Het was geen geringe overname. In juni nam het grootste advieskantoor van Nederland afscheid van 157.000 particulieren die via Aon of een van de voorgangers een hypotheek of levenproduct hadden afgesloten. De koper was Advitas, een vrij onopvallend advieskantoor uit Heerenveen met een wat gedateerde website vol stockfoto’s.

Propositie

“Met zoveel eigen klanten zal de propositie van het merk Advitas richting de klant beter moeten”, geeft directeur Arnold Drent toe. De website is één van de onderdelen die volgens hem binnenkort op de schop gaat. Voorheen was een gelikt digitaal thuis niet nodig. De adviseurs van Advitas werkten tot voor kort alleen in opdracht van het intermediair. Soms onder eigen naam, soms onder de vlag van de adviseur.

“We zagen een jaar of zes geleden dat intermediairs zoekende waren op welke manier ze hun bestaande klanten structureel konden blijven benaderen. Hoe geef je dat handen en voeten? Dan praat je over vermogensopbouw, hypotheken, lijfrente. In die markt waar weinig meer gebeurde, daar zijn wij ingesprongen.”

Slapende klanten activeren

Advitas specialiseerde zich in het in kaart brengen van portefeuilles. Door gegevens uit programma’s als Elements, Anva, en het eigen crm te combineren met de data afkomstig van de aanbieders, ontstaat een waardevolle actuele database. Met dat bestand op zak stelde Advitas een plan op met het intermediair hoe ze de slapende klanten ook van de juiste service kunnen voorzien.

Het zijn grote intermediaire namen waarvoor Advitas die nazorg oppakt. Drent noemt bijvoorbeeld de Hypotheekshop, Kroezen en Boogaard. “Grote kantoren hebben het zelf vaak veel te druk met de klanten die uit zichzelf bellen of hen benaderen. Of het kan te maken hebben met een bepaalde strategie die ze uitvoeren. Bijvoorbeeld als een intermediair zich alleen nog maar op schade wil richten.”

Old school buitendienst

Advitas belt vervolgens op uit naam van de adviseur. Heeft de klant geen behoefte aan een gesprek, dan krijgt hij een notitie in het kader van de zorgplicht. Consumenten die wel interesse hebben, kunnen meteen een afspraak maken. “We hebben een old school buitendienst die nog in een auto zitten en naar de klant thuis rijden om hem daar van advies te voorzien”, vertelt Drent.

Waarom is het voor een intermediair financieel interessant om Advitas in te schakelen als ze zelf geen adviseur sturen?
“Wij sturen de factuur voor het advies. Het intermediair ontvangt een leadvergoeding en hij krijgt een Wft-proof dossier retour. Wij doen zelf bijvoorbeeld helemaal niets in schade. Boogaard is bijvoorbeeld een vrij groot schadekantoor. Zij krijgen van ons schadescans over verzekeringen die nog niet bij Boogaard lopen.

Van wie is de klant daarna?
“Die blijft van het intermediair. Stel er vindt bemiddeling plaats: de klant gaat van Florius naar Obvion. Vervolgens zorgen wij ervoor dat de hypotheek ook weer terugkomt op het agentschap van het intermediair. Het dossier wordt netjes teruggeleverd en hij krijgt een inzichtelijke nazorgrapportage.

Het is dus puur een eenmalige run op het klantenbestand?
“Dat was initieel de activiteit die wij uitvoerden. Dat deden we voor zo’n honderdvijftig intermediairs in Nederland.”

Inmiddels heeft Advitas een duaal model. Sommige intermediairs waarmee het samenwerkte, besloten helemaal te stoppen met hun particuliere leven- en hypothekenportefeuille. Advitas kocht ze op. Als de grote opkopers van schadeportefeuilles in de markt in de transactie ook een levenpakket mee krijgen, dan kunnen ze die ook kwijt bij Advitas. “Dan heb je ineens eigen klanten”, zegt Drent.

Aon was tot nu toe de grootste overname van allemaal. Het aantal eigen klanten van Advitas steeg tot ruim 200.000. “Aon zegt heel duidelijk: leven en hypotheken past niet meer binnen onze kernactiviteit, dus wij stoten dat af. Die portefeuille is natuurlijk samengesteld uit allemaal andere intermediairs die er ooit onder gehangen hebben, maar het is nu één label Aon, en dat wordt Advitas”, zegt Drent.

Een relatie in de Aon-portefeuille heeft misschien al vier of vijf naamsveranderingen meegemaakt. Heeft zo’n consument nog wel het gevoel klant te zijn van een kantoor?
"De vraag is hoe actief een intermediair omgaat met z’n levenportefeuille, qua communicatie en bezoeken aan de klant. De vraag stellen is hem beantwoorden: niet. De gemiddelde particuliere klant met een levenpolis ontvangt vrijwel geen advies meer van zijn intermediair of aanbieder. Dat komt omdat er op lijfrentegebied nog maar heel weinig adviseurs een verdienmodel zien in het benaderen van bestaande klanten.”

Met de actieve benadering verwacht Drent wel een duurzame relatie op te kunnen bouwen met de klant. “Dat doen we door niet alleen kijken naar dat ene specifieke product, maar door bij de klant thuis een totaalinventarisatie te maken. Er valt op pensioen-, hypotheek-, of vermogensgebied altijd wel iets te regelen dat nu nog niet in orde is.”

Hoe uniek is het wat Advitas doet?
“Hebben we concurrentie? Ik denk het eerlijk gezegd niet. Wij focussen ons alleen op datgene waar we goed in zijn: vermogensopbouw en hypotheek. Voor de rest doen we eigenlijk niets. Omdat we ons zo specialiseren zijn we ook geen bedreiging voor intermediairs.”

Advitas maakt dankbaar gebruik van kleinere intermediairs die niet weten wat ze met hun particuliere levenportefeuille aanmoeten en hun vergunning laten vervallen. Volgens Drent zetten levensverzekeraars de intermediairs ook zelf op het spoor van zijn bedrijf voor een overname. “De meeste adviseurs kiezen de weg van de minste weerstand. Die richten zich helemaal op schade of nieuwe productie. Wij doen dat juist niet. Ik denk dat we met onze focus op de bestaande klant echt een vreemde eend in de bijt zijn."

Drent vertelt dat later deze maand ook de overname van het particuliere klantbestand van advieskantoor Quintes uit Culemborg wordt afgerond. Een bedrijf waar het al eerder mee samenwerkte. Niet zo groot als Aon, maar het betekent toch opnieuw enkele duizenden nieuwe klanten erbij. Vanwege die groei is de intermediaire ondersteuning even op een laag pitje gezet.

'Mensen gaan bellen'

De buitendienst van Advitas bestaat momenteel uit 29 adviseurs. Op termijn moeten daar adviseurs bij volgens Drent. Maar de belangrijkste wijziging zit in het contactcentrum van Advitas in Alkmaar. “Mensen gaan bellen”, vertelt hij. “Dat deden ze al, maar niet in de hoeveelheden zoals nu. Dat hebben we anders ingedeeld. Daar hebben we meer servicegerichte mensen neergezet die een klant te woord kunnen staan, een administratieve wijziging kunnen doorvoeren, maar ook in gesprek kunnen om uit te leggen wat voor product hij heeft. De meeste vragen komen van klanten die niet meer weten wat ze precies hebben afgenomen en waarom. Dat is de desinteresse die je soms ziet bij de Nederlandse consument: dat pensioen zien ze later wel.”

Jullie zijn niet de enige die consumenten opbellen om ze te activeren. Vind je dat banken op jullie stoel gaan zitten met de campagne Aflossingsblij?
“Ik denk dat het een gezamenlijk belang is. Wij als intermediair kunnen vanuit een onafhankelijke positie vertellen hoe de situatie van een klant eruit ziet. Ik denk niet dat je dat doet met alleen telefonisch contact. Je moet juist aan tafel zitten met die klant. Dat zie ik banken nog niet zo snel doen.”

Denk je niet dat een bank die alleen maar aan het informeren is, uiteindelijk ook het advies naar zich toe trekt? Dan ben je de klant kwijt waar je zoveel voor betaald hebt.
“Dat heeft te maken met hoe proactief we zelf zijn met onze benadering. Wij informeren ze per brief dat we er voor ze zijn. Dat we een bepaalde service voor ze in gedachten hebben en we geven ze de mogelijkheid om kennis te maken. 157.000 klanten heb je misschien niet van vandaag op morgen benaderd, maar ik heb daar geen angst voor.”