Jubileumjaar én coronajaar 2020 is per saldo een positief verhaal als we naar het operationele resultaat van ASR kijken. Toch is er werk aan de winkel als het om AOV gaat, zeker nu corona de wereld nog niet uit is.
“ Ik ben hartstikke trots op onze medewerkers hoe ze onze klanten zijn blijven helpen. Dat zien we ook aan de stijging van de klanttevredenheid. Het intermediair heeft laten zien best wel tevreden te zijn over ASR. Als je naar het totale resultaat kijkt, dan is de impact van Covid-19 neutraal, al zie je dat met name het AOV-bedrijf het zwaar heeft gehad, vooral in eerste helft van het jaar. In de tweede helft heeft de individuele portefeuille het aanzienlijk beter gedaan. Daar hadden we achterstanden, omdat we mensen niet konden bezoeken en omdat we mensen niet naar de dokter konden sturen. De echte zorg zit nu in de ziekteverzuimportefeuille, de wettelijke verplichting van de werkgever om het loon te verzekeren. We zien nog wel wat uitdagingen om die portefeuille weer gezond te krijgen. Het ziekteverzuim nam in de afgelopen jaren met gemiddeld 4 procent toe in Nederland. Vorig jaar was dit 7 procent; dat is echt aanzienlijk.”

Hoe kan daarin verandering worden gebracht?
“Als ASR kunnen we dat probleem niet oplossen. Dat moeten we met elkaar doen. Wij zien dat vooral het psychisch verzuim toeneemt. Er is nu heel veel aandacht voor de zorg en het onderwijs, maar er is een grote groep werknemers in Nederland die zich ook zorgen maken over hun baan, die al heel lang thuis zitten en de contacten met collega’s missen. Met name in die groep zien wij het psychisch verzuim toenemen. Daar moet aandacht voor zijn. Naar onze eigen mensen toe doen wij dat uiteraard, maar ik denk niet dat het voor alle werkgevers geldt. Daarom wil ik het signaal afgeven aan het kabinet: denk eraan dat zich een stille derde golf ontwikkelt onder de oppervlakte van psychisch verzuim. Die zou wel eens een grotere en meer impact kunnen hebben dan de problematiek die we nu op de korte termijn hebben.”

Wat doet ASR om medewerkers gezond te houden?
“Het allerbelangrijkste is aandacht en ruimte. Onze mensen zijn al gewend om thuis te werken, maar bijvoorbeeld in de afgelopen maand, waarin kinderen niet naar school konden, hebben wij net als in het begin van de crisis tegen onze mensen gezegd: 'Als je even af wilt haken, kun je een of twee uur per dag tijd voor zichzelf nemen om bijvoorbeeld een wandeling te maken, om aandacht aan je kind te geven of what ever'. Verder meten we iedere week de mood van medewerkers. We zien dan op welke afdelingen het goed en minder goed gaat en zoeken het gesprek op. Soms betekent dat dat we mensen even af laten haken en soms betekent dat dat we zeggen: "Kom toch maar naar kantoor om wat mensen te zien'. We geven vooral ruimte om de eigen agenda te managen en in een uiterst geval hebben we ook mensen hulp aangeboden door bijvoorbeeld kinderopvang te regelen.”

In elk geval is ASR er goed in geslaagd om klanten tevreden te houden. De NPS-score is gestegen van 44 naar maar liefst 49. Hoe verklaar je dit? En hoe zorg je ervoor dat je die score vasthoudt?
“Het persoonlijke in het contract helpt heel erg. Wanneer je normaal naar een groot kantoor belt, wordt toch een soort afstand gecreëerd. Nu zitten onze medewerkers thuis en ook de klant zit vaak thuis. Je ziet dat een persoonlijker gesprek ontstaat wanneer je op de achtergrond eens de hond hoort blaffen of een kind hoort huilen. We zijn nog zoekende hoe we dit vast kunnen houden. Enerzijds zal dat gebeuren, omdat we ook in de toekomst mensen meer vanuit huis laten werken, maar we hebben nog niet alle antwoorden hoe we dat informele contact dat spontaan ontstaat kunnen vasthouden doordat je allebei thuis zit. Het werkt nu eenmaal zo dat wanneer je een mens aan de telefoon hebt die echt belangstelling voor je heeft, ook al ben je boos, die boosheid direct afneemt. "

Hoe gaat 2021 er uitzien voor ASR, waarin de focus op groei ligt?
“Wij denken dat er nog steeds ruimte is voor veel kleine en middelgrote overnames. Afgelopen jaar hebben we Brand New Day gedaan en Keerpunt is geïntegreerd binnen ASR. Wij blijven daarnaast mikken op organische groei  in het schadebedrijf, het AOV-bedrijf en het pensioenbedrijf, maar ook bij de distributie-entiteiten. Wij denken dat er nog ruimte is voor kleinere overnames aan de distributiekant. Dat is ook een middellange-termijndoelstelling voor 2021, al zijn we erg afhankelijk van wat de economie gaat doen. Als die sneller herstelt dan iedereen verwacht, zullen we er relatief weinig last van hebben en als het herstel wat langer duurt, zal de organische groei ook wat minder hard gaan. Daar houden we wel een klein beetje rekening mee.”

2021 wordt ook het jaar van verdergaande digitalisering. Wat zijn de plannen?
“Wij zien dat een deel van de contacten die wij hebben via onze portals voor klanten best ingewikkeld zijn. Dat willen we dit jaar echt gemakkelijker maken. Ook versturen we nog heel veel papier, iets wat wij vanuit onze positie als duurzame onderneming geen goed idee vinden. Papier wordt heel zwaar teruggebracht. Ook de service die digitaal kan, bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing, moet je in één keer kunnen doorgeven in plaats dat je acht verschillende brieven moet sturen. Op dat niveau liggen de digitale verbeteringen. In het ziektekostenseizoen hebben we gemerkt dat onze chatbot het echt heel goed heeft gedaan. We zullen de komende tijd daarom meer bouwen aan onze digitale interactie, al zullen we heel sterk bewaken dat we daarmee niet mee de rol van het intermediair uithollen; die willen we juist ondersteunen.”

En hoe gaat 2021 voor jou persoonlijk uitzien?
“Ik hoop dat ik weer meer wat meer naar kantoor mag en dat ik de collega’s weer kan ontmoeten, dat we weer op roadshow kunnen om investeerders in ASR persoonlijk te kunnen spreken. En dat ik af en toe weer samen met mijn meisje naar een restaurant kan om gezellig te gaan uit eten.”