Wanneer heeft het zin om een robo-adviseur te verkiezen boven een financieel adviseur?
Van Duivenvoorde (foto): “Een adviesgesprek is een enorme uitdaging. Een klant zit met veel vragen, soms relevant en soms minder relevant. Een adviseur heeft maar een beperkte tijd om deze te beantwoorden, de situatie en wensen te inventariseren, producten en mogelijkheden uit te leggen en te adviseren. Ik denk dat er veel waarde ligt in het menselijk advies, maar dat sommige zaken in een financieel adviesgesprek altijd onderbelicht blijven. De adviseur moet allerlei basale checks doen, zoals vragen over je inkomen en NAW-gegevens. Dit kan een computer erg makkelijk automatiseren. Aangrenzende vakgebieden, zoals verduurzaming, veranderen razendsnel. Een financieel adviseur kan en hoeft niet op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen hierin. Ik zie het dus niet als een vervanging van de adviseur, maar meer als een aanvulling. De adviseur kan zich focussen op het adviseren en niet op het administreren. Waar het om draait is dat je mensen laat focussen op de dingen die er echt toe doen. Het gaat dan eigenlijk om twee dingen, toegankelijkheid en kwaliteit".
“In 2018 heeft de AFM al geschreven dat robo-advies toegankelijker en betaalbaar moet worden. Advies heeft dan dankzij de software de mogelijkheid om kwalitatief beter te worden. Het gevecht is niet tussen mens en machine en de vraag of de machine de mens zal vervangen, maar vooral hoe zij elkaar aanvullen. De echte winnaar van dit alles is de consument die beter geholpen gaat worden. En dat met een kwalitatief beter advies, een transparanter proces waarover hij meer controle heeft, en dat tegen lagere kosten.”
Wanneer heeft een robo-advies toegevoegde waarde en wanneer niet?
“Ik denk dat een digitale adviseur die samen werkt met een menselijke adviseur voor meer transparantie zorgt. Er is meer controle in het proces voor de consumenten. Het brengt meer zekerheid. Ik denk dat de kennis die nu bij een adviseur ligt ook meer gedemocratiseerd kan worden. Financieel advies geven is lastig, maar ook weer niet zo moeilijk. Het is een bubbel die wij niet graag willen doorprikken omdat dit het brood is van veel mensen. Neem als voorbeeld de vakantiebranche. Als je een weekend naar Barcelona gaat wil je misschien geen advies van een reisbureau. Maar voor een rondreis van zes weken met je gezin in Noord-Amerika wellicht wel. Je hoeft advies niet volledig te digitaliseren, maar je kan robo- en menselijk advies goed combineren op deze manier. Ik denk dat een digitale adviseur die samenwerkt met een menselijke adviseur meer oplevert, omdat het voor meer transparantie overzicht zorgt. Er is meer controle in het proces en er wordt meer zekerheid gebracht richting de consument."
Financieel advies geven is lastig, maar ook weer niet zo moeilijk.”
De robo-adviseur is er dus vooral als extra toevoeging?
“Ja, de financieel adviseur gaat zeker niet volledig vervangen worden, omdat het niet voordelig is om alle cases met technologie af te vangen. Er is namelijk sprake van een afnemende meeropbrengst. Op een gegeven moment kost het toevoegen van extra regels in de software meer dan het op zou leveren. Het aantal mensen dat te maken heeft met die specifieke regels is zo klein dat het niet meer interessant is om deze te digitaliseren. Maar in het begin is juist precies het tegenovergestelde van toepassing. Dan bedien je met elke geïnvesteerde euro exponentieel meer mensen."
“Je moet wel beseffen dat de oriëntatie van veel verzekeringen tegenwoordig online plaats vindt. De consument is in controle en zoekt, leest en vergelijkt. Financieel adviseurs spelen hierop in met overzichtelijke websites, inclusief rekentools die invulling moeten geven aan de informatiebehoefte. Wanneer de wens van de consument concreet wordt, worden de taken en de controle overgedragen aan de financieel adviseur."
“Online en offline komen veel dichterbij elkaar te liggen. Online zal nog veel vaker leidend zijn. De nieuwe digitale reis begint bij de klant. Na de ‘kennismaking en introductie’ gaat de klant verder zonder expliciet een keuze te maken in het bedieningskanaal. Zelfstandig, maar met digitale ondersteuning, kan hij stap voor stap verder in zijn reis. Op kritieke punten kan de klant verwezen worden naar de menselijke adviseur. Zo kan de klant altijd zijn gewenste kanaal kiezen. De financieel adviseurs kunnen zich dan focussen op de taken die er toe doen. In adviseren zit hun echte waarde en onderscheidend vermogen. Hierbij werkt een robo-adviseur veelal als werkvoorbereider."
Je moet wel beseffen dat de oriëntatie van veel verzekeringen tegenwoordig online plaats vindt”
Mensen houden van zekerheid. Willen zij wel geholpen worden door een robo-adviseur?
“Het huidige adviesproces is verre van ideaal. Grote groepen klanten, soms wel tot 50 procent, zijn ontevreden met de kwaliteit van het proces, het advies of de adviseur. Ik denk dat mensen bij de hand genomen willen worden omdat er zo veel informatie op hen afkomt. Een financieel adviseur is hierop ingesteld. Maar we zien ook vaak dat mensen in de praktijk niet geholpen worden zoals zij hadden gehoopt. Ja, je moet zeker mensen bij de hand nemen, maar dat betekent niet gelijk dat zij altijd een menselijk adviseur nodig hebben. Zijn dienst moet een toegevoegde waarde hebben."
"Daarnaast is er de prijs van advies. Stel je voor dat je je eerste huis voor €250.000 koopt. De hypotheekkosten zijn dan ongeveer 1%. En dit is dan nog aftrekbaar van de inkomstenbelasting. Dat is nog redelijk te doen als je kijkt naar het geld dat je moet uitgeven en wat je ervoor terugkrijgt. Maar er zijn genoeg situaties waarin er niet zo’n positieve verhouding geldt. Als jij je hypotheek wilt aanpassen betaal je een soortgelijk bedrag. Dit kunnen duizenden euro’s aan advieskosten zijn terwijl we het maar over een klein voordeel hebben. Dit kan toch veel beter? Als je deze kosten kan terugdringen dankzij de robo-adviseur maak je enorm veel mensen blij.”
