Het wringt nog altijd in de relatie tussen intermediair en verzekeraar: net als in 2020 zijn de intermediairs in 2021 niet tevreden over de samenwerking met de verzekeraars. Opnieuw heeft bijna de helft (43%) van de intermediairs het gevoel dat deze (sterk) verslechterd is ten opzichte van een jaar geleden. De verzekeraars kennen dat gevoel echter niet.
Slechts 9% van de verzekeraars zien een verslechtering in de samenwerking. Sterker nog: 35% geeft aan dat zij het gevoel hebben dat de samenwerking met het intermediair juist (sterk) is verbeterd.
De cijfers komen uit de tweede AM Monitor, een onderzoek onder 500 verzekeringsprofessionals (de helft intermediair, de andere helft verzekeraars).
Spanning tussen drang naar efficiency en vraag om maatwerk
Interessant is het om aan de hand van de open antwoorden eens in te zoomen op deze tegenstellingen: verzekeraars die een (sterke) verbetering zien en intermediairs die een (sterke) verslechtering zien.
De discrepantie lijkt met name veroorzaakt te worden door de strakke en efficiënte processen tussen verzekeraars en intermediairs, waar met name de verzekeraars een goed gevoel aan over houden. Dit wordt ook gezien door de intermediairs, maar die hebben daar toch een dubbel gevoel bij. Het is wel efficiënt, maar er is geen ruimte meer voor afwijkingen op de standaard.
Ze vinden dat er te weinig mogelijkheden zijn tot menselijke interactie en voor het echt meedenken om maatwerk en specialistische risico’s samen voor een klant af te dekken. Efficiency heeft kennelijk een prijs.
Acceptatie is steeds lastiger. Het proces wordt geautomatiseerd en daarmee gestandaardiseerd, terwijl ondernemingen juist diversificeren. Ze vallen hiermee niet in een standaard hokje en met het wegvallen van acceptanten, die maatwerk kunnen doen, wordt het steeds lastiger om risico's te verzekeren.”
Enkele citaten van de respondenten geven aan waar de schoen wringt. Zo zegt een verzekeraar: “Snellere processen en betere digitale communicatie staan voorop. Daarnaast blijft nog het persoonlijke contact met behulp van de buitendienst.”
Een intermediair zegt daarover: “Acceptatie is steeds lastiger. Het proces wordt geautomatiseerd en daarmee gestandaardiseerd, terwijl ondernemingen juist diversificeren. Ze vallen hiermee niet in een standaard hokje en met het wegvallen van acceptanten, die maatwerk kunnen doen, wordt het steeds lastiger om risico's te verzekeren. Winst gaat voor de morele plicht om risico's verzekerbaar te houden.”
Een andere intermediair zegt: “Het is teveel een digitale snelweg geworden waarmee er zaken tussen wal en schip vallen, er is geen ruimte voor maatwerkoplossingen. Er is minder kennis aanwezig bij de medewerkers van verzekeraars, het is moeilijk de juiste mensen te bereiken via de telefoon.”
In 2021 zijn er ook een drietal nieuwe, actuele stellingen door Ipsos voorgelegd aan de deelnemers van de AM Verzekeringsmonitor.
Premieverhogingen zakelijke markt zijn niet te rijmen met goede schaderesultaten
In de afgelopen periode hebben verzekeraars, mede door de impact die corona op ons dagelijkse leven heeft gehad, betere schaderesultaten geboekt dan ‘normaal’. Dat heeft onder andere te maken met minder gereden autokilometers (en daardoor minder schades), minder inbraken als gevolg van het vele thuis zijn en minder economische activiteiten. Toch zijn over de gehele linie premies in de zakelijke markt hoger geworden. Intermediairs vinden dat vreemd (66% is het (helemaal) eens met de stelling), terwijl 38% van de bij verzekeraars werkzame respondenten vindt dat dat prima uit te leggen is.
Zowel intermediairs als verzekeraars zijn het erover eens dat onverzekerbaarheid een maatschappelijk probleem is. Meer dan de helft van de verzekeraars is het daar (helemaal) mee eens, bij de intermediairs is dat zelfs 82%. Vanuit bijvoorbeeld, VNAB, Adfiz en het Verbond van Verzekeraars is dit thema al eerder geadresseerd. Veel verzekeraars denken erover na, maar echt andere oplossingen dan preventie, pooling of herverzekeren zijn er nog niet.
Samenwerking blijft de sleutel tot succes
Deze meting van de AM Verzekeringsmonitor laat opnieuw zien dat onze branche zeer interessant is vanwege de vele ontwikkelingen en de kansen en bedreigingen waarop we ons moeten aanpassen, zoals in het eerste deel beschreven, maar zeker ook gezien de samenwerking tussen verzekeraars en intermediairs. Nog steeds is het intermediaire kanaal zeer belangrijk voor de distributie van verzekeringen in Nederland, waar beide partijen elkaar nodig hebben.
Net als in 2020 heeft AM samen met Ipsos medio 2021 een grootschalig onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek, met ruim 500 respondenten, vond plaats onder de werkzame personen in de Nederlandse verzekeringsbranche.
Het eerste deel van het onderzoek stond in het oktobernummer van AM, het tweede deel (met de lijst van beste verzekeraars volgens het intermediair) staat in het novembernummer van AM dat deze week op de mat valt.
