De toenemende hoeveelheid data waarover verzekeraars beschikken, biedt hun in combinatie met kunstmatige intelligentie (afgekort tot AI) de mogelijkheden om klanten sneller en beter te bedienen. "De toepassing van AI groeit snel. Maar tegelijk roept dat vragen op over het waarborgen van het ethische gebruik ervan", aldus KPMG. "Hoe kunnen verzekeraars klanten garanderen dat data en algoritmen waarop beslissingen worden gebaseerd, niet bevooroordeeld zijn?"

KPMG bekeek hoe verzekeraars omgaan met de Europese gegevensbeschermingsrichtlijn, in Nederland vormgegeven in de AVG, en andere richtlijnen voor verantwoord datagebruik. Het Britse verbond van verzekeraars heeft overheid en bedrijven opgeroepen ethische regels op te stellen voor het gebruik van AI. "Over het algemeen zijn de richtlijnen vrijwillig, met veel vrijheid voor bedrijven in de manier waarop ze worden toegepast. Maar Nederland heeft een andere benadering gekozen."

Ethisch kader bindend sinds 1 januari

Het Verbond van Verzekeraars heeft een Ethisch Kader ontwikkeld voor de toepassing van datagedreven besluitvorming. "Het kader weerspiegelt de erkenning van verzekeraars dat ze proactief moeten zijn in het gebruik van AI en andere datagedreven producten en processen." KPMG prijst de inspanning om met een concreet pakket aan mogelijke maatregelen te komen. "Het Verbond heeft ervoor gekozen niet zelf het wiel uit te vinden, maar de aanbevelingen te volgen van de AI-expertgroep van de Europese Commissie en die toe te passen op de specifieke behoeften van de Nederlandse verzekeringsmarkt. Het gaat een stap verder door het kader met ingang van 1 januari 2021 bindend te maken voor alle Verbondsleden."

Informeel verzoek werd schadeclaim

Het kader gaat verder dan AI alleen en geeft ook richtlijnen voor het algemene gebruik van data voor datagedreven besluitvorming. "Het vereist dat verzekeraars de juiste data voor de juiste doeleinden gebruiken, in overeenstemming met de AVG." KPMG geeft aan dat het Verbond vorig jaar te maken kreeg met een voorbeeld waarbij data oneigenlijk werd gebruikt om fraude op te sporen. "Als een klant een informeel verzoek deed over wat te doen bij een schadegeval, werd dat verzoek als een claim geregistreerd. Dit verkeerde datagebruik zou zonder menselijke tussenkomst kunnen leiden tot onverzekerbaarheid."

Niet leunen op technologie alleen

Proactieve transparantie over het gebruik van data is een kernpunt in het kader. "Het verplicht verzekeraars om na te denken over hoe resultaten van AI of andere datagedreven applicaties het best kunnen worden geïnterpreteerd voordat een toepassing ook daadwerkelijk wordt ingezet. Vooraf moeten medewerkers of adviseurs met klantcontact worden ingeschakeld zodat zij voorbereid zijn op onduidelijkheden of fouten die zich kunnen voordoen." Volgens Verbondsdirecteur Richard Weurding is het essentieel dat de menselijke factor een evenwichtige rol krijgt. "We kunnen niet volledig afhankelijk zijn van technologie en algoritmen. Menselijke inbreng is essentieel om continu te blijven leren."

Het Verbond werkte voor de implementatie van het ethisch kader samen met KPMG om verzekeraars in te lichten over wat zij moesten doen om aan de nieuwe vereisten te voldoen, onder meer via webinars en toolkits. Het Verbond toetst over twee jaar hoe het staat met de naleving van het kader. "Nederlandse verzekeraars lopen hiermee voorop."