blog

Het geheim: dienstverlening

Financiële planning

Nederlandse financieel planners volgden in Orlando het congres van van de Amerikaanse vereniging van financieel planners. Op AMweb doen zij deze week verslag. Vandaag duikt Michiel van Vugt in de parallellen tussen serveersters en financiële planning.

Het geheim: dienstverlening

“Hi, my name is Christina and I will be serving you tonight. I will try to make your stay a pleasant one.” Een typische openingszin van een serveerster in een gemiddeld Amerikaans restaurant. Een vergelijkbaar welkom krijg ik bij binnenkomst bij een Wealth Manager en Financial Planner in Orlando.

Al jaren spreek ik adviseurs die op zoek zijn naar een duurzame en succesvolle dienstverlening. Een dienstverlening die nu en in de toekomst waarde toevoegt voor de klant. Een dienstverlening die zorgt voor de doorlopende omzet die iedereen zoekt. Het lijkt zo lastig, maar telkens weer als ik adviseurs spreek uit Londen of de VS hoor ik het geheim. Het geheim is de essentie van de zin van de Amerikaanse serveerster. Dienstverlening!

Als eerste gebeld
Ik ben onder de indruk als een Amerikaanse adviseur me vertelt dat hij in korte tijd tot twee keer toe de eerste was die gebeld werd na een overlijden van een cliënt. Een andere adviseur geeft mij vergelijkbare ervaringen. Hoe hebben zij dat bereikt? Wat maakt hen de ‘most trusted advisor’?
Zij bieden complete financiële planning. Dat betekent inclusief de facetten die erbij komen. Estate, belasting, vermogensplanning. Goede inlog voor de klant, transparante kosten. Mooie rapporten. Allemaal onderdeel van de dienstverlening. Vermogen van de klant is zeer belangrijk, omdat het zorgt voor het bereiken van de financiële doelen. Tegelijkertijd is het de manier om doorlopend betaald te worden. Betaling door de klant vanzelfsprekend, voor de dienstverlening die hij ontvangt.

Zachte kanten
Maar uiteraard zijn het niet de harde cijfers die het verschil maken. Het zijn de zachte kanten die het doen. Maandelijkse evenementen zoals wijnproeverijen, workshops en golftoernooien. Kaarten met verjaardag en feestdagen. Een hartelijke ontvangst. Maar ook het positioneren als deskundige door columns, Q&A’s en artikelen in kranten of op internetsites. Het regelmatig checken bij klanten hoe het zit met de persoonlijke wensen. Nabellen van klanten die een nieuw advies hebben gekregen en vragen of ze precies begrepen hebben wat er is geadviseerd, maar ook of ze beseffen dat de adviseur x dollars kost. Niet meer dan 100 klanten per adviseur.

Simpel eigenlijk. Dat kunnen wij ook in Nederland, dacht ik. Of zijn wij als een gemiddelde Nederlandse serveerster: “Wat wilt u drinken?” Het lijkt hetzelfde, maar het is zo veel anders.

Reageer op dit artikel