Het is 28 september. Een regenachtige maandagochtend en Mark Rutte moet zijn persconferentie over het aanscherpen van de coronamaatregelen nog geven. Samenkomen kan, maar op gepaste afstand uiteraard. Als gastheer Stefan Duran van elipsLife de ruimte heeft verlaten voor een vrije discussie over de verzekeringsindustrie is de impact van de coronapandemie niet verwonderlijk het eerste gespreksonderwerp.

Hoe vind je als twintiger plek in bedrijf?

Hoe is het om als twintiger je plaats te vinden in een bedrijf, terwijl je werkomgeving niet verder reikt dan je keukentafel? Menno Koens doorloopt een zesjarig opleidingsprogramma van Aegon. Als onderdeel daarvan is hij deze maand begonnen bij Knab. Hij merkt dat nieuwe collega’s ontmoeten lastiger is geworden. “Je moet proactief zelf mensen benaderen. Als je dat niet doet, leer je ook niemand kennen. Dat is wel een gevaar.” Knab organiseerde voor nieuwe medewerkers nog wel een fysieke bijeenkomst. Koens omschrijft het als een soort centraal eindexamen, met stoelen als kleine eilandjes in een gymzaal. Daarna weer gewoon thuiswerken.

Onderling is contact belangrijk

Onderlinge contact is ook voor anderen een belangrijke factor, zo blijkt. Juist jongeren hebben er baat bij om het bedrijf te doorgronden, maar dat is niet gemakkelijk. Thijmen Speldekamp (Nationale-Nederlanden) vertelt dat hij eigenlijk alleen nog maar direct contact heeft met mensen in zijn vaste werkteam. “De collega’s daarbuiten, die je normaal tijdens de lunch wel sprak, die zie je niet meer. Je sociale werkkring wordt kleiner.”

Opvallend is dat als nadeel van thuiswerken alleen het sociale aspect wordt genoemd. Qua productiviteit maakt het niet of nauwelijks verschil. Of gaat het misschien zelfs wel beter, zegt Mike Pieters van Arag. “Als ik thuiswerk, dan ben ik echt aan het programmeren. Die focus heb ik ook nodig. Bij Arag is het allemaal veel socialer. Die twee werelden zijn nu afgebakend, terwijl het voorheen op kantoor veel meer door elkaar heen liep.”

Loskomen van vastgeroeste werkopvattingen

En sommige werkgevers hadden corona ronduit nodig om los te komen van vastgeroeste werkopvattingen. Roy Aarts laat de wenkbrauwen fronsen als hij vertelt dat HDI Global tot vorig jaar nog een prikklok had. Gekscherend: “We zijn een lekker Duits bedrijf. Dus veel controleren, dat is waar we vandaan komen.” Thuiswerken was niet gebruikelijk. Inmiddels heeft HDI besloten dat de nieuwe locatie waar het naartoe verhuist niet meer ingericht hoeft te worden op 100 procent bezetting, maar op 60 procent. “Van een vaste werkplek voor iedereen, naar gerichte kantoordagen. We hebben door corona een zetje gekregen en zien dat het heel goed bevalt.”

Het hele land doorrijden

De Zeeuwse kreeg ook zo’n duwtje in de goede richting. “We zitten natuurlijk in Zeeland”, begint Alysia Boone. “Moet je dan echt het hele land doorrijden om zelf naar alle risico’s toe te gaan? Voorheen was het ondenkbaar dat onze risicospecialisten op afstand de inspecties en taxaties zouden doen. Deze crisis heeft laten zien dat het kan.”

Ook vanuit intermediaire hoek is klantcontact aan verandering onderhevig. Voor een kantoor als Willis Towers Watson zijn fysieke klantbezoeken eigenlijk onontbeerlijk, maar het gebeurt nu toch digitaal. “Dat werpt wel vragen op”, vertelt Burak Duru. “Hoe breng je een boodschap over? Lichaamstaal is heel belangrijk. Maar uiteindelijk zitten alle partijen in hetzelfde schuitje. We zijn verplicht om mee te gaan.”

Vanuit intermediaire hoek verandert het klantcontact

Digitaal of fysiek contact hangt bij Zurich af van de functie. In commerciële functies is het er nog wel, vertelt Willemijn Schravesande. “Face-to-face contact met de broker draagt bij aan de business. Een broker moet een goed gevoel bij je hebben.” Aan de andere ziet Schravesande ook hoe apps die voor de crisis matig gebruikt werden, ineens heel populair zijn geworden. In de Risk Advisor tool komen hulpvragen digitaal binnen, worden digitaal verwerkt en worden daarom sneller door Zurichs risk engineers afgehandeld.

Jongeren zorgen voor frisse blik

Zoals van ouderen verwacht wordt dat ze kennis en ervaring leveren, wordt er voor de frisse blik naar jongeren gekeken. Er wordt misschien zelfs van ze verwacht dat ze vernieuwingen aanjagen, tegen de heersende gewoonten en gebruiken aantrappen. Dus wat mag er meteen verdwijnen? Pieters weet het wel. “Ik zou af willen van de excelletjes. Veel meer gaan doen met automatisering. Je kunt zoveel efficiënter werken en er zijn nog zoveel dingen makkelijker te maken.”

Pieters krijgt bijval van Koens. Hij ziet dat er in de hogere managementlagen veel teruggegrepen wordt op Excel in plaats van het aangewezen dataprogramma. “De vraag is hoe je het hele bedrijf meekrijgt. Bij Aegon is het de bedoeling dat alles in R gedaan wordt. In sommige delen van het bedrijf werkt het goed, maar ergens anders weten ze bij wijze van spreken nog niet hoe ze RStudio moeten openen.” Wat Koens betreft is de keuze voor oud en vertrouwd Excel te begrijpen, maar is het een ontoereikend programma om de huidige datastromen mee bij te houden. Volgens Pieters veroorzaakt de oude branchebrede liefde voor Excel ook dubbel werk. “Wat je ziet is dat er allerlei afdelingen zijn die allemaal excelletjes maken. Maar wat uiteindelijk moet worden opgeleverd, is veel eenvoudiger te maken als je de rapportages gewoon vanuit de bronsystemen opbouwt. Daar zijn nog veel efficiëntieslagen te maken.”

Data uit bronsystemen

Dat is waar Rieneke Getkate zich mengt. Juist bij Unigarant zijn ze volgens haar al goed onderweg met het verzamelen en combineren van data uit de bronsystemen. Maar ze ziet een ander knelpunt. Bij Unigarant hebben de data-analisten een goed overzicht van de informatiestromen. “Maar eigenlijk moeten ook de niet-analisten bij de data kunnen”, zegt Getkate. “Ik denk dat het een taak is voor de analisten om daar over na te denken. Hoe maak je het toegankelijk? Als jij iets onlogisch weergeeft, dan is het logisch dat daar onjuiste conclusies uit getrokken worden.”

Vernieuwingen zijn vaker verbeteringen in klantervaring

Is het alleen maar data dat de klok slaat? Zeker niet. Wat Schravesande betreft schuiven vernieuwingen meer op naar verbeteringen in klantervaring. Ze noemt als voorbeeld het inrichten van een traumahulplijn voor het ongevallenproduct van Zurich. Of nog één. Ze is zelf veel bezig met zakenreizen, maar die worden door corona vrijwel niet meer gemaakt. “We zijn daarom gestart met een voorschotinitiatief. Klanten betalen alleen een voorschotpremie en achteraf ga je naberekenen. Dat is innovatieve service naar de klant.” Data en dienstverlening zijn ook verenigbaar, vindt Speldekamp. “Nu verkopen we vooral een product; als in de belofte uit te betalen als jij een claim hebt. Met meer diensten creëren we meer klantcontactmomenten, genereren we meer data en kun je de service verder verbeteren. Je moet als bedrijf altijd blijven nadenken: wat voor data heb ik en hoe kan ik de klant daarmee helpen?”

De flexibele basis ontbreekt

Desalniettemin gebeurt dat nog veel te weinig in de branche, vindt Aarts. Er wordt vrijwel alleen gedacht in schade en geld in plaats van in dienstverlening. Hij schetst een kernprobleem: “De flexibele basis ontbreekt. Verzekeraars zijn grote conglomeraten. Ze hebben een basis staan die ze al twintig, dertig jaar vertrouwen. Mensen zijn heel bang om daar iets aan te veranderen. Maar de ontwikkelingen van nu sluiten niet meer aan op de basis die er ligt.”

“Dat is herkenbaar”, vult Duru aan vanuit intermediaire hoek. “Wij zijn broker in de complexe co-assurantieschademarkt. Bij onze grote klanten zijn wij veel bezig om risico’s inzichtelijk te maken. Je merkt langzaam dat verzekeraars vragen om een stukje preventie dat erbij moet komen. Juist omdat de risico’s groter en complexer worden. Aandacht voor preventie zien we wel steeds meer.”

Laaghangend fruit wordt niet geplukt

Aarts verbaast zich er soms over dat er op preventiegebied zoveel laaghangend fruit is dat niet wordt geplukt. “Hoeveel kunnen we voorkomen met een simpel berichtje: ‘Let op, het gaat morgen stormen.’ Dat gaat om tientallen miljoenen per jaar. Daar liggen nog kansen.” Speldekamp vraagt zich wel af vanuit waar dat seintje dan gegeven wordt. “Je hebt ook een platform nodig. Als iedereen met een eigen app gaat werken, dan is het kansloos.” Wat Duru betreft is het simpel. “Dit is client ownership. Je hebt een klant, een crm en een risk manager. Als je over externe data beschikt, dan is het aan jou om een seintje te geven aan de persoon die de dekking bij jou heeft afgesloten.”

Het is een mooi bruggetje om met de groep eens van gedachten te wisselen over de rol van het intermediair. Dood en begraven of vol toekomst? Dat laatste, is de unanieme mening. Volgens Koens zijn verzekeraars al gauw wat zakelijk in hun contacten en willen mensen juist met schade gewoon door een bekende geholpen worden. Maar dan de proef op de som: hoeveel talenten hebben zelf hun verzekeringen lopen bij een tussenpersoon die ze zelf kennen?

Complexe producten via adviseur

Het antwoord: nul. Goed, er zijn wel wat complexe producten gesloten via een adviseur. Maar geen simple risk-verzekeringen. De afwezigheid van geadviseerde schadeproducten is wat de groep betreft niet representatief voor de rest van Nederland of voor hun leeftijdsgenoten. “We hebben allemaal een verzekeringsachtergrond. Wij hebben geleerd de voorwaarden te lezen”, zegt Schravesande. Ze voegt eraan toe dat ze voor pensioenzaken bijvoorbeeld wel een adviseur zou opzoeken, wanneer dat aan de orde komt.

Voor Speldekamp heeft zijn keuze voor online vooral met prijs te maken. Al sluit hij niet uit dat hij ooit van een adviseur gebruik zou maken voor zijn verzekeringen. Hij maakt de vergelijking met de Swapfiets, de fietsen met de blauw voorband. “Zij verkopen geen fietsen, maar ze verkopen een abonnement op mobiliteit. Zo’n rol zie ik ook voor het intermediair. Je geeft voor net iets meer geld al je verzekeringszaken uit handen.” Dat ziet Getkate ook voor zich. Ze benadrukt dat niet iedereen de tijd heeft of het leuk vindt om zich in verzekeringszaken te verdiepen. Maar wil je de jongeren meekrijgen, dan is digitalisering absoluut een voorwaarde. Pieters heeft al wel in gedachten hoe zo’n intermediair platform er het best uit kan zien. “Maar op bezoek gaan bij een kantoortje, die tijd is voorbij.”

Digitaal is voor de nieuwe generatie

Duru wil ze echter niet afschrijven. “Mijn vader zit bij zo’n kantoortje waar hij al zijn verzekeringen heeft lopen. Dat doen ze heel goed, het wordt allemaal uitgelegd. Digitaal is voor de nieuwe generatie. Maar ga jij een groot pand kopen, een verbouwing uitvoeren, dan zoek je toch sneller een intermediair met verstand van zaken.” Dan een terugkerend topic. Hoe aantrekkelijk is de verzekeringsbranche nog om in te werken? Boone is met haar 22 jaar de jongste aanwezige. Ze bleef na haar stage als acceptant werken bij de Zeeuwse. Maar wat dachten haar jaargenoten van die keuze? “Toen ik het laatst iemand vertelde reageerde die met ‘oh, wat saai’. Dus ik denk dat we beter naar buiten moeten brengen wat we doen. Het is zoveel meer dan alleen verzekeringen.”

Mannen, grijze pakken, kleine lettertjes

HDI-underwriter Aarts, met zijn 29 jaar de senior aan tafel, herkent het vooroordeel waar Boone mee te maken had. “Ik hoor het nog steeds: vooral mannen, grijze pakken, kleine lettertjes. Terwijl als je gaat kijken, dan staan we midden in de maatschappij. Je moet inspringen op alles wat er gebeurt.” Helaas was er in Hoofddorp niemand om te overtuigen. Dat moet op de universiteiten en hogescholen gebeuren. Maar het imago van de branche is er niet best.
Speldekamp vraagt zich hardop af waarom de bancaire wereld het stigma van een slaapverwekkende business niet draagt. Daar zijn immers minstens zoveel grijze pakken te vinden. “Toen ik afstudeerde werden banken veel interessanter gevonden”, herinnert de NN-analist zich. Een schot voor de boeg: “Misschien omdat banken meer de tech-kant op zijn gegaan.”

Er is echter wel degelijk een verschil tussen de banken en de verzekeringsbranche, vindt Duru. “Banken zijn veel verder. Er wordt anders gewerkt, ze zijn innovatiever. Dat hebben wij nog niet. De branche moet zich realiseren dat er vernieuwd moet worden. Geen manager zal zeggen: innovatie is slecht. Maar we hebben er nog geen visie op.”

Jongeren kunnen creativiteit niet altijd kwijt

Onder de jongeren in zijn omgeving merkt Duru dat ze hun creativiteit lang niet altijd kwijt kunnen. “Als ik naar ons bedrijf kijk: we zijn met 450 man. Het overgrote deel van de populatie is ouder dan 35. In mijn optiek kunnen we als branche veel sneller innoveren en daarmee jongeren een plek te geven in onze business.”

Die mening wordt niet overal gedeeld. Schravesande herkent het in ieder geval niet bij haar eigen werkgever. “Bij Zurich hebben we heel veel jonge nieuwe medewerkers. We kunnen vrij snel met innovatie en nieuwe ideeën aan de slag. Die worden lokaal afgetekend en daar kunnen we op doorpakken. Een frisse wind die door het gebouw waait, dat helpt.”

Dit artikel met de lijst met 25 verzekeringstalenten verschijnt ook in AM57.