Zowel banken als kleine advieskantoren worstelen volgens Timmermans met de advieskwaliteit in hypotheekdossiers. Vooral aan adequate vastlegging van het adviesgesprek schort het nogal eens. Tegelijkertijd nemen steeds meer partijen afscheid van externe, digitale audits op hun hypotheekdossiers, aldus de Impact-directeur.
Weerstand
De digitale controles roepen weerstand op omdat ze gestandaardiseerd zijn: goed is goed, fout is fout. Maar zo zwart-wit moet niet naar adviesdossiers worden gekeken, stelt Timmermans. “Een onafhankelijke en frisse blik is goed, maar digitale controle lijkt meer op digitaal afstraffen dan op verbeteren van de advieskwaliteit.” Bovendien, zegt hij, “uit de terugkoppeling die de adviseur krijgt, blijkt vaak een gebrek aan inzicht en ervaring van de digitale controleur”.
Coaching
Adviseurs willen persoonlijke coaching, aldus Timmermans. Daarom begint hij in september de driedaagse opleiding tot (eerstelijns) kwaliteitscontroleur hypotheekdossiers, een die volgens Timmermans nu nog niet bestaat in de markt. Behalve aan de richtlijnen voor een goed hypotheekdossier besteedt die studie aandacht aan het feedback geven aan de adviseur. “De gemiddelde adviseur is 46+ en heeft veel ervaring in de markt. Die laat zich niet de les lezen. Daar moet je iemand met veel kennis en ervaring bij zetten die als coach spart over een dossier.”
“Dit is naar mijn mening de enige juiste methode om samen met de adviseur te werken aan het verbeteren van de kwaliteit en de vestlegging van het advies. De nadruk ligt op samen, dus in goed overleg met de adviseur. Niet op de vingers tikken, maar coachen”, aldus Timmermans.
Tweedelijns controles
Impact lanceert daarnaast een tweedaagse opleiding over de kwaliteit van het advies en de adviesrapportage, voor hypotheekadviseurs die werken bij geldverstrekkers en advieskantoren. Ook komt er scholing voor de tweedelijns controles van dossiers. Hierbij neemt een vakexpert samen met de adviseur een aantal dossiers door en bespreekt de verbeterpunten uit de rapportages.
Top 5 fouten in adviesdossiers
Dit zijn volgens Impact-directeur Rob Timmermans de vijf meest voorkomende fouten in hypotheekadviesrapporten:
- Het adviesrapport is niet klantspecifiek. Het advies volgt een-op-een de gemaakte analyse, waarbij onvoldoende rekening wordt gehouden met de doelstellingen van de klant en de prioriteiten in de (gewenste) uitgaven;
- ‘Life events’ worden te beperkt besproken. De daadwerkelijke gevolgen van de risico’s op het leven van de klant worden onvoldoende inzichtelijk gemaakt;
- Er ontbreekt een vergelijking van de huidige met alternatieve hypotheekconstructies en de voor- en nadelen van de verschillende opties. Dit speelt met name bij het wijzigen van de hypotheekvorm en het afkopen van vermogensopbouwproducten;
- Er wordt onvoldoende inspanning verricht om uit te zoeken welke collectieve verzekeringen via een werkgever zijn afgesloten en wat hiervan de gevolgen zijn;
- Geen duidelijke onderbouwing van de reden waarom voor een bepaalde oplossing is gekozen. Er zit geen duidelijke ‘verhaallijn’ in het adviesproces.
