Om met de deur in huis te vallen: het is duidelijk dat de verzekeringswereld nog altijd een zeer interessante sector is om in te werken. Dat bleek al in 2020 uit de resultaten. Er zijn ook voldoende kansen én bedreigingen die het meer dan de moeite waard maken om samen te zorgen dat de sector naar een hoger plan wordt getild.

Tevredenheid en trots gestegen

In afgelopen jaar is de tevredenheid van mensen in de branche gestegen. Het rapportcijfer over de overall tevredenheid steeg van een 7,7 in 2020 naar een 7,9 in 2021. Vooral de respondenten die werkzaam zijn bij verzekeraars zijn verantwoordelijk voor deze stijging (van een 7,7 naar een 8,2). Intermediairs laten een bescheiden stijging zien van 7,6 naar 7,7. Voor het eerst hebben we ook volmachten/serviceproviders als een aparte groep in dit onderzoek meegenomen, zij komen ook tot een 7,7.

Gevraagd naar de trots om in deze branche en in het eigen bedrijf werkzaam te zijn, zien we ook een flinke stijging ten opzichte van 2020. Gaf in 2020 nog 65% aan trots te zijn, in 2021 is dat gestegen naar 76%. Daarbij is weinig onderscheid zichtbaar tussen intermediairs en verzekeraars, wel bij de volmachten/serviceproviders. Daarvan geeft maar liefst 85,4% aan trots te zijn werkzaam te zijn in de verzekeringsbranche.

Opmerkelijk is dat volmachten/serviceproviders trotser op de sector zijn dan op hun eigen bedrijf (82,9% op het eigen bedrijf versus 85,4% op de sector). Terwijl dat bij intermediairs en verzekeraars zowel dit jaar als vorig jaar omgekeerd is, zij zijn juist veel trotser op hun eigen bedrijf dan op de sector.

Prestaties eigen bedrijf en samenwerkende partners gestegen

Over de hele linie zien we dat men te spreken is over de dienstverlening die het eigen bedrijf levert. Met name op het gebied van klantcontact zijn zowel intermediairs als verzekeraars het meest positief: maar liefst 92,7 % van de intermediairs is daar (zeer) tevreden over. Daarnaast is zichtbaar dat er behoorlijke verbeteringen ten opzichte van 2020 zijn. Enige dissonant daarbij is de tevredenheid over het productaanbod; deze daalde zowel bij intermediairs (van 84,2% naar 81,6%) als bij verzekeraars (van 77,6% naar 75,7%). Nog altijd prima cijfers, maar de daling is wel opvallend.

Over de samenwerkende partners is men evenals in 2020 duidelijk minder tevreden dan over het eigen bedrijf en ook hier is over de gehele breedte van de dienstverlening een stijging te zien. Lagere scores zijn er voor de buitendienst, zowel vanuit de intermediairs als vanuit de verzekeraars. Meest opmerkelijk is de lage score die verzekeraars geven voor schade-afhandeling aan hun samenwerkende partners (49,3%), terwijl deze vanuit de intermediairs juist hoog wordt gewaardeerd (62,4%).

Corona maakt de verzekeringssector sterker

Zagen we in 2020 nog een redelijk gebalanceerd beeld over de impact die corona op het eigen bedrijf zou hebben, in 2021 is dat echt omgeslagen in een positieve kijk op de zaak: maar liefst 40% van de intermediairs en 72% van de verzekeraars denkt dat zij (veel) sterker uit de coronaperiode komen. Dacht in 2020 nog zo’n 20% dat het eigen bedrijf er (veel) zwakker uit zou komen, dat is in 2021 gedaald naar 4,7% bij de intermediairs en 2,1% bij de verzekeraars. Bij volmachten/serviceproviders, die vorig jaar niet apart gerapporteerd konden worden, is er wel een substantiële groep te vinden die denkt dat het eigen bedrijf er (veel) zwakker uitkomt (20%).

Kantoren van verzekeraars vrijwel leeg, kantoren van intermediairs bijna voor de helft gevuld

Ongeveer een kwart van de respondenten werkt deels thuis, deels op kantoor. Dat geldt voor de verzekeraars, de intermediairs en de volmachten/serviceproviders. Het grote verschil is echter dat het merendeel van de werkzame personen bij verzekeraars volledig thuis werkt (77,8%) en bij intermediairs volledig op kantoor (42,3%). Bekijkt men het aantal dagen dat men naar kantoor gaat (exclusief de groep die volledig thuis werkt), dan ziet men dat bij intermediairs tweederde van deze groep 4 of 5 dagen per week op kantoor is en bij verzekeraars tweederde van deze groep 2 keer of minder op kantoor is. Dat leidt er toe dat de bezetting van de kantoren bij verzekeraars zo’n 10% is en bij intermediairs ruim 40%.

Stellingen

Buitenlandse techgiganten worden iets meer als een bedreiging gezien in 2021 dan in 2020. Bij de verzekeraars ziet inmiddels bijna de helft (48%) dit als een concrete bedreiging, bij de intermediairs is dat een derde. De afname van de solidariteit door data en premiedifferentiatie wordt vooral door intermediairs gezien. 65% van de intermediairs is het daar mee eens (was 58% in 2020), bij verzekeraars ligt dat iets lager, maar ook daar is een meerderheid van mening dat de solidariteit bedreigd wordt.

We zien dat er minder mensen denken dat de werkgelegenheid zal afnemen door digitalisering. Dat beeld komt zowel bij intermediairs als bij verzekeraars naar voren. Wellicht heeft men tijdens de coronaperiode gezien dat, ondanks de grote stappen in digitalisering (online klantgesprekken, uploaden documenten, handige tools, etc), juist de persoonlijke gesprekken en adviezen de kern van de dienstverlening is.
Actieve provisietransparantie voor schadeverzekeringen houdt intermediairs en verzekeraars gescheiden. De overheid hoeft volgens de intermediairs geen werk te maken van de invoering van provisietransparantie. Vorig jaar vond 55% van het intermediair dat nog onnodig, nu stijgt het naar 72%. Ook bij de verzekeraars is daar in 2021 zo’n 10% bijgekomen.

Nog steeds hebben intermediairs ook zeer negatieve gevoelens bij de consolidatie onder verzekeraars (62% geeft aan dat dat niet goed is voor de markt, was in 2020 een vergelijkbare 61%). Ook bij de verzekeraars zelf is dat toegenomen; van 34% naar 38%.

Over de huidige consolidatieslag bij intermediairs zijn zowel intermediairs als verzekeraars het eens; dat is niet goed voor de markt. Bij intermediairs is het sentiment nog negatiever geworden (van 44% naar 52% die dit niet goed vindt voor de markt), maar ook bij verzekeraars ziet nu het merendeel vooral de nadelen (39% in 2021 geeft aan dit niet goed te vinden voor de markt, ten opzichte van 21% in 2020). Vond in 2020 nog 34% van de verzekeraars dat de consolidatie onder intermediairs goed is voor de markt, in 2021 is dat aandeel gedaald naar 21%.

Kansen en bedreigingen

Digitalisering is een thema dat het meest prominente naar voren komt, wanneer aan de deelnemers in een open vraag gesteld wordt wat zij als de grootste kansen en bedreigingen voor de verzekeringssector zien voor de komende 5 jaar.

Intermediairs zien als grootste bedreigingen vooral zaken waardoor zij de controle kwijt raken; te grote macht van slechts enkele verzekeraars, onverzekerbaarheid van bepaalde risico’s en een toenemende hoeveelheid regelgeving. Bij verzekeraars lijken de bedreigingen toch vooral te komen uit de hoek van nieuwe toetreders van buiten de Nederlandse verzekeringsmarkt, die door het ontbreken van specifieke verzekeringskennis tot een slechtere klantbediening kan gaan leiden.

Kansen zijn er vooral in het persoonlijk contact, dat wordt zowel door verzekeraars als door intermediairs gezien. En dat is uiteraard goed nieuws, dat naast de gewenste en noodzakelijke innovatie en digitalisering er toch vooral wordt gekeken naar de menselijke maat en benadrukt wordt waar de echte toegevoegde waarde van de verzekeringsspecialisten ligt, zowel intermediairs als verzekeraars.

In het tweede deel van de AM Verzekeringsmonitor 2021, dat verschijnt in de november editie van AM, wordt vooral gekeken naar de samenwerking tussen verzekeraars en intermediairs. Ook zullen de intermediairs zich uitspreken over de dienstverlening van de verzekeraars; en welke verzekeraars als beste worden beoordeeld in 2021.