nieuws

SNS wijzigt koers en decentraliseert klantcontact

Financiële planning 7381

SNS gaat de dienstverlening aan klanten in de toekomst volledig via de bankkantoren afhandelen. De transitie om het callcenter over te slaan en contacten met persoonlijke teams te regelen hoopt de bank nog voor het einde van het jaar af te ronden. “Door in te zetten op ‘persoonlijk’, verlagen we de drempel om contact met ons op te nemen en voorkomen we dat mensen blijven rondlopen met hun grote en kleine vragen over geld”, zegt SNS-directievoorzitter Ton Timmerman.

SNS wijzigt koers en decentraliseert klantcontact

Het Volksbank-merk wil met door in te zetten op fysieke aanwezigheid ingaan tegen de heersende trend van banken die zich terugtrekken uit het straatbeeld. “Digitalisering is hier een aanvulling op”, zegt Timmerman. “Net als bij mobiel bankieren, de app of een telefoongesprek: de onderlinge samenhang versterkt elkaar in het persoonlijk contact. Want geldzaken zijn vaak persoonlijk, daar hoort een bekend gezicht bij waarmee je contact opneemt voor je grote en kleine vragen over geld.”

Doorverbinden

De bank gaat alle telefoontjes automatisch doorverbinden naar een van de 200 bankkantoren. Op dit moment wordt volgens SNS als de helft van alle contacten lokaal afgehandeld. Timmerman: “Ons doel is dat iedereen met een financiële vraag straks bij ons aanklopt en op de juiste wijze wordt geholpen. Zeker bij belangrijke gebeurtenissen als scheiden, samenwonen of het verlies van een baan.”

Hypotheekadvies

Timmerman wijst erop dat SNS momenteel de enige bank is die hypotheekadvies verstrekt met keuze uit meerdere aanbieders. “Het opbouwen van een goede relatie vereist vertrouwen, en dat win je alleen maar als je het belang van de klant voorop stelt. Die voelt immers heel goed aan als je alleen adviseert om er zelf beter van te worden.”

Reageer op dit artikel