Smart home technologie gaat veel verder dan onderweg met je mobiel thuis alvast de verwarming aanzetten. “Connected zijn we al lang, maar smart home is veel meer dan een veredelde afstandsbediening”, vertelt Marius Beek. “Het is een slimme technologie die alle apparatuur in huis met elkaar verbindt. Gezamenlijk vormen ze een behulpzaam huis. Wanneer het bijvoorbeeld constateert dat je telefoon niet thuis is, weet het dat je niet thuis bent en zet het de verwarming lager. Maar het kan ook de cv-ketel afsluiten als het een te hoog gehalte aan koolmonoxide detecteert. Dat kan nu al met bijvoorbeeld Google Nest. Er komen steeds meer toepassingen bij, zoals slimme gordijnen die automatisch openen als het licht wordt.”
Connected zijn we al lang, maar smart home is veel meer dan een veredelde afstandsbediening”
Met al die slimme toepassingen is smart home ook interessant voor verzekeraars, zegt Beek.
“Verzekeraars willen zich, net als nutsbedrijven als energieleveranciers, graag onderscheiden. Maar dat wordt steeds moeilijker als het gaat om verzekeringsproducten. En dus wordt het voor hen steeds belangrijker om het onderscheid te maken op het gebied van services. Denk aan onderwerpen als preventie en gezondheid. Ik kan mij voorstellen dat een verzekeraar die een inbraakverzekering verkoopt, de klant een smart camera aanbiedt. Zo help je de eindgebruiker met het veiliger maken van zijn omgeving. Dat kan ook door het aanbieden van smart apparatuur in bijvoorbeeld een eigen webshop. Hierdoor ben je als verzekeraar je klant nog beter van dienst, verklein je de kans dat je zelf moet uitkeren en onderscheid je je nog beter op de markt.”
De smart home technologie is nu zo’n twee jaar beschikbaar in Nederland. Een veelgebruikt systeem is Google Home. Google Assistent is de voice assistent van het systeem waarmee consumenten op laagdrempelige wijze contact met bijvoorbeeld hun verzekeraars kunnen opnemen. Simpelweg door de speaker met een vraag aan te spreken. En dat doen steeds meer consumenten. “We zien een gestage groei in het gebruik”, zegt Beek. “Steeds meer bedrijven maken gebruik van het systeem.”
Onlangs voorspelde MunichRe dat spraaktechnologie snel zal doorbreken. Volgens onderzoek van deze grote herverzekeraar verloopt in 2021 zo’n 30 procent zonder traditioneel browsen op het internet, maar bijvoorbeeld via de voice assistenten van de verschillende systemen.
“Voice activatie is heel laagdrempelig”, verklaart Beek die voorspelling. Zo zegt Beek, die de titel Partner Manager Industry Partnerships bij Google draagt: “Het maakt het systeem gemakkelijk toegankelijk voor een kwetsbare doelgroep als ouderen. Denk aan alarmering wanneer ouderen zich in hun huis in een onveilige situatie bevinden.” Maar de technologie gaat verder dan alleen de woning, vervolgt hij. “Stel: je stapt in je auto en krijgt een aanrijding. Je roept via je spraakassistent dat je contact wil met je autoverzekeraar en kunt je zaken meteen regelen.”
Beek benadrukt dat voice ook voor direct klantcontact een uitkomst is. Bovendien kan het callcenters ontlasten. Het vermindert het aantal vragen via dit kanaal – vooral de eerste lijnvragen – en het kan ook de claimafhandeling versnellen. “Voice is niet zomaar een gadget. Het is een nieuw communicatiekanaal dat je in een directe dialoog met de eindgebruiker stelt. Met behulp van voice kan bijvoorbeeld een schadeformulier worden ingevuld. De klant kan ook met behulp van voice een afspraak met een schade-expert inplannen.”
Hoe groot is de kans dat Google zelf in verzekeringen gaat? Beek: "Mij is daarvan niets bekend in elk geval"”
Door de gepersonaliseerde klantbenadering op basis van Artificial Intelligence krijgt de consument maatwerk: hij krijgt precies het product dat hij vraagt. Onderscheid op services wordt de volgende stap, denkt Beek. Maar gebeurt dat ook echt? Veel verzekeraars moeten hun eerste stappen nog zetten op het gebied van smart home. Dat is op zich begrijpelijk, vindt hij. “De technologie is nog jong. We zijn nog maar net bezig. Maar we zien ook dat de consument er steeds meer mee doet en ook van bedrijven simpelweg verwacht dat deze meer gaan aanbieden via deze technologie. En dat biedt verzekeraars mogelijkheden. Zij moeten nu stappen maken en vooral goed kijken hoe ze deze technologie kunnen integreren in hun oplossingen en in hun propositie.”
En hoe groot is de kans dat Google zelf in verzekeringen gaat? Daar wil Beek inhoudelijk niet op in gaan. “Daar kan ik geen zinnig antwoord op geven. Mij is daarvan niets bekend in elk geval.”
