• Vooral bij de zakelijke verzekeringen is de mate van automatisering minder dan bij de ‘bulkproductie’ van particuliere verzekeringen, zegt Marco Kok, eigenaar van Kok Advies.
• Automatisering is een van de belangrijke afwegingen die bij Kok Advies worden gemaakt bij de keuze voor een verzekeraar.
• Volgens Alwien Geerts, eigenaar van Geerts Advies, is het lastig dat niet elke verzekeraar op dit moment hetzelfde werkt als het gaat om digitalisering.

Een klant komt binnen, er volgt een adviesgesprek en er wordt voor een verzekering gekozen. Hoe nu verder?
Alwien Geerts, Geerts Adviesgroep: “Gaat die polis de volmacht in, dan voeren wij deze in onze backoffice die gekoppeld is aan de rekenbox van verzekeringsmaatschappijen. Wij krijgen dan een premie binnen en bij maatschappijen die volledig geautomatiseerd zijn, zoals Nationale-Nederlanden, ontvang je ook automatisch de voorwaarden en clausule.” Provinciale polissen moeten eerst in het extranet worden ingebracht, legt Geerts uit. “Er zijn daarbij een aantal verzekeringsmaatschappijen die een digitaal bericht sturen dat automatisch in de backoffice komt, maar er zijn ook nog steeds verzekeraars die een papieren polis sturen.”

Marco Kok van Kok Advies zegt dat vooral bij de zakelijke verzekeringen de mate van automatisering minder is dan bij de ‘bulkproductie’ van particuliere verzekeringen. Dat geldt volgens hem bijvoorbeeld voor beurspolissen. Maar ongeacht de aanbieder probeert Kok Advies de klantinventarisatie te digitaliseren door zogezegd slimme formulieren. “Van daaruit proberen we zoveel mogelijk de aanvraag door te sturen naar een aanbieder. Werkt dat niet, dan zal in een enkel geval een aanvraagformulier geprint en handmatig ingevuld moeten worden.” In het geval dat dit niet optimaal loopt en er alternatieve verzekeraars zijn die qua prijs vergelijkbaar zijn, dan geeft Kok daar de voorkeur aan.

Betekent dit ook dat jullie hier rekening mee houden bij de keuze voor een verzekeraar?
Kok: “Zeker, een van de belangrijke afwegingen die we maken bij de keuze voor een verzekeraar is automatisering. Want de prijs die de klant betaalt, is de premie die betaald wordt aan de verzekeraar plus de kosten van onze dienstverlening. Dat is niet alleen bij het aanvragen, maar ook bij het muteren of bij het onderhoud. Partijen die niet goed geautomatiseerd zijn, kosten ons en de klant dus per definitie meer tijd.” Voor Geerts geldt dit minder sterk. Hij kijkt in de eerste plaats naar de producten van een verzekeraar en bij welke klanten deze passen. Is dat gelijkwaardig dan wordt de weg van de minste weerstand gekozen, zegt hij.

Wat kan en moet digitalisering voor verschil maken?
“Automatisering moet het ‘domme’, simpele werk er tussenuit halen”, zegt Geerts. Op zijn kantoor wordt er momenteel zo’n twee uur per dag besteed aan het digitaliseren van documenten die van verzekeraars worden ontvangen. “Wij sturen alles digitaal door naar Postex, dat vervolgens gaat kijken naar wat geprint en gemaild moet worden.” Ook Marco Kok merkt op dat het uren per dag kan schelen wanneer er gewerkt wordt met een systeem als dat van Surebusiness in plaats van dat een offerte handmatig per mail moet worden ingeschoten. “Met die stappen hebben we veel gewonnen ten opzichte van de oude situatie. Maar het is wel een beetje appels met peren vergelijken, omdat het proces voor zakelijke risico’s complexer is. Dat zal altijd iets meer maatwerk vragen”, zegt hij.

Voor Kok draagt digitalisering naast tijdsbesparing, kostenbesparing en efficiëntie ook bij aan klantgemak. “Op het moment dat iets op papier ingevuld moet worden, betekent dit in veel gevallen dat een klant en adviseur meerdere malen iets moeten invullen. De verzekeraar neemt dit handmatig weer over, waardoor de kans op fouten groter wordt”, zegt hij. Volgens hem is de kans daarom veel kleiner dat er bij geautomatiseerde processen een fout wordt gemaakt. Daardoor zou de controle achteraf ook minder noodzakelijk zijn. “Uiteindelijk speelt ook snelheid een rol, want het proces van de doorloop is daardoor veel korter”, aldus Kok.

De ideale situatie, hoe ziet die er dan uit?
“Wat voor mij perfect zou zijn, is om een polis in mijn backoffice in te voeren, vervolgens voor provinciaal of in de volmacht te kiezen en binnen 5 minuten een polis binnen te hebben”, zegt Geerts een beetje gekscherend. Kok vindt dat het ideale proces begint bij een breed opgesteld klantinventarisatieformulier dat door de klant wordt ingevuld en wordt aangevuld door de adviseur.

“Op basis hiervan wordt een advies gegeven en van daaruit kan de aanvraag worden ingeschoten om te bemiddelen tot een product. Daarna koppelt de verzekeraar het product terug en wordt het bij ons in het systeem gezet”, zegt hij. Volgens Kok gebeurt het al vaak dat de gegevens van een product automatisch in hun systeem worden gezet. “Maar het zou fijn zijn als ook mutaties op een eenvoudige manier gemaakt en verwerkt kunnen worden. Voor de onderhoudsfase is er niet altijd een koppeling, daarvoor moeten we veelal via het extranet handmatig een aanpassing maken en die in ons CRM verwerken.”

Een aantal verbeteringen zijn dus wel welkom?
“Er wordt veelal vanuit het extranet van de verzekeraar gedacht. Hoewel dat geautomatiseerd is, moeten wij aanvragen of wijzigingen nog steeds handmatig via het extranet van de verzekeraar doorgeven in plaats van dat de klant dit rechtstreeks via ons CRM kan.” Een koppeling tussen het CRM van de adviseur en het extranet van de verzekeraar zou volgens Kok dus een welkome verbetering zijn. Geerts: “Het lastige op dit moment is dat niet elke verzekeraar op dezelfde manier werkt qua digitalisering. Maar Sivi en Adfiz zijn er heel druk mee bezig, dus ook vanuit die kant wordt er met man en macht gewerkt om het makkelijker te maken.”

Kok sluit zich hierbij aan. “Bepaalde gegevens die terugkomen van de verzekeraar worden direct in ons CRM gezet via ADN of Aplaza, daar hebben Adfiz en Sivi al een grote bijdrage aan geleverd. Alleen het proces vanuit de adviseur naar de verzekeraar is blijkbaar nog complex en start veelal handmatig.” Echter zijn er weinig partijen die dit volgens hem makkelijker maken om dit door te voeren. “We zijn er nog niet”, zegt Geerts. “Er moet nog veel gebeuren links en rechts. De juiste weg is ingezet en verzekeraars zijn in beweging, maar het heeft tijd nodig.”