwijst klager vaak terug

De ervaring leert volgens de ombudsman dat als mensen drie keer een mail met een dergelijke slotzin ontvangen, ze kijken wat een volgende stap kan zijn. Vaak komen ze uit bij de Ombudsman Pensioenen, waarna De Lange ze terugverwijst naar hun pensioenuitvoerder. De ombudsman buigt zich namelijk alleen over een klacht als de pensioenuitvoerder die al heeft behandeld. Vaak blijken pensioendeelnemers geen benul van te hebben van het bestaan van een interne klachtprocedure, omdat daar geen melding van wordt gemaakt. Eén op de drie mensen die zich meldt bij de ombudsman krijgt daar te horen dat ze eerst bij de pensioenuitvoerder zelf moeten zijn.

Neem link klachtprocedure op in brief

“Neem in elke derde mail of brief over hetzelfde onderwerp een link op naar de interne klachtprocedure”, adviseert De Lange aan pensioenuitvoerders. Voordeel hiervan is volgens haar dat mensen daarmee handelingsperspectief krijgen. Ook doet ze de aanbeveling om op de website een goede uitleg te geven over de interne klachtprocedure. Niet in de laatste plaats omdat daarmee de eigen administratie ook verbeterd kan worden.

Klacht is signaal dat iets niet goed is

De ombudsman vindt dat elke klager passende aandacht verdient. Klachten zijn in haar optiek een signaal dat iets niet goed is. Ze benadrukt dat het noodzakelijk is dat pensioenadministraties compleet en correct moeten zijn voordat de huidige administraties omgezet worden naar het nieuwe pensioenstelsel. “Juist nu, aan de voorvond van de grootste pensioentransitie ooit, is het belangrijk dat alle signalen die voortkomen uit klachten voldoende aandacht krijgen.”